악성민원 대응 실태 분석 및 정책적 대응 방안 연구: 경찰의 악성민원 사례를 중심으로 = Analysis of actual status of response to malicious civil complaints and study of policy response measures: Focusing on cases of malicious civil complaints by police

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 경찰 및 행정기관이 직면한 악성민원의 개념과 유형을 체계적으로 분석하고, 이에 대한 실효적인 대응 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 악성민원은 반복적인 허위신고, 공무집행방해, 폭언ㆍ협박 등을 통해 감정노동을 유발하며, 이로 인해 경찰과 행정기관의 업무 부담이 가중되고 공공 서비스의 질이 저하된다.
특히 경찰관서에 접수된 위법행위 수반 민원은 2022년 5,218건에서 2023년 10,393건으로, 반복민원은 71,957건에서 85,236건으로 증가는 등 악성민원은 지속해서 확산하고 있다. 본 연구는 이러한 현상의 주요 원인으로 법적ㆍ행정적 대응 미비, 민원 대응체계의 한계, 공권력에 대한 불신과 권리 의식 강화, 정신질환자 및 사회적 약자의 악성민원 문제를 제시하였다. 이의 대응 방안으로 악성민원 전화 대응체계 강화, 엄정한 법 집행과 지역사회 보호 체계 구축, 민원조정위원회의 적극적 활용, 복지행정과 연계한 자치경찰 사업 추진 등을 제안하였다.
본 연구는 경찰과 행정기관의 악성민원 대응 역량을 제고하고, 실효적인 법ㆍ제도 개선을 마련하는 데 기여할 것으로 기대되며, 향후에는 악성민원의 장기적 발생 패턴과 사회적 비용, 다기관 협력 모델의 실효성 등을 심층적으로 분석하는 후속 연구가 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to systematically analyze the concept and types of malicious complaints faced by police and administrative agencies and suggest effective response measures. Malicious complaints cause emotional labor through repeated false reports, obstruction of official duties, verbal abuse, and threats, which increases the workload of police and administrative agencies and deteriorates the quality of public services.
In particular, malicious complaints are continuing to spread, with complaints involving illegal acts filed at police stations increasing from 5,218 in 2022 to 10,393 in 2023, and repeated complaints increasing from 71,957 to 85,236. This study presented the main causes of this phenomenon as insufficient legal and administrative response, limitations of the civil complaint response system, distrust of public power and strengthening of rights awareness, and the problem of malicious civil complaints by the mentally ill and the socially disadvantaged. In response to this, it was proposed to strengthen the system to respond to malicious civil complaints, establish strict law enforcement and community protection systems, actively utilize the Civil Complaints Coordination Committee, and promote autonomous police projects in connection with welfare administration.
This study is expected to contribute to improving the police and administrative agencies' ability to respond to malicious complaints and prepare effective laws and system improvements. In the future, the long-term occurrence pattern of malicious complaints, social costs, and effectiveness of multi-agency cooperation models are expected to be studied. Follow-up research with in-depth analysis is needed.