노인요양병원의 의료서비스품질과 고객만족에 관한 연구 = A Study on the Geriatric Hospital Service Quality and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

최근 증가하고 있는 노인요양병원의 의료서비스에 대한 소비자들의 요구는 점점 커지고 있으며, 다양한 의료서비스와 품질에 대한 관심이 증가하고 있다. 이러한 의료서비스는 수요자인 환자와 공급자인 의료기관 사이의 관계가 과거 공급자 위주에서 수요자 위주로 변화되고 있다. 그리고 소비자들의 의료지식 및 선택능력의 향상으로 병원에 대한 인식도 변화하게 되었고 높은 수준의 의료서비스를 요구하게 되었다. 그러나 아직까지 공급자인 의료기관이 제공하는 서비스는 소비자들의 기대수준에 미치지 못하고 있으며 이에 따른 소비자들의 불만족이 점차 증가하고 있다.
본 연구는 이러한 현실적 추세를 바탕으로 최근 노령인구의 증가와 노인요양병원의 관심 등으로 경쟁력을 강화시키기 위하여 설립되고 있는 노인요양병원 의료서비스 품질의 구성요인을 밝혔다. 또한 이러한 전반적 의료서비스 품질이 고객만족과 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다.
우선 문헌적 연구에서는 서비스 품질에 대한 포괄적인 이해를 위한 각 개념들이 서비스 품질에 어떻게 적용되고 발전되었는지에 대해 살펴보았고 고객만족의 의미와 서비스품질과의 관계, 그리고 재이용의사와의 관계를 살펴보았다. 이러한 이론적 토대로 실증분석을 통하여 각 가설들을 검증하였으며 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 노인요양병원 의료서비스품질의 구성요인을 파악하였다. SERVQUAL의 선행연구들은 대개 신뢰성, 대응성, 보장성, 공감성, 유형성의 5개 차원이 보편적으로 이용되고 있는 중이므로 본 연구에서도 이러한 차원을 의료 기관에 맞게 구분하였고, 요양병원 특성을 고려하여 여가서비스를 구성요인에 추가 하였다. 많은 연구자들이 인정한 것처럼 서비스품질의 구성차원요인은 적용되어지는 산업에 따라 다르다고 주장한 점을 고려하여 의료서비스에 대한 타당한 서비스품질 속성이라고 할 수 있다.
둘째, 관계되는 각 변수들 간의 영향력을 파악하였다. 즉, 각 가설을 검증하기 위해 모형을 설정하여 검증해 본 결과 의료서비스품질의 구성요인과 고객만족, 그리고 재이용의사 사이에 유의한 영향관계가 나타나 선행연구에 근거한 이론을 실증적으로 확인하였다. 전반적 의료서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과에 의하면 전반적 의료서비스품질은 고객만족에 대한 영향은 유의한 것으로 나타났다.
셋째, 재이용의사의 경우 고객만족에 의한 영향력이 높은 것으로 나타나 고객만족이 재이용의사에 유의한 영향력을 미치는 것이 입증되었다. 즉 기존연구들과 같이 고객만족이 재이용의사에 긍정적인 영향을 미친다는 사실이 밝혀진 것이다.
결론적으로 의료서비스 품질과 고객만족, 고객 재이용에 대한 인과관계를 분석한 결과, 본 연구에서는 의료서비스 품질 → 고객만족 → 고객 재이용의사로 이어지는 경로가 유의 한 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, customer's requirement of medical service in geriatric hospital service are gradually increasing. It makes customers more interested in quality of various medical services related to it.
In this study, we compared relevance between the geriatric hospital service quality and customer satisfaction in patient's position.
Based on the results, we can support high quality of medical service for elderly patients increasing and this study can offer us basic data to establish efficient services in hospital. The purpose of this study is to improve customer service level of satisfaction on demands gradually increased and manage to recommend for customers to visit hospital again in positive parts for hospital.
This study was examined on quality of the geriatric hospital service, customer satisfaction and intention of return visit in hospital.
That is also recommended for us to consider some factors influence to quality of medical service and how to effect on customer and find out relation between customer satisfaction and intention to return visit in hospital. According to these results, we can suggest the proper ways to improve services in hospital.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 = 1
• 1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 2절 연구방법 및 구성 = 3
• 제 2장 이론적 배경 = 4
• 1절 서비스 품질 = 4
• 2절 고객만족 = 16
• 3절 재이용의사 = 17
• 제 3장 연구방법 = 19
• 1절 연구모형 = 19
• 2절 연구가설의 설정 = 19
• 1. 서비스품질과 고객만족 = 19
• 2. 고객만족과 재이용의사 = 22
• 3절 분석방법 = 24
• 1. 설문조사 방법 = 24
• 2. 척도개발 = 25
• 3. 분석방법 = 27
• 제 4장 연구결과 = 28
• 1. 설문응답자의 특성분석 = 28
• 2. 타당성 및 신뢰성 검증 = 31
• 3. 가설 검증 = 32
• 제 5장 결론 및 한계점 = 34
• 1절 연구결과 요약 = 34
• 2절 시사점 및 한계 = 36
• 참고문헌 = 39
• 노인요양병원의 서비스품질과 고객만족에 관한 설문지 = 44