스마트홈 대화형 에이전트의 페르소나와 체화가 사용자 경험에 미치는 영향 : 대화 주제와 에이전트 시각화 요인을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 미래의 스마트홈 환경에서 사용자의 일상생활에 밀착되어 도움을 주는 홈 디지털 비서의 적합한 이미지와 페르소나 설계 방향성을 제안하는 데 있다. 장기적으로 사용자의 전반적인 일상생활을 지원하게 될 홈 디지털 비서에게 사용자는 언제든지 믿고 맡길 수 있도록 신뢰감과 친밀감이 형성되어야 한다. 이에 음성 중심의 서비스에서 체화된 에이전트로, 일상 업무를 돕는 기능적 역할 뿐만 아니라 감정적 교류를 나누며 동반자적 관계를 맺는 사회적인 대상으로 확장되는 홈 디지털 비서의 발전 동향에 따라 적절한 외형 이미지와 페르소나의 설계 방향을 구축하는 것은 필수적이다.
이 연구는 화면 안에 있는 인공지능 에이전트의 시각적인 체화에 대한 의인화 효과에 집중하고자 한다. 특히 기존 연구와 달리 스마트홈이라는 특수한 상황 맥락에서, 에이전트의 시각적인 체화와 인공지능 에이전트의 업무 효율을 높이는 기능적인 역할, 정서적 교류를 하는 사회적인 역할에 따라 홈 디지털 비서에 대한 인식과 수용 의도에 미치는 영향을 확인해보고자 한다.
실험은 독립변인을 조작한 영상을 통해 지각된 의인화, 신뢰, 지속 사용 의도와 지각된 기대, 지각된 성과, 기대일치를 측정하여 사용자 경험 요인을 분석하였다. 실험 결과, 사람들은 업무의 효율을 돕는 기능적인 홈 디지털 비서에게 감정적 교류를 하는 사회적인 홈 디지털 비서보다 더 높은 신뢰를 보였고 지속 사용 의도가 높았다. 또한 기능적인 디지털 비서에 대한 지각된 기대가 높은 만큼, 지각된 성과와 그에 따른 기대일치도 높게 평가하였다. 더불어 홈 디지털 비서의 가상 캐릭터 존재 여부와 역할(기능적 - 사회적)에 따라 지각된 기대에서 상호작용 효과가 나타났는데, 홈 디지털 비서가 체화된 에이전트인 경우와 음성 에이전트인 경우 모두 사회적인 디지털 비서 보다 기능적인 디지털 비서에 대한 지각된 기대가 유의하게 높은 것으로 나타났다. 반면, 홈 디지털 비서의 체화가 사용자 경험에 미치는 주효과는 나타나지 않았다.
이 결과는 '기능적인 홈 디지털 비서'라는 페르소나 설정이 홈 디지털 비서에 대한 인식과 수용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 사실을 보여 준다. 반면, 홈 디지털 비서의 체화는 사회적인 디지털 비서에 대한 사용자 경험에 유의미한 영향을 끼치지 않으며, 음성 에이전트에 비해 사용자 경험에 긍정적 효과로 나타나지 않았다. 참가자 인터뷰 기반으로 해석한 결과, 체화된 에이전트의 사람과 유사한 외형은 친근감과 신뢰감을 줬지만, 이미 기존의 음성에이전트와의 상호작용 경험에 익숙한 사람들은 무형의 음성에이전트를 자연스럽고 만족스럽게 여겨 효과 차이를 크게 느끼지 못하였다. 또한 외형적 의인화 수준이 높은 체화된 에이전트가 음성 에이전트에 비해 인간과 다른 부자연스러운 부분이 대비되어 더 부각되어짐으로 '불쾌한 골짜기(Uncanny Valley)'현상이 두드러지게 나타나 유의한 효과로 발현되지 못하였다.
이 연구는 홈 디지털 비서의 체화와 페르소나 설정이 인공지능 대화형 에이전트와의 의사소통 경험 및 인식 변화에 미치는 영향에 대한 연구의 필요성을 밝혔다. 또한 홈 디지털 비서의 체화 설계에 대해 논의되어야 할 요소를 도출하고, 사람들이 기대하고 선호하는 홈 디지털 비서의 페르소나를 밝혀냈다는 점에서 실무적 의의를 갖는다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to propose appropriate appearance
image and persona design directions for home digital assistants,
which are closely attached to users' daily lives in future smart
home environments. As a long-term relationship, users should be
able to have trust and intimacy with home digital assistants so
that they can entrust personal daily tasks at any time. It is
essential to build the design direction of appropriate external
images and personas according to the development trend of home
digital assistants, which is the development of voice-oriented
services to embodied agents and expansion into 'social AI' with
companionship sharing emotion as well as 'functional AI' that helps daily tasks.
This study aims to verify the effect of anthropomorphism through
the visualization of the AI agent on the user experience. It
investigated the impact of home digital assistants' visualization
style and task roles on the perception of trust, expectation, and
performance. The online experiment was conducted using four types of
video clips and the survey measured UX factors such as the perceived
anthropomorphism, trust, continuous usage intention, perceived
expectation, perceived performance and expectation confirmation.
Results showed that people had a higher trust and continuous
usage intention in functional home digital assistants who helped
work efficiency than social home digital assistants who had
emotional exchanges. Also, as perceived expectations for functional
digital assistants were higher, perceived performance and
expectation confirmation were also highly evaluated. In addition,
interaction effects were found in perceived expectations depending
on the presence of virtual characters (voice vs. embodied agent) and
the role (functional AI vs. social AI) of home digital assistants.
Both the embodied agent and the voice agent showed significantly
higher perceived expectations for functional digital assistants than
social digital assistants. On the other hand, there was no main
effect on the user experience of an embodiment of conversational
agent.
These results imply that the persona setting of 'functional
home digital assistant' has a positive effect on the perception
and acceptance intention of home digital assistant. However, the embodiment of the home digital assistant has no effect on the user
experience of the social digital assistant and has not appeared as
a positive determinant of the user experience compared to the
voice agent. Participant interviews showed that, although the
person-like appearance of the embodied agent gave a sense of
familiarity and trust, the intangible voice agent was considered
natural and satisfactory for those who were already familiar with
the voice agent. In addition, the 'Uncanny Valley' phenomenon was
noticeable as the embodied agent with a high level of appearance
personification was more prominent compared to the voice agent due
to the contrast of unnatural parts different from humans. This
study revealed the need for future research on the effect of the
embodiment and persona settings of home digital assistants on
communication experiences and perception changes with AI
conversational agents.