표현규칙, 감정노동전략, 직무만족, 및 직무성과 간의 구조적 관계에 관한 연구: COVID19 공포를 중심으로 = A Structural Relationship among Display Rules, Emotional Labor Strategy, Job Satisfaction, and Job Performance: Focusing on COVID19 Fear

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 코로나 상황에서 고객과의 상호작용을 하는 중국의 일선종업원을 대상으로 표현규칙, 감정노동전략(표면행동, 내면행동), COVID19에 대한 공포, 직무만족 및 직무성과 간의 구조적 연관성을 검증하고자 하는 것이다. 자료 수집은 고객과의 상호작용 상황에서 코로나 감염에 대한 두려움을 가지고 있는 중국 일선종업원을 모집단으로 하여 인터넷 설문조사 사이트를 이용하여 설문지 수집하여 451부를 최종 분석에 이용하였고, 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다.
그리고 척도정제를 위해 신뢰도분석과 타당성 분석으로 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 구조방정식 모형을 활용하였다. 본 연구의 결과, 표현규칙은 내면행동에 정의 영향을, 표면행동에는 부의 영향을, 그리고 내면행동은 직무만족에 정의 영향을, 표면행동은 직무만족에 부의 영향을, 직무만족은 직무성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 COVID19에 대한 공포는 직무만족과 직무성과에 모두 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to empirically test the interrelationship between display rules, emotional labor strategy(surface acting, deep acting), COVID19 fear, job satisfaction, and job performance in COVID context of China. The data were collected using an Internet survey site from Chinese frontline employees who have fear of COVID19 infection due to interaction with customers. with in China. A total of 451 questionnaires were used for the final analysis, and empirical analyses were performed using the AMOS.
For scale refinement, this study was conducted reliability analysis and validity analysis (exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis), and hypothesis testing was used structural equation model. According to the findings, display rules impact significantly positive effect on deep acting and negative effect on surface acting. Deep acting was positively related to job satisfaction, while surface acting was negatively related to job satisfaction. Results showed a significant positive relationship between job satisfaction and performance. Also COVID19 fear had a positive effect on job satisfaction and job performance. Finally, this study suggests the implications of these findings, both theoretically and practically, and also offers directions for future research.