지역사회복지관에서 TQM 수행활동과 성과분석- 서비스 질 향상과 고객만족을 위한 사례연구 - = The Case Study on the Outcome and Implementation of TQM Work in Community Welfare Center : Impact on Service Quality Management and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부산광역시 금정구종합사회복지관에서 약 3년에 걸쳐 전 직원에 의해 수행된 TQM 활동과 성과에 대한 사례연구이다. 본 연구의 목적은 지역사회복지관에 TQM을 직접 수행해보고, 수행과정 상에서 적용한 사회복지서비스 관리기법과 도구를 개발하며, TQM 수행활동의 과정과 성과를 분석하여 우리나라 사회복지기관의 서비스 질 향상과 고객만족을 위한 조직관리 방법으로서 TQM 수행모델을 제언하는데 그 목적이 있다. 연구자의 결론은 TQM이 지역사회복지관의 서비스 질과 고객만족을 점진적으로 향상시킬 수 있는 유용한 기관관리 기법임을 알 수 있었고 본 연구에서 추진한 TQM 6단계는 사회복지조직에 도입할 수 있는 단계별 TQM 수행모델이라고 사료된다. TQM의 성과로서는 직원들 스스로 기관의 문제 확인과 해결, 참여와 팀웤에 의한 의사결정, 통계적인 이론과 기법의 업무 활용 등을 들 수 있다. 특히 TQM 활동을 지속적으로 수행해 나가는 것이 서비스 질과 고객만족을 향상시키는데 훨씬 효과적이라고 사료된다. 따라서 향후 TQM을 효과적으로 계속적으로 추진해 나가기 위해서는 최고관리자의 지속적인 관심과 추진의지가 요청되며 직원들의 서비스 질 향상을 위한 열정이 필요하다. 그리고 이용자 중심의 고객인식과 전 직원의 과학적인 통계기법의 교육과 훈련이 요청되며 성과관리에 입각한 보상시스템을 마련해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has been implemented TQM work with all staff during three years (2005~2007) in KeumJung Community Welfare Center in Pusan. The purposes of this case study was to develop not only the skills and tools of social welfare service management but also evaluate impacts on results and outcomes of TQM works, and focused on proposing the TQM model which is possible implementing in human service organization.
According to study results, I founded that TQM work in Community Welfare Center was a useful management model for service quality improvement and customer satisfaction. Also, I think that the producer of TQM work to introduce human service organization is more useful the six steps. The effects of TQM work were proved that all staffs sought spontaneously problems and proposed solutions, and TQM work was increasing the communication by participation, the determination by teamwork, and the partnership building. Especially, Those are more effective when TQM work has been continuously implemented.
In conclusion, I proposed the most important factors to make a effective implementation of TQM in social welfare agencies. Those are the top management commitment, staff’s implementation willingness, customer- oriented senses and quality-oriented organizational structures, the training and education of statistic quality management techniques, and finally incentive system by performance management.

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