서비스지향성과 고객지향성이 인적자원혁신역량과 업무 및 서비스성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 = A Study on the Effects of the Service Orientation, Customer Orientation on Innovation Capability and Work Performance, Service Performance

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 종합병원을 대상으로 전략지향성이 인적자원혁신역량에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고 인적자원혁신역량이 업무성과와 서비스성과에 미치는 영향관계, 그리고 중간관리자의 역량이 성과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서 설정한 전략지향성 구성요인인 서비스지향성, 고객지향성과 인적자원혁신역량, 중간관리자의 역량, 업무성과, 서비스성과와의 관계에 대한 모형을 설정하고 의료기관 종업원을 대상으로 수집된 자료를 이용하여 적합성을 검토하였고 이론적 고찰을 통해 도출된 가설들을 검증하였다.
조사대상은 전국에 소재하고 있는 병상 300개 규모 이상의 종합병원을 선정하여 설문을 받았다. 전체 40개 종합병원에 총 250부의 설문지를 배포하여 최종적으로 212부를 분석에 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 의료기관의 전략지향성이 인적자원혁신역량에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
둘째, 전략지향성과 업무성과, 서비스성과 간의 유의하지 않은 직접적인 관계가 인적자원혁신역량을 통해 간접적으로 유의한 영향을 미치고 있어 전략지향성과 업무성과, 서비스성과와의 관계는 인적자원혁신역량에 의해 완전 매개되는 것을 입증하였다.
셋째, 인적자원혁신역량이 업무성과, 서비스성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
넷째, 전략지향성이 인적자원혁신역량을 형성하는 데 있어 중간관리자의 역량 수준이 조절요인으로 작용하지 않음을 확인할 수 있었다.
본 연구는 종합병원을 대상으로 전략지향성이 인적자원혁신역량에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고 인적자원혁신역량이 업무성과와 서비스성과에 미치는 영향관계, 그리고 중간관리자의 역량이 성과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다.
본 연구의 결과는 의료기관의 전략지향성은 인적자원혁신역량을 형성하는 데 직접적인 영향을 미치게 됨으로 경영성과를 올리기 위해서는 경영진의 인적자원혁신역량 축적에 관심을 가져야 함을 시사하고 있다. 또한, 중간관리자의 역량 수준이 전략지향성과 인적자원혁신역량 간에 조절역할을 하지못하는 점을 확인함으로써 중간관리자는 물론 전 직원의 인적자원혁신역량 강화가 우선시되어야 한다는 것을 시사해 주고 있다.