커피전문점의 물라적 환경이 고객만족과 행동의도에 마치는 영향 = The Effects of Physical Environment of Coffee Shop on the Customer' Satisfaction and Behavioral Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted in combination with theoretical research and empirical research to verify the effect of coffee shops' physical environment on customer satisfaction and behavior intention and the effect of customer satisfaction on behavior intention.
First, the concepts of physical environment, customer satisfaction, and behavior intention were identified and measurement factors were derived, through a theoretical review. As for physical environment, the results of precedent studies were analyzed, which was followed by the summarized presentation of the factors most influential on customer satisfaction and behavior intention, etc.
Next, the relationship between measurement variables produced hypotheses based on precedent studies. In addition, differences in physical environment, customer satisfaction, and behavior intention according to the type of coffee shops (franchise or individual brand) were examined.
On the basis of precedent studies, the questionnaire was composed of 24 items for physical environment, 3 items for customer satisfaction, and 4 items for behavior intention.
For the purposes of conducting a survey, 6 coffee shops located in Seomyeon, Busan (3 franchises: STARBUCKS, HOLLYS, and EDIYA; and 3 individual brands: BLACKUP, JM COFFEE, and KOFFISIX) were selecκd, and the survey was conducted targeting customers who were drinking coffee at these coffee shops during the course of a seven day period between April 23 and 29, 2018.
Out of the 300 copies of questionnaire distributed to customers, 281 copies were returned. All of the returned 281 copies of the questionnaire were used for a final analysis, and the statistics program applied was SPSS 23.
The results of this study are as stated below:
First, physical environment of coffee shops comprised a total of 24 items, but as 3 items were excluded in the process of statistical analysis, 21 items were finally reflected. These 21 items included 6 factors (entertainment, aesthetics·attractiveness, cleanliness, convenience, spatiality, environment). Customer satisfaction and behavior intention in relation to coffee shops comprised 3 items and 3 items, respectively, which appeared in a single dimension.
Second, when the effect of coffee shops' physical environment on customer satisfaction was analyz떠, it was found to be partially significant.
Third, when the effects of coffee shops' customer satisfaction and physical environment on behavior intention were analyzed, both customer satisfaction and physical environment were confirmed to be significant.
Fourth, as for differences in physical environment according to the type of coffee shops, the level of physical environment was assessed to be generally higher in individual brands than franchises, except for the spatiality factor. Particularly, ‘KOFFISIX’ received the highest scores in terms of entertainment, cleanliness, spatiality and environment factors, and ‘BLACKUP’ and ‘JM COFFEE’ in terms of the aesthetics & attractiveness factors and the convenience factor, respectively.
Fifth, when differences in customer satisfaction according to the 디rpe of coffee shops (franchise or individual brand) were analyzed, it was confirmed that customer satisfaction with ‘BLACKUP’ and ‘KOFFISIX’ was the highest, followed by JM COFFEE (moderate) and STARBUCKS, HOLLYS, and EDIYA’ (lowest).
Sixth, when differences in behavior intention according to the type of coffee shops (franchise and individual brand) were analyzed, the behavior intention was high in the following order. Based on these results, the following implications were drawn:
First, considering that the more pleasant and satisfactαy your time at a coffee shop is, the more likely you 따e to re visit the place, it is necessary to consistently manage the quaility of coffee as well as the physical environment suited to the expectations and needs of customers.
Second, the concept of a photo zone also needs to be established by securing indoor and outdoor spaces of appropriate size, differentiation through a unique concept interior design, an attractive outdoor space such as open-air terrace, an exterior entirely made of glass, and somewhat soft, delicate lighting, etc.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 커피전문점의 불리적 환경이 고객만족과 행동의도 미치는 영향, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하였다.
먼저 이론적인 고찰을 통하여 물리적 환경과 고객만족/ 행동의도에 대한 개념과 측정요인을 도출하였으며/ 물리적 환경의 경우는 선행연구 결과를 분석하여 어떠한 하위 요인이 고객만족과 행동의도에 대하여 가장 영향력이 강한 요인이 무엇인지에 대하여 제시하였다.
다음으로 선행연구에 근거하여 측정변수들 간의 관계를 가설로 도출하였 으며/ 이외에도 커피전문점의 형태(프랜차이즈/ 개별브랜드)에 따른 물리적 환경/ 고객만족l 행동의도의 차이를 살펴보고자 하였다.
이상과 같이 선행연구를 통하여 물리적 환경은 24문항l 고객만족은 3문항y 행동의도는 4문항으로 구성하여 설문조사를 실시하였다.
설문조사는 부산 서면에 위치하고 있는 커피전문점 6곳(프랜차이즈 3곳-스 타벅스y 할리스I 이디야y 개별브랜드 3곳-블랙업/ JM커피/ 커피식스)으로 선 정하였으며l 설문은 이곳에서 커피를 음용하고 있는 고객들을 대상으로 2018년 4월 23일부터 4월 29일까지 7일 동안 실시되었다.
