고객관계관리 중심의 민원제도 혁신방안에 관한 연구 : (A Study on Innovating CRM-centered Civil Affairs System)

목차 (Table of Contents)

• I. 서론
• 1. 연구의 배경과 목적
• 1) 연구의 배경 및 필요성
• 2) 연구의 목적
• 2. 연구의 내용 및 범위
• 1) 대상업무의 선정
• 2) 대상업무의 흐름분석
• 3) 대상업무의 CRM시스템 적용가능성 분석
• 4) 대상업무의 범위
• 3. 연구방법
• 1) 분석단계
• 2) 적용단계
• II. 고객관계관리의 도입과 국내외 적용사례
• 1. 고객관계관리(CRM)의 개념정의
• 1) 고객관계관리의 개념
• 2) 행정에서의 CRM의 개념
• 3) 공공부문에서의 CRM 도입 검토
• 2. 국내외 고객관계관리(CRM) 민원제도의 도입사례
• 1) 국내 CRM 도입사례
• 2) 국외 CRM 도입사례
• III. 민원사무에 대한 담당공무원의 처리실태 및 전수조사 결과 분석
• 1. 설문조사 대상 및 방법
• 2. 표본추출방법 및 조사분석방법
• 3. 조사대상 민원업무의 유형
• 4. 시본청의 진정, 질의, 건의서 민원사무 조사결과
• 1) 진정서
• 2) 건의서
• 3) 질의서
• 4) 정보공개청구
• 5) 비영리민간단체 등록신청
• 6) 비영리민간단체 변경등록신청
• 5. 직속기관 및 사업소의 민원사무처리실태 조사결과
• 1) 공사(기성)실적증명
• 2) 사유재산 기부체납 신청
• 6. 실·국별 개별민원사무처리에 대한 조사결과
• 1) 재정관실 소관 민원사무
• 2) 공보관실
• 3) 경제진흥실
• 4) 건설방재국
• 5) 교통국
• 6) 도시계획국
• 7) 도시주택심의관실
• 8) 문화관광국
• 9) 보건복지여성국
• 10) 항만농수산국
• 11) 행정관리국
• 12) 환경국
• 13) 사업소
• IV. 부산광역시 민원제도의 부서별 개선사항
• 1. 재정관실
• 2. 공보관실
• 3. 경제진흥실
• 4. 건설방재국
• 5. 교통국
• 6. 도시계획국
• 7. 도시주택심의관실
• 8. 문화관광국
• 9. 보건복지여성국
• 10. 항만농수산국
• 11. 행정관리국
• 12. 환경국
• 13. 사업소
• V. 부산광역시의 CRM시스템 도입전략
• 1. CRM도입에 관한 담당공무원의 의견분석
• 1) CRM의 적용가능성
• 2) CRM 적용의 한계
• 3) 실·국별 CRM 적용가능성과 한계
• 4) 직속기관 및 사업소 CRM 적용가능성과 한계
• 2. 고객관계관리(CRM) 민원제도 도입시 고려사항
• 1) 도입시 착안사항
• 2) 고객관계관리(CRM) 민원제도의 구축절차
• 3) 고객관계관리(CRM) 민원제도의 구성
• 4) 고객관계관리(CRM) 민원제도의 성공요소
• 3. 고객관계관리(CRM) 민원제도의 부산시 적용가능성
• 1) 부산광역시의 CRM 마스터플랜 수립
• 2) CRM 도입의 전제조건
• 3) CRM 도입의 부산시 적용방안
• VII. 결론 및 정책적 시사점
• 1. 결론
• 2. 고객관계관리(CRM) 민원제도의 정책적 시사점
• 참고문헌
• 부록: 민원제도개선을 위한 설문지