붙임머리 전문샵의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 붙임머리 전문샵 을 이용하는 고객을 대상으로 서비스품질 인식이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향에 대한 실증 연구이며 미용 전문샵 이 세분화되는 경향을 반영하여, 붙임머리 전문샵 종사자들에게 기존고객의 유지와 신규 고객의 확보를 위한 서비스 품질 개선방안과 실행방침 수립에 필요한 기초자료를 제공하는 데 그 목적이 있다.
본 연구는 붙임머리 전문샵 고객을 대상으로 고객 만족과 충성도에 미치는 영향요인으로 서비스 품질을 설정하고, 2021년 9월 26일부터 10월 26일까지 유효표본 331부를 확보하여 최종분석에 사용하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 붙임머리 전문샵 의 서비스 품질은 고객 만족과 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 서비스 품질의 하위요인인 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성이 모두 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 붙임머리 전문샵 이용고객의 만족은 충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이 같은 분석 결과를 통해, 붙임머리 전문샵 의 서비스 품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향을 확인하였다.
본 연구는 다음과 같은 시사점을 갖는다.
첫째, 붙임머리 전문샵 의 확대와 성장으로 붙임머리 전문샵 의 서비스 품질에 대한 평가와 그 영향을 파악할 필요가 제기되었으며, 본 연구를 통해 새롭게 등장한 붙임머리 전문샵 의 서비스품질을 본격적으로 다루었다는 점에서 그 의의를 가진다.
둘째, 붙임머리 전문샵 의 서비스 품질 인식이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 관계 파악 SERVQUAL을 활용한 선행연구와 동일한 맥락에서 수행하여, 고객만족과 충성도를 증진시키는 요인에 대한 실무적 관점에서 시사점을 제시하였다는 점에서 의의를 가진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper presents empirical research on the effects of service quality awareness on customer satisfaction and loyalty among clients of professional hair extension boutiques. Reflecting the segmentation trend of professional beauty boutiques, the study aims to provide practitioners at professional hair extension boutiques with basic data for plans to increase service quality and their implementation policies to retain old customers and attract new ones.
In the study, service quality was set as a factor influencing customer satisfaction and loyalty at professional hair extension boutiques. A total of 331 valid samples collected between September 26~October 26, 2021 were used in the final analysis.
The main findings are as follows:
First, service quality had significant positive (+) effects on customer satisfaction and loyalty at professional hair extension boutiques. Under service quality, tangibility, certainty, reliability, responsiveness, and sympathy had significant positive (+) effects on customer satisfaction.
Secondly, customer satisfaction had statistically significant effects on loyalty at professional hair extension boutiques. These analysis results demonstrate that service quality had effects on customer satisfaction and loyalty at professional hair extension boutiques.
These findings have the following implications:
First, the spread and growth of professional hair extension boutiques raised a need to assess their service quality and examine its influence. The present study addressed the service quality of professional hair extension boutiques that formed an emerging category in full scale, thus holding its significance.
Secondly, the study investigated the influential relationship between service quality awareness, customer satisfaction, and loyalty at professional hair extension boutiques in the same context as previous studies that used SERVQUAL and provided implications for the factors promoting customer satisfaction and loyalty from the practical perspective, thus claiming its significance.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 및 내용 2
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 붙임머리 5
• 제2절 서비스 품질 16
• 제3절 고객만족 24
• 제4절 충성도 31
• 제3장 연구 방법 38
• 제1절 연구모형 설계 38
• 제2절 연구 가설 설정 39
• 제3절 자료수집 40
• 제4절 측정도구 및 설문지 구성 41
• 제5절 분석 방법 43
• 제4장 자료분석 및 가설검증 45
• 제1절 연구 대상자의 특성 45
• 제2절 측정도구의 타당성과 신뢰성 분석 50
• 제3절 측정항목의 기술통계 55
• 제4절 주요변인 간의 상관관계 57
• 제5절 가설 검증 59
• 제5장 결론 65
• 제1절 연구 결론 요약 65
• 제2절 시사 및 제언점 66
• 참고문헌 68
• 부록 77
• ABSTRACT 85