상업용 부동산의 건물관리서비스 품질요인에 관한 연구 - Kano 모형과 고객만족계수를 이용하여 - = A Study on Satisfaction Factors in Facility Management Service of Residents of Commercial Building - Using Kano model and Customer Satisfaction Coefficient-

국문 초록 (Abstract)

최근 수 년간 지속된 낮은 경제성장률과 소비 둔화, 특히 COVID-19로 인한 사회적거리두기의 장기화는 상권침체와 상업용 부동산의 공실률 증가와 수익률 감소로 이어졌다. 상업용 부동산의 수익률 개선을 위해서는 신규 이용자를 유치하고 현재 이용자의 유지를 통한 영업전략과 함께 건물의 유지관리 비용을 절감하는 노력이 필요하다. 따라서 상업용 부동산의 FM은 운영 비용을 효율성을 달성하면서 고객 편이성을 훼손하지 않는 수준의 품질을 유지하는 것이 중요하다.
본 연구에서는 Kano 모형과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 FM의 품질요소들을 분석하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 당연적 품질요소로 분류된 요소들에 대한 운영 목표는 서비스품질이 하락하지 않도록 지속적인 품질관리를 통한 이용 만족도의 유지라 할 것이다.
둘째, FM 제공자는 매력적 품질 요소인 직원 관리에 지속적인 투자를 통하여 직원 서비스품질을 높여 이용자에게 향상된 서비스를 제공하는 것이 중요하다.
셋째, 무관심 품질 요소로 분류된 항목 중에서 ‘안전시설’ 항목은 Kano 모형에 따른 분류에서는 당연적 품질요소로 나타나 실제로 이용자의 안전에 대한 관심도가 높다는 것을 보여주고 있다. 따라서 FM 제공자는 이용자들의 시설물 안전에 대한 지속적인 홍보를 통한 이용자의 인식을 개선하는 노력이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The low economic growth rate and consumption slowdown in recent years, especially the prolonged social distancing due to COVID-19, has led to a stagnation in commercial districts, an increase in the vacancy rate in commercial real estate, and a decrease in yields. In order to improve the profitability of commercial real estate, it is necessary to attract new users and reduce the maintenance cost of the building along with a business strategy through retention of current users. Therefore, it is important for commercial real estate FM to achieve operational cost efficiencies while maintaining a level of quality that does not compromise customer convenience.
In this study, the following conclusions were drawn by analyzing the quality factors of FM using the Kano model and Timko's customer satisfaction coefficient.
First, the operational goal for elements classified as natural quality elements is to maintain user satisfaction through continuous quality control so that service quality does not deteriorate.
Second, it is important for FM providers to provide improved services to users by improving employee service quality through continuous investment in employee management, which is an attractive quality factor.
Third, among the items classified as indifferent quality factors, 'safety facilities' appears as a natural quality factor in the classification according to the Kano model, showing that users are actually interested in safety. Therefore, FM providers need to make efforts to improve users' awareness through continuous publicity about the safety of facilities.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 일반적 고찰 및 선행연구
• 1. 건물관리서비스의 개념과 현황
• 2. 서비스와 서비스품질의 평가
• 3. Kano 모형과 고객만족계수
• 4. 선행연구와의 차별성
• Ⅲ. 연구의 설계
• 1. 연구의 범위와 방법
• 2. 연구설계
• Ⅳ. 실증분석
• 1. 일반적 특성
• 2. Kano 모형을 통한 품질요인 분석
• 3. 고객만족지수 분석
• Ⅴ. 결론