전화상담의 문제유형과 상담자 역할 변화에 관한 연구 : 대전 가톨릭 나눔의 전화를 중심으로 = (A) Study on the Type of Problem of Telephone Counsel & the Change of Counsellor's Role

국문 초록 (Abstract)

전화상담은 사회가 점차 복잡해지면서 발생하는 내담자의 여러 가지 고민과 정서적 문제, 그리고 혼자 힘으로는 해결할 수 없는 다양한 문제들을 전화를 통해서 들어주고 조언을 주거나 대안을 제시해 주는 것이다. 또한 당면한 현실을 객관적인 입장에서 바로 볼 수 있도록 해주고 자신의 문제 해결 능력을 찾아 그 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 도와주는 서비스이다. 그러나 과연 전화상담이 내담자가 만족할만한 상담을 해주었는지에 대해서는 그 답을 구하기가 힘들었다.
이런 현실적인 필요성에 따라 본 연구에서는 대전 나눔의 전화를 대상으로 전화상담에서 나타난 문제유형을 분류하고 시대변화에 따라서 문제유형에 어떤 변화가 있었는지를 파악하고, 문제유형에 따라 내담자의 호소유형, 상담자의 태도를 분석함으로써 전화상담의 효과성을 파악해 보고자 하였다.
본 연구를 통해 나타난 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 전화상담을 한 내담자 중 가장 많은 상담을 의뢰한 문제유형은 부부문제였고, 다음으로는 가정문제를 가장 많이 상담하였다. 그리고 시대의 흐름에 따라 전화상담 문제유형의 변화를 파악하였더니, 가정문제에 대한 상담의 빈도는 계속 증가하는 것으로 보였다. 그리고 부부문제에 대한 상담의 빈도 역시 높은 것으로 조사되었다. 하지만 다른 유형의 상담에 있어서는 시대에 따라서 크게 영향을 받고 있지는 않은 것으로 나타났다.
둘째, 내담자의 효소유형의 변화에 대해 살펴보면 전화상담을 한 내담자의 대부분은 지지호소형의 내담자였다. 내담자의 호소유형은 내담자의 성별, 연령, 결혼유형, 교육정도, 직업과도 유의미한 결과를 얻을 수 있었는데, 성별에 따라서는 여자는 지지호소형과 문제해결호소형을 많이 사용하였고, 남자는 정보 및 조언요구형을 많이 사용하였다. 연령에 따라서는 20대·30대는 지지호소형을, 40대·50대는 문제해결호소형을, 20대 미만에서는 정보 및 조언요구형이 많았다. 결혼유형별로 보면 이혼인 내담자는 지지호소형을 미혼은 정보 및 조언요구형을 사용하였고, 교육정도별로 보면 대학교재학이상의 내담자들이 지지호소형을, 중졸이하에서 문제해결호소형을, 고졸이하에서 정보 및 조언요구형을 많이 사용하였다.
셋째, 전화상담의 문제유형에 따라 살펴보았을 때 신앙문제와 법률문제, 정보안내는 정보 및 조언요구형의 내담자가 많았고, 상담자의 전략 역시 정보 및 조언제공형의 상담자가 많았다. 가정문제, 부부문제, 이성문제는 지지호소를 한 내담자가 많은 것으로 나타났고, 상담자의 상담 전략 역시 지지제공형의 빈도가 높았다. 청소년문제, 성문제, 의료문제는 지지호소형의 내담자가 많았지만, 상담자는 정보 및 조언제공형이 많았다.
넷째, 대전 가톨릭 나눔의 전화라는 상담기관을 이용하는 내담자의 종교는 다양한 종교를 가진 내담자가 보편적으로 이용하고 있는 것으로 나타났다.
