1 "호텔기업의 시장지향성과 성과 직무만족과 조직몰입의 매개역할" 21 (21): 49-65, 1997
2 한국콜센터산업정보연구소, "한국콜센터 산업보고서" 한국콜센터산업정보연구소, 서울 2004
3 "콜센터의 운영" 한국텔레마케팅협회 2000
4 "콜센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 17-, 2005
5 "콜센터 시스템" 신광문화사, 서울 2004
6 "콜센터 매니지먼트" 2002
7 "전략적 고객관계관리" 대명 37-39, 2003
8 "기업의 내부고객에 대한 세분화 전략과 제품정책의 결정에 관한 연구" 1995
9 "고객서비스 조직의 성과모형에 관한 연구 : 콜센터를 중심으로" 2004
10 "경영품질의 세계기준" 서울:한언 56-, 1999
1 "호텔기업의 시장지향성과 성과 직무만족과 조직몰입의 매개역할" 21 (21): 49-65, 1997
2 한국콜센터산업정보연구소, "한국콜센터 산업보고서" 한국콜센터산업정보연구소, 서울 2004
3 "콜센터의 운영" 한국텔레마케팅협회 2000
4 "콜센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 17-, 2005
5 "콜센터 시스템" 신광문화사, 서울 2004
6 "콜센터 매니지먼트" 2002
7 "전략적 고객관계관리" 대명 37-39, 2003
8 "기업의 내부고객에 대한 세분화 전략과 제품정책의 결정에 관한 연구" 1995
9 "고객서비스 조직의 성과모형에 관한 연구 : 콜센터를 중심으로" 2004
10 "경영품질의 세계기준" 서울:한언 56-, 1999
11 "The Past, Present and Future of Customer Access Centers" 11 (11): 120-130, 2000
12 "The Case in Home Health Care Journal of Health Care Marketing" 24-32, 1991
13 "Relationship Between TQM and Performance of Singapore Companies" 19 (19): 356-379, 2002
14 "RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transaction-Specific Service Recovery" 1 (1): 236-249, 1999
15 "Queueing Models of Call Centers: An Introduction" 113 (113): 41-59, 2000
16 "Industry Benchmark Portal: Best in Class Call Center Performance" Purdue University Center for Customer-Driven Quality 2005
17 "Implementing a CRM Strategy" American Marketing Association 2000
18 "Enterprise Architecture Strategies Process Model: Evolution 2000" 4 (4): 2000
19 "Customer Satisfaction and Call Centers: An Australian Study" 11 (11): 162-173, 2000
20 "Customer Obsession-Your Roadmap to Profitable CRM" The Anton Press 2002
21 "Customer Contact and the Evaluation of Service Experiences: Propositions and Implications for the Design of Services" 15 (15): 1998
22 "Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Pro-social Service Behaviors" 73 (73): 39-61, 2001
23 "Call Center Measurement Toolkit" 2003
24 "Call Center Management By the Number" Ichor Business Book 1997
25 "CRM 고객관리경영" 대청출판사 1998
26 "CRM Projects: A Framework for Success" IQ4hire. Inc. 2000