항공사의 서비스 가치, 만족, 행위의도의 연관성에 대한 연구 = A Study of Relationship among Service Value, Satisfaction and Behavioral Intention of the Airlines

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사를 이용하는 한국, 미국, 일본 고객들을 대상으로 항공사의 서비스 가치와 만족도, 행위의도 간의 영향관계에 대하여 알아보는 것을 목적으로 하였다. 서비스 산업의 대표적인 분야인 항공 산업은 저가 항공사의 적극적인 마케팅과 시장 점유율 확대, 지속되는 세계적인 경기침체 등으로 그 어느 때 보다도 더욱 심화되고 있는 경쟁 속에서 항공 기업들은 이제 고급화 및 특화된 서비스 제공 외에도 고객에게 가치를 주고 만족도를 제고하여 고객유지를 확보하는 서비스 전략을 간구해야 한다.
본 연구는 선행연구를 바탕으로 항공사 이용고객에 있어 서비스 가치와 고객만족이라는 핵심 변수와 행위의도와의 영향관계를 구성하여 연구모형을 설계하였고 이에 따라 수집한 자료를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 서비스 가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오늘날 고객이 느끼는 가치가 마케팅 전략에서 대두되고 있는 요소임을 파악할 수 있었다. 그리고 만족도 또한 행위의도에 매우 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 그리고 한국, 미국, 일본 국가 간의 서비스 가치와 고객만족, 행위의도에 미치는 영향력 차이를 비교 분석하였다. 검정결과는 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향력은 한국, 미국, 일본 세 국가 간에 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족이 행위의도에 미치는 영향은 국가 간에 차이가 있는 것으로 나타났는데 한국의 경우에는 고객만족이 행위의도에 미치는 영향이 미국이나 일본과 비교하여 상당히 큰 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to find out the influential relationship among service value, satisfaction and behavioral intention of airlines passengers. Based on previous studies, hypothesis assuming positive influential relationship among service value, customer satisfaction and behavioral intention were created and the empirical research was performed accordingly to investigate the influence among those variables. Written questionnaires were handed out to 500 customers who had air-travel experience within a year. Survey data was collected from August 1st to August 30th, 2012 from Incheon International Airport and 3 multinational company in Korea, Japan and the United States with convenient and judgemental samplingmethods. Atotal of 409 data was used for analysis with the SPSS and LISREL statistical software packages.
Results of this study are follows. Findings of this study indicated that service value had an positive influential relationship for the customer satisfaction. Customer satisfaction was also strongly linked to customer"s behavioral intentions. Satisfied customers tend to re-patronize the airline generating positive word of mouth and recommendation. Additional analysis was made to find out the differences of the influential relationship of service value, customer satisfaction and behavioral intention among Korean, American and Japanese passengers. No significant differences were found for the influential relationship between service value and customer satisfaction. However Korean passengers showed the significant higher influential relationship between customer satisfaction and behavioral intention thanAmerican and Japanese passengers.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사를 이용하는 한국, 미국, 일본 고객들을 대상으로 항공사의 서비스 가치와 만족도, 행위의도 간의 영향관계에 대하여 알아보는 것을 목적으로 하였다. 서비스 산업의 대표적인 분야인 항공 산업은 저가 항공사의 적극적인 마케팅과 시장 점유율 확대, 지속되는 세계적인 경기침체 등으로 그 어느 때 보다도 더욱 심화되고 있는 경쟁 속에서 항공 기업들은 이제 고급화 및 특화된 서비스 제공 외에도 고객에게 가치를 주고 만족도를 제고하여 고객유지를 확보하는 서비스 전략을 간구해야 한다.
본 연구는 선행연구를 바탕으로 항공사 이용고객에 있어 서비스 가치와 고객만족이라는 핵심 변수와 행위의도와의 영향관계를 구성하여 연구모형을 설계하였고 이에 따라 수집한 자료를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 서비스 가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오늘날 고객이 느끼는 가치가 마케팅 전략에서 대두되고 있는 요소임을 파악할 수 있었다. 그리고 만족도 또한 행위의도에 매우 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 그리고 한국, 미국, 일본 국가 간의 서비스 가치와 고객만족, 행위의도에 미치는 영향력 차이를 비교 분석하였다. 검정결과는 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향력은 한국, 미국, 일본 세 국가 간에 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족이 행위의도에 미치는 영향은 국가 간에 차이가 있는 것으로 나타났는데 한국의 경우에는 고객만족이 행위의도에 미치는 영향이 미국이나 일본과 비교하여 상당히 큰 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to find out the influential relationship among service value, satisfaction and behavioral intention of airlines passengers. Based on previous studies, hypothesis assuming positive influential relationship among service value, customer satisfaction and behavioral intention were created and the empirical research was performed accordingly to investigate the influence among those variables. Written questionnaires were handed out to 500 customers who had air-travel experience within a year. Survey data was collected from August 1st to August 30th, 2012 from Incheon International Airport and 3 multinational company in Korea, Japan and the United States with convenient and judgemental samplingmethods. Atotal of 409 data was used for analysis with the SPSS and LISREL statistical software packages.
Results of this study are follows. Findings of this study indicated that service value had an positive influential relationship for the customer satisfaction. Customer satisfaction was also strongly linked to customer"s behavioral intentions. Satisfied customers tend to re-patronize the airline generating positive word of mouth and recommendation. Additional analysis was made to find out the differences of the influential relationship of service value, customer satisfaction and behavioral intention among Korean, American and Japanese passengers. No significant differences were found for the influential relationship between service value and customer satisfaction. However Korean passengers showed the significant higher influential relationship between customer satisfaction and behavioral intention thanAmerican and Japanese passengers.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론
• II. 이론적 배경 및 연구가설
• III. 연구 방법론
• IV. 실증분석
• V. 결론
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

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3 임철환, "호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정, 고객만족 및 행동의도에 관한 영향 연구 : 불평자와 비불평자 비교를 통한 서비스 회복 패러독스 검증 중심으로" 경희대학교 대학원 2011

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