호텔 내부고객의 직무만족과 고객지향성이 외부고객이 지각한 서비스품질, 만족도, 충성도에 미치는 영향 = A study on the influence of job satisfaction and customer-oriented attitudes of internal customers to perceived service quality, satisfaction, and loyalty of external customers

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 호텔을 방문한 고객들을 대상으로 호텔 내부고객의 직무만족, 고객지향성이 호텔 외부고객의 서비스품질, 고객만족, 충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 본 연구를 위해 설문조사는 경주지역에 위치한 특급 호텔을 대상으로 2013년 7월 1일부터 8월 10일까지 편의표본추출을 통해 실시되었으며, 종사원과 고객의 1:1 서비스 상황을 확인 후 종사원과 해당 종사원에게 서비스를 받은 고객을 대상으로 동시에 설문조사를 실시하였다. 총 종사원을 대상으로 한 설문지 83부와 해당 종사원을 통하여 서비스를 받은 고객을 대상으로 한 220부가 본 조사 분석에 사용되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족이 고객배려, 고객 중심 및 신뢰성 모두에 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 직무만족은 서비스품질 요인인 물적·시스템품질, 인적 품질에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객지향성 요인 중 고객중심적 사고 요인은 물적·시스템품질에, 고객에 대한 신뢰는 인적 품질에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질인 물적ㆍ시스템품질 요인과 인적 품질이 고객만족에 모두 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌고,마지막으로, 고객만족이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 경영자 및 실무자들을 위한 이론적.실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study was to determine the effect of job satisfaction and the customer-oriented attitudes of internal hotel customers on service quality, satisfaction, and loyalty of external hotel customers who visited a five-star hotel. The survey was conducted with employees of a five-star hotel and hotel customers from July 1, 2013 to August 10, 2013. The data wer collected from 238 hotel employees and 83 hotel customers. A total of 220 questionnaires were answered and analyzed for this study. The study results are as follows. First, the job satisfaction of hotel employees had a positive (+) effect on three factors related to customer-oriented attitude: consideration, customer-centered thinking, and trust towards customers. Second, the job satisfaction of the hotel employees did not affect all the factors related to service quality. Third, the customer-centered thinking of a customer-oriented attitude had a significant effect on human, physical, and system qualities while trust of customers had a significant effect only on human quality. Fourth, service quality had a positive (+) effect on customer satisfaction. Finally, the relationship between customer satisfaction and loyalty showed a positive (+) effect on one another. Finally, the overall findings, limitations of the studies, and agenda for future research were discussed.

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