리조트 방문객 만족속성의 유형화 - 고객만족 세(三)요인 모델의 적용 -

국문 초록 (Abstract)

리조트 방문객의 만족도 연구에서 리조트의 만족속성이 전반적 만족도에 미치는 영향은 대칭적 관계를 기대하는 연구들이 대부분이다. 하지만 최근 상품/서비스 만족 속성이 전반적 만족도에 비대칭적인 관계로 영향을 미친다는 연구결과들이 증가하고 있다. 따라서 본 연구는 리조트 방문객의 전반적 만족도에 영향을 미치는 리조트 방문의만족속성을 고객만족 세요인 모델을 이용하여 분류하였다. 본 연구의 분석결과 세요인중 기본요인에는 ‘접근성’, 실행요인은 ‘숙박시설속성’, ‘자연자원속성’으로 분류되었고, 감동요인에 속하는 만족속성은 없는 것으로 분석되었다. 또한 리조트 방문의 만족속성중 전반적인 만족도를 증가시키는 속성요인과 불만족을 유발하는 속성요인을 파악하였다. 이러한 연구결과는 이론적인 측면 뿐 만 아니라 실무적인 측면에서도 중요한 시사점을 제시한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In most studies on resort visitor’s satisfaction with resort , the impact of satisfaction attributes on overall satisfaction is expected to be symmetrical. However, according to recent studies, the evaluation attributes of a product or a service asymmetrically affect overall satisfaction. Therefore, based on recent studies, this study offers a categorization of satisfaction attributes of resort visitors by applying the three-factor model of customer satisfaction. According to the results, “accessibility attribute” is identified as basic factors; “accommodation facilities attribute,” and “natural resource attribute” are performance factors. And it is analyzed that there is no satisfaction attributes belonging to the excitement factors. It is important for resort managers and operators to recognize which satisfaction attribute leads to an increase in overall satisfaction and a decrease in overall dissatisfaction. This study not only makes theoretical contributions to the study of resort but also offers practical and useful suggestions for resort management.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 리조트 방문 만족속성과 전반적 만족도의 전통적 연구
• 2. 고객만족 세요인 모델(Three-Factor Model of Satisfaction, TFMS)
• Ⅲ. 연구설계
• 1. 연구문제
• 2. 만족속성 측정항목 구성
• 3. 자료 수집 및 분석 방법
• Ⅳ. 분석결과 및 연구문제 검증
• 1. 표본의 일반적 특성
• 2. 지표의 타당성과 신뢰성
• 3. 리조트 방문 만족속성과 전반적 만족도의 인과관계 분석
• 4. 연구문제 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

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