1 조선배, "환대산업에 대한 서비스표준화모델의 확장과 기대효과에 관한 연구" 한국서비스경영학회 4 (4): 53-71, 2003
2 김홍일, "서비스접점 속성이 호텔 이미지 및 브랜드 애호도에 미치는 영향" 한국호텔외식경영학회 16 (16): 65-80, 2007
3 산업자원부 기술표준원, "서비스업 경쟁력 강 화를 위한 표준화 방안" 산업자원부 기술표준원 2005
4 산업자원부 기술표준원, "서비스분야 KS 인증 제도 도입방안연구" 산업자원부 기술표준원 2004
5 이정학, "서비스경영" 기문사 2001
6 서창적, "서비스 표준화 측정모형의 개발" 한국서비스경영학회 8 (8): 135-163, 2007
7 황혜미, "고객 분석-고객과 고객접점에 대한 이해" 한국생산성본부 2006
8 Hartline,Michael D., "The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation" 60 : 52-70, 1996
9 Sparks,Beverley A., "The Impact of Staff Empowerment and Communication Style on Customer Evaluations: The Special Case of Service Failure" 14 : 475-493, 1997
10 Bitner, M. J., "Technology infusion in service encounters" 28 (28): 138-149, 2000
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14 Klein,Anrew S., "Organization Culture, Distribution and Amount of Control, and Perceptions of Quality: An Empirical Study of Linkages" 20 : 122-148, 1995
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