CS 포트폴리오를 이용한 의료기관 경쟁력 향상 방안에 관한 연구 = A study on Ways of Improving Competitiveness of a Medical Institution using CS Portfolio

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, it was researched what attributes medical consumers consider as standards of their selections of a medical institution and how they evaluate importance of and satisfaction with attributes in selecting a medical institution. In addition, the purpose of this study is to provide implications on what marketing strategies a medical institution should formulate in order to improve its competitiveness on the ground of standards of evaluation of attributes medical consumers consider. For this purpose, importance of and satisfaction with attributes in selecting a medical institution were analyzed and studied through a CS portfolio. The result of this study presents that variables which can be revealed as core competency in each attribute, such as operation rooms in a medical institution, security of facilities in recovery rooms, retention of particular examination equipment relevant certain surgeries, kindness and abilities of doctors in charge, experience and medical treatment technologies of a medical institution, retention of appropriate professional manpower and medical techniques, overall awareness, reputation from people, use of latest medical equipment and medical technologies, and reliability of medical services, are placed in the first quadrant on the CS portfolio and show currently good outcomes. Thus, a medical institution should keep making efforts in these areas. The result of this study also show that other variables revealed as peripheral competency are mainly in the third quadrant of the CS portfolio and thus they should be gradually improved. On the ground of the results above, this study is intended to suggest ways of strategic marketing with which a medical institution can enhance satisfaction and loyalty of customers as well as improve its competitiveness.

참고문헌 (Reference)

1 김종호, "호텔서비스의 인적 서비스요인이 관계의 질 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국마케팅과학회 (12) : 77-97, 2003

2 노민경, "호텔서비스교육 프로그램의 IPA분석에 관한 연구" 한국호텔관광학회 10 (10): 254-267, 2008

3 김영택, "항공사의 기내인적서비스품질과 고객만족에 관한 연구" 한국서비스경영학회 9 (9): 131-146, 2008

4 김선희, "중요도-만족도 기법을 이용한 국적 항공사 서비스품질 및 만족도 비교 분석" 2006

5 구영애, "종합병원 의료서비스 품질에 대한 평가와 개선방안에 관한 연구 : K대학병원 외래·입원고객을 중심으로" 한국고객만족경영학회 13 (13): 101-128, 2011

6 주경미, "제약기업 명성이 의약품 브랜드 자산과 고객 충성도에 미치는 영향" 한국상품학회 27 (27): 107-121, 2009

7 이훈영, "이훈영 교수의 의료서비스마케팅" 도서출판 청람 2008

8 윤수경, "의료서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향" 목포대학교 2005

9 최귀선, "의료서비스 질과 환자만족도, 서비스 가치, 재이용 의사에 미치는 영향에 대한 구조분석" 연세대학교 대학원 2000

10 문정호, "의료분야에서의 마케팅개념의 도입 성공사례 : 예치과 사 례를 중심으로" 경희대학교 경영대학원 2000

11 권해경, "의료기관의 서비스품질이 의료기관 선택에 미치는 영향에 관한 연구 : 전라남도 광주와 인근지역을 중심으로" 경희대학교 경영대학원 2009

12 이동성, "의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 의료소비자의 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" 경희대학교 대학원 2010

13 허진, "스포츠용품 기업의 명성, 신뢰도 및 친숙도가 기업동일시, 브랜드태도 및 충성도에 미치는 영향" 한국체육학회 48 (48): 277-289, 2009

14 김성호, "서비스스케이프와 인적 서비스가 고객 반응에 미치는 영향의 비교 - 의료 서비스를 중심으로 -" 한국소비자학회 22 (22): 323-349, 2011

15 김성수, "서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 의료서비스를 중심으로" 한양대학교 대학원 2010

