혼잡성과 쇼핑감정이 쇼핑만족에 미치는 영향 = 쇼핑객의 특성과 점포 특성의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

점포에서 혼잡성은 소비자 만족, 점포 태도 및 구매 행위에 영향을 주는 중요한 요인이다. 본 연구에서는 먼저 매장혼잡성의 두 가지 차원인 공간적 혼잡성과 인적 혼잡성이 긍정적 감정과 부정적 감정에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 감정들이 고객이 느끼는 쇼핑만족에 주는 영향을 검증하였다. 특히, 쇼핑객 특성(동조성, 친숙성)과 점포 특성(구색 다양성, 서비스 상호작용성)에 따라 공간적, 인적 혼잡성이 긍정적, 부정적 감정에 미치는 영향이 달라지는 조절효과를 검증하는데 주된 연구목적이 있다.
연구모형과 연구가설들을 검증하기 위하여 361부의 설문지를 대형마트에서 수집하였으며, 수집된 자료는 구조방정식 모형과 조절회귀분석을 이용하여 분석되었다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 공간적 혼잡성과 인적 혼잡성은 긍정적 감정을 감소시키고, 부정적 감정은 증가시킨다는 결과를 확인하였다. 또한, 긍정적 감정은 쇼핑만족을 증가시키고, 부정적 감정은 쇼핑만족을 감소시킨다는 결과도 입증되었다.
그러나 조절효과를 고려해 본다면, 소비자 동조성이 강하거나 또는 점포에 친숙한 쇼핑객의 경우 그렇지 않은 쇼핑객보다 인적 혼잡성이 있을 때 오히려 긍정적 감정을 느낀다는 것을 알아내었다. 또한 매장이 공간적으로 꽉 차 혼잡성이 있더라도 점포의 상품 구색이 다양하거나 또는 접점에서 판매원의 서비스 상호작용이 높을 때 그렇지 않은 경우보다 쇼핑객은 오히려 긍정적 감정이 높아진다는 것을 파악하였다. 그러나 이러한 조절변수들이 부정적 감정을 감소시키는 역할은 하지 못하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경과 연구가설
• Ⅲ. 연구 방법
• Ⅳ. 실증 분석
• Ⅴ. 결론 및 논의
• 참고문헌
• ABSTRACT

참고문헌 (Reference)

1 박수용, "혼잡성의 선행변수와 점포혼잡성 및 쇼핑감정의 관계" 한국상품학회 26 (26): 15-30, 2008

2 노은정, "한국형 할인점의 서비스품질 측정 척도에 관한 연구" 한국유통학회 13 (13): 127-154, 2008

3 박혜정, "패션성향에 영향을 미치는 개인가치 결정요인: 물질주의와 소비자 동조성을 중심으로" 한국의류학회 28 (28): 1243-1252, 2004

4 정형식, "점포이미지와 브랜드이미지 및 매장 내 감정이 소비감정과 만족에 미치는 영향" 한국마케팅관리학회 8 (8): 1-28, 2003

5 박경애, "점포의 혼잡성이 소비자 감정과 쇼핑행동에 미치는 영향" 한국의류학회 27 (27): 261-269, 2003

6 전달영, "점포내 품절상황에서 소비자 반응행동유형별 결정요인" 한국유통학회 16 (16): 29-64, 2011

7 지성구, "점포 혼잡성이 점포 내 감정과 행동의도에 미치는 영향" 한국마케팅과학회 15 (15): 169-186, 2005

8 안지수, "사회적 동조와 개인의 정보처리 성향이 루머 메시지의 신뢰에 미치는 영향" 한국지역언론학회 11 (11): 296-320, 2011

9 박효은, "긍정적, 부정적 쇼핑감정이 쇼핑가치와 인터넷 의류 쇼핑사이트 접근행동에 미치는 영향" 한국유통학회 15 (15): 101-122, 2010