설문은 모두 300부를 배부하여r 281부가 회수되었으며y 회수된 설문 281부가 최종분석에 모두 사용하였으며, 통계 프로그램은 SPSS 23이 사용되었다.
다음으로 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째/ 커피전문점의 물리적 환경은 모두 24문항으로 구성되었으며, 통계분석 과정에서 3문항이 제외된 후, 최종적으로 21문항이 반영되었다. 21문항은 모두 6개의 요인(오락성, 심미·매력성/ 청결성/ 편의성I 공간성/ 환경성)으로 나타났으며, 고객만족 3문항, 그리고 행동의도 3문항으로 구성이 되었으며, 각각 단일차원으로 나타났다.
둘째, 커피전문점의 물리적 환경이 고객만족에 미치는 영향 분석에서는 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 커피전문점의 고객만족이 행동의도에 미치는 영향 및 커피전문점의 물리적 환경이 행동의도에 미치는 영향은 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넸째, 커피전문점 형태에 따른 물리적 환경의 차이는 공간성 요인을 제외하고는 전반적으로 개별브랜드가 프랜차이즈에 비하여 높게 평가되고 있는 것으로 나타났다. 특히 '커피식스'는 오락성·청결성·공간성·환경성 요인에서 가장 높게 평가되었으며, '블랙업은 심미·매력성 요인에서, 그리고 'JM커피'는 평의성 요인에서 가장 높게 평가되었다. 다섯째, 커피전문점 형태(프랜차 이즈, 개별브랜드)에 따른 고객만족의 차이를 분석한 결과, '블랙업'과 '커피 식스'가 가장 높게 나타났으며, 이어서 'JM커피'는 중간수준, 그리고 '스타벅스, 할리스, 이디야'는 고객만족이 가장 낮게 확인되었다. 여섯째, 커피전문점 형태(프랜차이즈, 개별브랜드)에 따른 행동의도의 차이를 분석에서는 다음과 같이 행동의사에 대한 순위가 나타났다. 이상의 결과에 따라서 다음과 같은 시사점 제시가 가능할 것으로 본다.
첫째, 평소에 커피전문점을 즐겁고 기분이 좋게 이용하면서 전반적으로 만족을 느끼고 있는 경우일수록 재방문할 가능성이 높기 때문에 고객들의 기대와 욕구에 부응할 수 있는 물리적 환경은 물론 커피품질 유지를 위하여 지속적인 관리가 필요할 것이다.
둘째, 커피전문점에 대한 적정규모의 설내·외 공간확보, 독특한 컨셉의 인 테리어 조성을 통한 차별화, 야외 테라스와 같은 옥외 공간 조성, 건물 외관 의 통유리 마감 실시 등으로 다소 부드러우면서 은은한 조명연출을 통하여 건물의 포토존 컨셉을 설정할 필요가 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구 범위 와 구성 4
• ⅱ 이론적 배경 7
• 1. 물리적 환경 7
• 1) 물리적 환경의 개념 7
• 2) 커피전문점의 물리적 환경에 관한 선행연구 9
• 2. 고객만족 19
• 1) 고객만족의 개념 19
• 2) 고객만족에 관한 선행연구 21
• 3. 행동의도 25
• 1) 행동의도의 개념 25
• 2) 행동의도에 관한 선행연구 26
• ⅲ. 연구설계 및 조사방법 29
• 1. 연구모형 및 가설설정 29
• 1) 연구모형 29
• 2) 가설설정 30
• 2. 조사 설계 35
• 1) 조사의 개요 35
• 2) 설문지의 배포 및 회수 35
• ⅳ. 가설검증 및 결과의 해석 37
• 1. 인구통계적 특성 분석 37
• 2. 커피전문점 이용특성 38
• 1) 평시 이용하는 커피전문점 38
• 2) 이용빈도 39
• 3) 동반형태 39
• 4) 1회 평균 지출액 40
• 5) 이용목적 40
• 6) 커피전문점 석택시 고려하는 사항 41
• 3. 신뢰도 및 타당도 검증
• 1) 물리적 환경에 대한 신뢰도 및 타당도 분석 43
• 2) 고객만족의 신뢰도 및 타당도 분석 45
• 3) 행동의도의 신뢰도 및 타당도 분석 45
• 4. 가설의 검증 및 결과의 해석 46
• 1) 가설 1의 검증 및 해석 47
• 2) 가설 2의 검증 및 해석 48
• 3) 가설 3의 검증 및 해석 49
• 4) 가설 4의 검증 및 해석 51
• 5) 가설 5의 검증 및 해석 55
• 6) 가설 6의 검증 및 해석 56
• 5. 가설의 채택 여부 58
• ⅴ. 결론 59
• 1. 연구결과 요약 및 시사점 59
• 1) 연구결과의 요약 59
• 2) 연구결과의 시사점 61
• 2. 연구의 한계 및 향후 방향 63
• 참고문헌 64
• 부록 73
• Abstract 77