서비스실패의 회복과정에서 상호작용성 수준이 서비스 재평가에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the influence of interaction degree on online shoppers’ satisfaction and behavioral intention in terms of service reappraisal (repurchase intention and the word-of-mouth intention) after the service failures occurred. In this study, we elaborated the evaluation factors about the recovery process focusing on the interactions between customers and shopping sites as well as the interactions between customers and employees, which is the greatest difference from the past studies. Also, we distinguished the satisfaction with service recovery experience and the overall satisfaction with the online retailer as a mediating role to explore the customers’ behavioral reactions in the service reevaluation process. The useful date collected from 265 respondents targeted to Chinese online shoppers and tested with the approach of structural equation model.

The analytical results show that comparing with the interactions between customers and shopping sites, the factors on the interactions between customers and employees play a more important role on satisfaction with recovery experience as a whole. Moreover, the efficiency of shopping site has no significant influence on customers’ satisfaction according to the result while compensation shows the greatest importance on it. It is suggested that the online shopping environment comparatively has growed maturely. At the meanwhile, it left an implication that online retailers should give great importance to the compensation system during the recovery process. We hope the results of this study can provide a valuable reference for the online retailers to deal with the service failure when it happens.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 내용 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 서비스회복 6
• 1. 서비스 회복의 개념 6
• 2. 서비스회복의 효과 7
• 3. 서비스 회복과정 9
• 제 2 절 소비자와 사이트의 상호작용 10
• 1. 접근성 13
• 2. 사용용이성 13
• 3. 효율성 15
• 제 3 절 소비자와 종업원의 상호작용 16
• 1. 보상 17
• 2. 응답성 17
• 3. 능숙성 18
• 4. 예의 19
• 제 4 절 서비스 재평가 20
• 1. 서비스 회복에 대한 만족도 20
• 2. 온라인 소매업자에 대한 만족도 21
• 3. 재구매의도 22
• 4. 긍정적 구전 23
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 24
• 제 1 절 연구가설 및 연구모형 24
• 1. 연구가설 24
• 2. 연구모형 28
• 제 2 절 변수의 측정과 분석방법 29
• 1. 표본 설계 및 설문지 구성 29
• 2. 측정항목의 구성 29
• 3. 통계분석방법 33
• 제 4 장 실증분석 34
• 제 1 절 표본의 일반적 특징 34
• 제 2 절 구성개념의 평균, 표준 편차, 상관관계 36
• 제 3 절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 39
• 제 4 절 모형의 적합도 및 가설검정 44
• 1. 연구모형의 적합성 44
• 2. 가설 검증 45
• 제 5 장 결론 48
• 제 1 절 연구결과의 요약 48
• 제 2 절 연구의 시사점 49
• 제 3 절 연구의 제한점 및 향후 연구 방향 52
• 참고문헌 54
• 설문지 62