전화상담의 문제유형은 내담자의 인구사회학적 변인에 따라서 유의미한 차이를 보였다. 이에 다양한 내담자의 욕구에 맞추어 상담자는 그에 맞는 상담을 하는 것이 필요하리라 보여진다. 본 연구의 결과에서 보면 내담자의 상담 유형과 상담자의 상담전략이 일치한 비율은 71.7%를 보여 내담자의 원함에 따른 상담자의 상담은 이루어지고 있는 것으로 나타났고, 문제유형별로 살펴보았을 때 가정문제와 부부문제는 꾸준한 상담빈도를 보였다. 이에 이런 문제유형별 상담자의 교육을 달리하고, 상담자의 경력에 따라서 상담기법, 재교육이 보다 구체적으로 다루어져야 하겠고, 상담자에 대한 관리는 지속적으로 이루어져야겠다. 대부분의 상담기관의 상담원이 봉사자인 것을 고려할 때 상담사례에 대한 지도감독을 체계화하고, 전문적인 상담이 이루어질 수 있도록 재교육에 좀더 비중을 두어 강화하여 나가야 한다.
현재 전화상담기관은 많이 이용하고 있는 것으로 나타나지만, 일정 연령층과 주부에 한정되어 이용되고 있는 것으로 보여졌다. 그러기에 보다 다양한 연령층과 대상들이 이용할 수 있도록 확대·홍보하는 것이 필요하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Telephone counsel is to advice or to suggest an alternative plan by listening various problems on the phone. But it was difficult in getting an answer which the counsel gave a satisfaction to a caller.
According to this necessity, this study was tried to find out the effect of telephone counsel by classifying the problem types through Daejeon Telephone of NaNum, by grasping the changes effected by time changes, by analyzing the callers' appeal types and the counsellors' attitude for the problem types.
The major results through this study are as follows;
The first, the best counsel type was conjugal relations and the next was family affairs. Also, the counsel for family affairs was continuously increased passing through times. But the other counsel types was not influenced of times.
The Second, the major appeal type was a supporting type. The table 1 shows the preference between appeal types and callers types.
<표삽입>본문을 참조하세요.
The third, among problem types, there were many callers of TYPE C(demanding advice & information)in the counsel of religion, legal affairs and inquiry and also there were many counsellors of providing advice & information in counsellors' strategy.
The fourth, the most callers was revealed to have various religions. This study results show that the callers have talked with the counsellors who they wanted, seeing the rate, 71.7% which was agreed between callers' counselling types and counsellors' strategy.
In the future, the education of counsellors must be different according to problem types and a concrete management of counsellors must be continuously done.
For the present, a lot of people are using telephone counsel offices but it was seen to be restricted within limited age groups and housewives. So it is necessary to expand and advertise these offices in order that more various age groups and the concerned can use them.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = iv
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 = 1
• 제2절 연구 목적 = 3
• 제3절 연구의 한계 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 전화상담의 개념 및 특징 = 4
• 1. 전화상담의 개념 = 4
• 2. 전화상담의 특징 = 5
• 제2절 전화상담의 연구동향 = 7
• 제3절 전화상담의 문제유형 = 10
• 1. 가족문제 = 11
• 2. 이성문제 = 11
• 3. 부부문제 = 12
• 4. 성문제 = 13
• 제4절 전화상담의 모델 = 14
• 1. 상담기간 중심 분류 = 14
• 2. 내담자의 호소문제 유형 분류 = 15
• 3. 상담자의 상담전략 유형 분류 = 17
• 제5절 나눔의 전화의 일반적인 특성 = 19
• 제3장 연구 방법 = 21
• 제1절 연구가설 = 21
• 제2절 조사대상 = 21
• 제3절 조사도구 = 22
• 1. 상담사례 분석 평가지 = 22
• 2. 내담자 호소 문제 유형 평가지 = 23
• 3. 상담자 상담 전략 유형 평가지 = 24
• 제4절 자료분석방법 = 26
• 제4장 연구결과의 분석 = 27
• 제1절 내담자의 사회인구학적 변인 분석 = 27
• 제2절 상담자와 상담의 물리적 특성 = 34
• 1. 상담자의 특성 = 34
• 2. 상담의 물리적 특성 = 36
• 제3절 상담내용의 특성 = 38
• 1. 문제유형 = 38
• 2. 내담자의 호소 문제 유형 = 41
• 3. 상담자의 상담 전략 유형 = 45
• 4. 내담자의 호소 문제 유형과 상담자의 상담 전략 유형과의 관계 = 47
• 제5장 결론 및 제언 = 49
• 제1절 주요 연구결과 = 49
• 제2절 제언 = 51
• 참고문헌 = 53
• <부록> 상담사례 분석 평가지 = 56
• ABSTRACT = 59