Airline cabin service workbook

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 1강 Service Mind
• 시작하기에 앞서 = 10
• 미래의 나에게 온 편지 = 11
• 객실승무원이란? = 12
• 객실승무원의자질 체크 = 13
• 객실승무원 이미지 구성 요소 = 14
• 이미지 Talk = 15
• 객실 승무원 이미지 만들기 = 16
• 호감 가는 객실 승무원의 얼굴 = 17
• 웃는 얼굴 트레이닝-근육 훈련 = 18
• 웃는 얼굴 트레이닝-미소 짓기 = 19
• 객실 승무원의 용모복장(Group work) = 20
• 메이크업 = 21
• 액세서리 = 22
• Hair = 23
• 고객 응대 기본 자세 = 24
• 기내 방송 "빙고 Game" = 27
• 정중한 인사 = 28
• 정중한 인사 트레이닝 = 29
• 고객과 통하는 BMW원칙 = 30
• 기본 대화 스킬 = 31
• 1, 2, 3 화법 = 32
• 쿠션 화법＆의뢰형 화법 = 33
• 긍정형 화법 = 34
• 기내 서비스의 기본 = 35
• 2강 Domestic Flight
• 출근 전 준비사항 = 40
• 브리핑 준비하기 = 41
• 브리핑 연습 = 42
• We are here = 43
• 승객 탑승시 자세 = 44
• 승객 탑승시 인사 = 45
• 좌석 안내 = 46
• 승객 짐 정리 = 48
• 신문 서비스 = 50
• 이륙 준비 = 51
• We are here = 53
• 국내선 음료 서비스 카트 그리기 = 54
• 음료 서비스 = 55
• 음료 서비스 상황 1 = 57
• 음료 서비스 상황 2 = 58
• 컵 회수 = 59
• 착륙 준비 = 60
• We are here = 61
• 하기 인사 = 62
• 3강 International Flight
• 출근 전 준비상항 = 68
• 국제선 브리핑 시간 = 69
• We are here = 70
• 승객 탑승 = 71
• We are here = 72
• 이륙 후 기내 서비스 절차 = 73
• Galley Briefing = 74
• Galley Briefing 실습 = 75
• Headphone Service = 76
• Towel Service = 77
• Aperitif Service = 78
• Aperitif Service = 79
• Meal Service = 83
• Special Meal Service = 85
• Wine Service = 86
• Role Playing = 87
• Tea & Coffee Service = 89
• Meal Tray Collection = 90
• 입국 서류 서비스 = 91
• 면세품 서비스 = 92
• 영화 서비스 = 95
• Cabin Patrol = 96
• 착륙 준비하기 = 97
• We are here = 98
• Fare Well = 99
• 국내선 서비스 절차 Review = 100
• 불만 고객 = 102
• 불만 고객 응대 기법 = 103
• 불만 고객 응대 기법 활용 = 104
• 상황별 고객 응대 = 105
• 국적별 승객 특징 = 112
• 참고 문헌 = 114