10 임채운, "가격 촉진이 점포혼잡도 및 촉진가치를통하여 점포이용의도에 미치는 영향" 한국유통학회 7 (7): 45-68, 2003

11 Underhill, Paco, "hy We Buy : The Science of Shopping" Simon and Schuster Paperbacks 2009

12 Berger, Jonah., "The Influence of Product Variety on Brand Perception and Choice" 26 (26): 460-472, 2007

13 Baker, Julie., "The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions" 66 : 120-141, 2002

14 Mehta, Ritu., "The Impact of Perceived Crowding on Consumers' Store Patronage Intentions : Role of Optimal Stimulation Level and Shopping Motivation" 29 (29): 812-835, 2013

15 Suh, Sung-Moo., "The Effects of the Level of Shopper Density and Perceived Crowding on Shopping Time" 4 (4): 23-32, 2000

16 Swinyard, William R., "The Effects of Mood, Involvement, and Quality of Store Experience on Shopping Intention" 20 : 271-280, 1993

17 Lancaster, Kelvin, "The Economics of Product Variety : A Survey" 9 (9): 189-206, 1990

18 Westbrook, Robert A., "The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction" 18 (18): 84-91, 1997

19 Pan, Yue., "The Differential Effect of Retail Density : An Investigation of Goods versus Service Settings" 65 (65): 105-112, 2011

20 Pons, Frank., "The Density-Satisfaction Relationship Revisited : The Role of Scarcity and Consumers Affective Reactions in a Crowded Retail Situation" 21 (21): 54-60, 2014

21 Yoo, Changjo., "Structural Analysis to Store Characteristics, In-Store Emotions and Shopping Behavior" 12 (12): 4-22, 1997

22 Donovan, Robert J., "Store Atmosphere : An Environmental Psychology Approach and Utilitarian Sources of Consumer Attitudes" 58 (58): 34-57, 1982

23 Cialdini, Robert B., "Social Influence : Compliance and Conformity" 5 (5): 113-124, 2004

24 Eroglu, Sevgin., "Retail Crowding : Theoretical and Strategic Implications" 62 (62): 346-363, 1986

25 Spassova, Gerri., "Positive Affect Moderates the Impact of Assortment Size on Choice Satisfaction" 89 (89): 397-408, 2013

26 Eroglu, Sevgin A., "Perceived Retail Crowding and Shopping Satisfaction：The Role of Shopping Values" 58 (58): 1146-1153, 2005

27 Machleit, Karen A., "Perceived Retail Crowding and Shopping Satisfaction : What Modifies This Relationship?" 9 (9): 29-42, 2000

28 Hui, Michael K., "Perceived Control and the Effects of Crowding and Consumer Choice on the Service Experience" 18 : 174-184, 1991

29 Stokols, Daniel, "On the Distinction Between Density and Crowding : Some Implications for Future Research" 79 (79): 275-277, 1972

30 Hair, Joseph F. Jr., "Multivariate Data Analysis, 7ed" Prentice Hall 2009

31 Lee, Haksik., "Measuring the Consumption-Related Emotion Construct" 17 (17): 55-91, 2002

32 Bearden, William O., "Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence" 15 (15): 473-481, 1989

33 Schmidt, Donald E., "Human Crowding and Personal Control : An Integration of the Research" 86 (86): 680-700, 1979

34 Beatty, Sharon E., "Customer-Sales Associate Retail Relationships" 72 (72): 223-247, 1996

35 Kim, Seong Hwan., "Consumer Susceptibility, Sojourn Time in Stores, and Purchase Intension : Focused on the Moderating Variable of Shopping Value" 10 (10): 49-69, 2010

36 Kent, Robert J., "Competitive Interference Effects in Consumer Memory for Advertising : The Role of Brand Familiarity" 58 : 97-105, 1994

37 Zhang, Xiaoling., "An Examination of Social Influence on Shopper Behavior Using Video Tracking Data" 78 (78): 24-41, 2014

38 Eroglu, Sevgin A., "An Empirical Study of Retail Crowding : Antecedents and Consequences" 66 (66): 201-221, 1990

39 Li, Jiunn-Ger Tony., "An Empirical Examination of Perceived Retail Crowding, Emotions, and Retail Outcomes" 29 (29): 635-652, 2009

40 Deutsch, Morton., "A Study of Normative and Informational Social Influences upon Individual Judgment" 51 : 624-636, 1955

41 Dabholkar, Pratibha A., "A Measure of Service Quality for Retail Stores : Scale Development and Validation" 24 (24): 3-16, 1996