항공사 승무원의 감성노동이 직무소진 및 내재적 직무만족에 미치는 영향 = The effect of cabin crews’ emotional labor on job burnout and intrinsic job satisfaction

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Human resources management is carried out for the satisfaction of internal customers, while cabin crew members with intensive emotional labor are negatively influenced by job burnout caused by emotional labor. Therefore, this study suggests strategies for the effective management of airline crew members by examining the effects of their emotional labor on job burnout and intrinsic job satisfaction. A questionnaire survey was conducted by targeting cabin crew members who provided services at counters, and a total of 307 questionnaires were analyzed with SPSS 22.0 for empirical analysis. First, it was shown that intrinsic behaviors of cabin crew members had a negative effect on job burnout, and that superficial behaviors and frequency of emotional labor had positive effects on job burnout, but variety of emotional labor had a positive effect only on the physical burnout part of job burnout. Second, it was found that intrinsic behavior and intensity of emotional labor had a positive influence on intrinsic job satisfaction, but superficial behavior and frequency had negative effects on it. Third and last, it was verified that sub-dimensions of job exhaustion, emotional burnout, and physical burnout had negative effects on intrinsic satisfaction.

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