항공사 객실승무원의 감정노동이 고객서비스에 미치는 영향 = The Effect That Emotional Labor of Cabin Crew of Airlines Has on Customer Service

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공객실승무원의 감정노동유발요인이 감정노동에 미치는 영향을 분석하고 직무에 의해 발생되는 감정노동이 고객들에게 제공되어지는 서비스수준에 직․간접적으로 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고 이 연구 분석결과에 따른 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다.
본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동이 고객서비스 수준에 미치는 영향을 검증하기 위해 항공사 객실승무원을 모집단으로 선정한 후 응답자가 직접 기입하는 자기평가기입법(self-administration method)으로 설문조사를 실시하였다.
연구목적을 달성하기 위하여 2010년 2월 1일부터 3월 31일까지 K항공사 객실승무원 200명을 대상으로 무작위 표본을 선정하여 설문을 실시하였다. 이중 회수되지 못한 설문 34부와 불성실한 응답을 보인 설문 17부 총 51부를 제외한 149부만이 최종 분석에 사용되었다.
본 연구에서는 설문지의 응답결과를 기재한 자료를 회수한 다음 응답내용이 불성실하거나 이중기재 또는 신뢰성이 없다고 판단되는 자료와 극단치(outlier)를 분석대상에서 제외시킨 후 분석 가능한 유효 표본만을 대상으로 SPSSWIN 16.0을 활용하여 자료분석의 목적에 따라 자료 처리하였다. 자료분석을 위해 본 연구에서 사용한 통계기법은 신뢰도분석(reliability), 독립표본 t-검증(independent-sample t-test), 일원량분석(analysis of variance) 및 사후비교분석(post-hoc: Duncan), 다중회귀분석(multiple regression analysis) 등을 사용하였다.
이상과 같은 연구방법 및 절차를 통하여 도출한 결론은 다음과 같다.
첫째, 사회인구학적 특성에 따른 감정노동유발요인, 감정노동의 수준 및 고객서비스에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 경력에 따른 감정노동 유발요인 중 표현규칙의 강요 요인과 직책에 따른 직무특성 요인만이 차이가 있는 것으로 나타났다. 사회인구학적 특성에 따른 감정노동 수준의 차이를 비교한 결과 성별과 연령, 경력, 직책에 따른 감정노동 수준에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 사회인구학적 특성에 따른 고객서비스 수준의 차이를 비교한 결과 연령, 직책에 따른 대응서비스 수준만이 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원의 직무에 따른 감정노동 유발요인은 감정노동수준에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과 감정노동 유발요인에서는 직무특성, 표현규칙정도가 영향을 미치는 것으로 판명되었다.
셋째, 감정노동수준에 따라 고객서비스의 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과이다.
감정노동 수준은 고객서비스 중 인적서비스와 적시서비스에 영향을 미치는 것으로 판명되었으나 대응서비스에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to analyze the effect that provocation factors of emotional labor of cabin crew of airlines on emotional labor and what effect emotional labor resulting from duties has on the level of service which is provided to customers directly and indirectly.

In order for the effect emotional labor of cabin crew of airlines has on the level of customer service to be verified, questionnaire survey through self-administration method after cabin crew of airlines were selected as population sample.

A questionnaire survey arranged by making random sample for 200 cabin crew of K Airline from February 1, 2010 to March 31, 2010 was conducted. Out of total copies, 149 copies except for 51 copies that were incomplete were used for final analysis.

Questionnaires that contained responses were collected and incomplete or unreliable questionnaires and outlier were excluded from analysis and only valid and reliable samples were used for analysis by using SPSSWIN 16.0. Reliability, independent-sample t-test, analysis of variance, post-hoc: Duncan and multiple regression analysis were used as statistics technique for data analysis.

The result of this study is as follows.

First, There are differences in provocation factors of emotional labor, level of emotional labor and customer service based on socio-demographic characteristics . Out of provocation factors of emotional labor according to experience, only compulsion factors of expression rule and job factors according to duties have differences. When comparing the difference in level of emotional labor based on socio-demographic characteristics, there was difference in level of emotional labor according to gender, age, experience and duties. When comparing the difference in level of customer service socio-demographic characteristics, there was difference in level of response service according to age and duties.

Second, when conducting regression analysis to discover the effect that provocation factors of emotional labor according to duties of cabin crew of airlines have the level of emotional labor, it was determined that job characteristics and degree of expression rule influenced provocation factors of emotional labor.

Third, when conducting regression analysis to discover the effect that level of emotional labor had on quality of customer service, it was determined that level of emotional labor influenced personal service and timely service but did not influence response service out of customer service.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 객실 서비스와 객실 승무원 6
• 제 2 절 감정노동 7
• 1. 감정노동의 개념 7
• 2. 감정노동의 구성요소 10
• 3. 승무원의 감정노동 14
• 제 3 절 서비스 제공수준 15
• 1. 서비스 제공수준의 정의 15
• 2. 서비스 제공수준의 구성요소 17
• 3. 감정노동과 서비스 제공수준 19
• 제 4 절 선행연구 20
• 제 3 장 연구방법 23
• 제 1 절 연구 가설 및 모형 23
• 1. 연구 가설 23
• 2. 연구 모형 25
• 제 2 절 연구방법 26
• 1. 조사대상 26
• 2. 측정도구 27
• 제 3 절 자료처리 31
• 제 4 장 연구 결과 33
• 제 1 절 사회인구학적 특성에 따른 감정노동 유발요인,
• 감정노동의 수준 및 고객 서비스의 차이 33
• 1. 사회인구학적 특성과 감정노동 유발요인 33
• 2. 사회인구학적 특성과 감정노동 수준 35
• 3. 사회인구학적 특성과 고객 서비스 수준 36
• 제 2 절 직무에 따른 감정노동 유발요인이 감정노동
• 수준에 미치는 영향 40
• 제 3 절 감정노동 수준이 고객 서비스에 미치는 영향 40
• 1. 감정노동 수준이 인적서비스에 미치는 영향 41
• 2. 감정노동 수준이 적시서비스에 미치는 영향 41
• 3. 감정노동 수준이 대응서비스에 미치는 영향 42
• 제 5 장 논의 43
• 제 6 장 결론 및 제언 46
• 제 1 절 결론 46
• 제 2 절 제언 48
• 참고문헌 49
• <부 록> 61
• ABSTRACT 66