빅데이터 분석과 텍스트 네트워크 분석을 활용한 스포츠 O2O 앱 서비스 사용자의 리뷰 분석 = An analysis of user reviews on sports O2O app service using big data and text network analysis

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 스포츠 O2O 서비스 앱 이용자들의 리뷰를 분석하여 이용자들의 만족과 불만족 요소를 규명하고, 커뮤니케이션 패턴을 파악하고자 하는 목적으로 수행되었다. 연구의 자료는 대표적인 스포츠 O2O 서비스 앱으로서 ‘아이코젠', '에브리핏’, ‘니짐내짐’에 작성된 전체 고객리뷰를 이용하였으며, 아이코젠 585개, 에브리핏 295개, 니짐내짐 93개의 리뷰를 최종 분석에 이용하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 Python 프로그램을 활용하여 데이터 크롤링(crawling)을 진행한 후 텍스트 네트워크 분석을 실시하였다. 첫째, 3종의 앱에서 공통적으로 추출된 만족 요인은 사용편리성, 콘텐츠의 정확도, 다양한 멤버십 혜택, 제휴업체 확보, 앱 디자인이었고, 가장 높은 빈도로 언급된 만족 요인은 사용편리성이었다. 둘째, 3종의 앱에서 공통적으로 추출된 불만족 요인은 앱의 실행불발, 내용오류, 앱의 콘텐츠 및 성능 부족, 요금 인상, 유료서비스로서의 낮은 품질, 제휴 업장 부족이었고, 가장 높은 빈도로 언급된 불만족 요인은 앱의 실행불발이었다. 셋째, 스포츠 O2O 서비스 앱 내에서는 이용자가 다른 이용자에게 앱의 이용을 추천 혹은 비추천하는 커뮤니케이션이 나타났으며, 고객 간의 양방향 커뮤니케이션은 나타나지 않았다. 넷째, 스포츠 O2O 서비스 앱 내에서는 이용자가 업체에게 앱의 개선을 촉구하는 커뮤니케이션이 나타났으며, 이용자와 업체 간의 양방향 커뮤니케이션은 나타나지 않았다. 본 연구의 결과는 만족과 불만족 요인을 규명하고, O2O 서비스 개발 및 서비스업자들에게 운영상의 시사점을 제공하였다는 데 의의가 있다.

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