Kano 모델 및 PCSI 지수를 활용한 지역축제 서비스품질 개선 방안에 관한 연구 = Study on the Scheme of the Service Quality Improvement for Local Festival using Kano Model and PCSI Index

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examined the important attributes of local festival which are perceived by festival participants to improve the problem of local festival which are held by the local government indiscreetly. The local festival’s service quality components were identified into 5 factors and 21 items through the Kano model. They were classified into 2 attractive quality factors, 9 one-dimensional quality factors and 10 indifference quality factors. It provided the basic sources in planning future local festivals holding and promoting through finding the Potential Customer Satisfaction Improvement index (PCSI) and CS-Coefficient.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 개성없는 지역축제의 문제점을 개선하기 위하여 수행되었고, 이를 Kano 모델을 통해 세부적으로 그 품질요소들을 파악해 보았다. 축제 서비스품질 요소들은 2 개의 매력적 품질, 9개의 일원적 품질과 10개의 무관심 품질이 도출, 이를 활용한 만족계수와 불만족계수를 도출, 어떤 요소들이 참관객의 만족 증대와 불만족 감소에 우선적으로 영향을 미치는지를 파악하였고, 궁극적으로 잠재적 고객만족개선 지수(PCSI)를 도출하였다. 첫째, 기존 축제와의 차별성과 축제시설의 조화가 참관객들이매력적 품질로 인식함에 따라 축제 참관객의 일반적인 만족을 벗어나 감동을 주기 위해서는 축제 프로그램을 구성하는데 있어 각 지역별 전통, 역사와 특성이 반영된 차별화된 축제 프로그램 개발이 그 무엇보다 우선적으로 실행되어야한다는 것을 알게 해주었고, 둘째, 일원적 품질요소(재미있는 축제 프로그램, 접근성, 안내체계, 주차시설, 화장실 시설, 친절 응대, 불편사항 신속 대처, 축제시설의 쾌적함과 정리정돈)로 구분된 것으로써, 축제 참관객들에게 잘 제공되어 질수록 참관객의 만족도는 향상될 것이고, 불만은 감소될 수 있는 요소들로 파악됨으로써, 향후 지역축제 품질 개선을 위한전략수립에 그 기초를 제공하도록 한다.

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