태권도장 CRM 전략이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 태권도장 CRM 전략이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 연구모형을 설정한 다음 구조방정식모형을 통하여 변인간의 관계를 규명하였다. 연구대상은 대전?충남지역 태권도 수련생을 대상으로 편의표본추출법을 이용하여 370명을 표집하였다. 자료처리는 SPSS 15.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석을 실시하였으며, AMOS 7.0 프로그램을 이용하여 확인적 요인분석과 공변량 구조분석을 실시하였다. 이상과 같은 연구방법 및 자료분석 결과를 기초로 하여 이 연구에서 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 태권도장 CRM 전략은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 태권도장 CRM 전략은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 태권도장 CRM 전략이 고객만족에 미치는 직접효과는 .847이며, 고객만족이 고객충성도에 미치는 직접효과는 .552이다. 태권도장 CRM 전략이 고객충성도에 미치는 직접효과는 .427이며, 태권도장 CRM 전략이 고객만족을 통하여 고객충성도에 미치는 간접효과는 .468로 총 인과효과는 .895로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 종합해 볼 때 태권도장 CRM 전략은 고객만족을 통하여 고객충성도를 강화하고 있으며, 고객만족은 독립변인과 종속변인간의 관계에 내재된 중요한 매개변인임을 알 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study established relationship model concerned with CRM strategy, customer satisfaction, and customer loyalty on the ground of the results of precedent researches and hypothetical models, then after, I examined the cause-effect relationship between variables through means of structural equation model. The subjects of this research were the clients who are using the Taekwondo gym located in the vicinity of Daejeon and Chungnam, and 370 subjects were sampled through convenience sampling method. Data were analyzed through frequency analysis and exploratory factor analysis using SPSS 15.0, also analyzed through confirmatory factor analysis and covariance structure analysis using AMOS 7.0 program. Results revealed from these research methods and analyses of data are as follows: First, CRM strategy had significant influences on customer satisfaction. Second, CRM strategy resulted in significant effect on customer loyalty. Third, customer satisfaction had significant influences on customer loyalty. Forth, direct effect of CRM strategy on the customer satisfaction was revealed as of .847, customer satisfaction on the customer loyalty was revealed as of .552. Direct effect of CRM strategy on the customer loyalty was revealed as of .427, indirect effect of CRM strategy that influenced on customer loyalty was resulted in as of .468. As above, when summing up the results of this research, the CRM strategy had enhanced customer loyalty through customer satisfaction, and it was found that customer satisfaction was the important parameter that remained within the relationship of independent variables and dependent variables.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록
• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 연구방법
• Ⅲ. 연구결과
• Ⅳ. 논의
• Ⅴ. 결론 및 제언
• 참고문헌