16 이유재, "서비스 마케팅" 학현사 2008

17 조용준, "상호금융 고객만족 제고를 위한 전략방향" 한국통계학회 23 (23): 799-812, 2010

18 정명숙, "병원 이미지가 병원 재선택에 미치는 영향에 관한 연구" 全南大學校 經營大學院 1999

19 김재열, "병원 의료외적서비스와 고객만족, 병원 이미지와의 관계" 2 (2): 4-34, 2001

20 조용준, "노량진수산시장 고객만족 향상을 위한 조사체계 구축방안" 한국통계학회 23 (23): 1023-1034, 2010

21 강문정, "기업명성(Corporate Reputation)과 공중의 이슈 프레임이기업 정당성 인식(Perceived Corporate Legitimacy)에미치는 영향: 삼성의 경영권 승계 이슈를 중심으로" 한국언론학회 51 (51): 479-507, 2007

22 차희원, "기업 이미지와 기업명성이 조직-공중 관계성과 기업 슈퍼브랜드에 미치는 영향" 한국방송광고공사 (68) : 171-199, 2005

23 Baker, Julie, "The Role of the Environment in Marketing Services: The Consumer Perspective, In The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage" American Marketing Association 79-84, 1987

24 Hartline, M., "The Management of customer contact service employee : An empirical investigation" 69 : 52-70, 1996

25 Manuel, J., "The Concept and Measurement of Corporate Reputation" 5 (5): 280-301, 2003

26 Bitner, M. J., "Servicescapes : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees" 56 : 57-71, 1992

27 Tomes, A. E., "Service quality in hospital care: the development of an in-patient questionnaire" 8 (8): 25-33, 1995

28 Evans J. R., "Service and Non-Profit American Marketing" Macmillan Publishing Company 1984

29 Oh, H, "Revisiting importance-performance analysis" 22 : 617-627, 2001

30 Bowers, M. R., "Product Line Management in Hospitals: An Exploratory Study of Managing Change" 35 : 365-375, 1990

31 Ryan, C., "Perceptions of Chinese Hotels, Cornell Hotel and Restaurant" 48 (48): 380-391, 2007

32 Sullivan, M., "Measuring image spillovers in umbrella-branded products" 63 (63): 309-330, 1990

33 Lewis, S., "Measuring Corporate Reputation" 6 (6): 31-35, 2001

34 Coombs, T., "Interpersonal Communication and Public Relations, In Handbook of Public Relations" Sage Publications 105-114, 2001

35 Martilla, J. A., "Importance-performance analysis" 41 (41): 13-17, 1977

36 최재길, "IPA를 이용한 의료관광전시회 참가동기의 중요도-만족도 인식차이 연구: 2009 글로벌 헬스케어 프런티어 박람회를 중심으로" 한국호텔관광학회 13 (13): 179-197, 2011

37 Hammit, W. E., "Going beyond importance-performance analysis to analyze the observance-influence of park impacts" 14 (14): 45-62, 1996

38 Reidenbach, R. E., "Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach" 10 (10): 47-66, 1990

39 Bennett, R., "Emergency fund-raising for disaster relief" 9 (9): 352-359, 2000

40 Fetter, Robert B., "Diagnosis Related Group : Product Line Management Within Hospitals" 11 (11): 41-54, 1986

41 Dwyer F. R., "Developing buyer-seller Relationships" 51 : 12-14, 1987

42 Gotsi, M., "Corporate reputation: seeking a definition" 6 (6): 24-30, 2001

43 Zhang, H. Q., "Application of importance-performance model in tour guides' performance: evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong" 25 (25): 81-91, 2004

44 Babakus E., "An empirical assessment of the. SERVQUAL scale" 24 (24): 253-268, 1992

45 Nelson, P., "Advertising as Information" 729-754, 1974

46 Wu, H. H., "A case of applying importance-performance analysis in identifying key success factors to develop marketing strategies" 44 (44): 1207-1218, 2010

47 Bushman, T, "A Process for Developing New Health Services" 5 (5): 41-48, 1980

48 Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" 49 : 41-50, 1985