항공사와 객실 승무원의 이미지가 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기와 연구 목적 1
• 제 2 절 연구 방법과 범위 5
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 8
• 제 1 절 이미지와 이미지 중요성 8
• 1. 이미지 8
• 2. 이미지의 중요성 10
• 제 2 절 항공사 이미지와 구성 요소 12
• 1. 항공사 이미지 12
• 2. 항공사 이미지의 중요성 14
• 3. 항공사 이미지의 구성 요소 16
• 제 3 절 항공사 객실승무원 이미지와 구성 요소 21
• 1. 항공사 객실승무원의 특징 21
• 2. 항공사 객실승무원 이미지의 개념 25
• 3. 항공사 객실승무원 이미지의 중요성 27
• 4. 항공사 객실승무원 이미지의 구성 요소 28
• 제 4 절 고객만족에 대한 연구 33
• 1. 고객만족 33
• 2. 항공사 이미지와 고객만족과의 관계 39
• 제 5 절 고객충성도에 대한 연구 37
• 1. 고객충성도 38
• 2. 항공사 이미지와 고객충성도와의 관계 40
• 제 3 장 연구 설계와 분석 방법 43
• 제 1 절 연구 설계 43
• 1. 연구모형 43
• 2. 측정변수의 조작적 정의 44
• 3. 연구가설 46
• 제 2 절 설문지 구성 및 측정 도구 48
• 1. 표본의 선정과 조사방법 48
• 2. 설문지 구성 49
• 제 3 절 분석 방법 52
• 제 4 장 실증분석 53
• 제 1 절 응답자들의 인구 통계적 특성 53
• 제 2 절 신뢰도 및 타당성 분석 결과 55
• 1. 신뢰도 분석 55
• 2. 타당성 분석 57
• 제 3 절 가설검정 62
• 1. 가설 1검정 62
• 2. 가설 2검정 63
• 3. 가설 3검정 65
• 4. 가설 4검정 66
• 5. 가설 5검정 68
• 제 4 절 가설검정 요약 69
• 제 5 장 결 론 73
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 73
• 제 2 절 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 76
• 참고문헌 78
• 부록<설문지> 87
• Abstract 94