무인매장에 대한 소비자의 안전 인식이 신뢰, 만족 및 지속이용의도에 미치는 영향 = A study of the Relationship Between Consumer Safety Perceptions and Trust, Satisfaction, and Continuous Intention to Use Unmanned Stores

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 소비자가 무인매장에 대해 인식하는 안전의 하위요인을 구체화하고, 소비자의 안전 인식이 무인매장에 대한 신뢰와 만족, 지속이용의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.
무인매장에 대한 소비자의 안전 인식을 파악하기 위해 텍스트마이닝 기법을 활용하여 포털 사이트 뉴스 기사를수집 및 분석하였으며, 최종적으로 보안, 범죄, 기기 및 시설 결함, 위생 및 보건, 재난 및 재해의 다섯 가지 하위 요인을 도출하였다. 소비자의 안전 인식과 신뢰, 만족, 지속이용의도를 측정하기 위해 최근 6개월 이내에 무인매장 이용 경험이 있는 만 19세~69세의 소비자를 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 선행연구의 설문문항을활용하여 측정도구를 구성하였다. 구조방정식모형 분석을 시행하여 소비자의 안전인식이 지속이용의도에 미치는영향과 신뢰 및 만족의 매개효과를 검증하였다.
연구 결과, 소비자의 안전 인식은 무인매장에 대한 신뢰와 만족, 지속이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯 가지 요인 중 보안, 기기 및 시설 결함, 위생 및 보건에 대한 소비자의 안전 인식은 신뢰에 유의한 정적 영향을 미쳤다. 또한 보안과 위생 및 보건의 경우 신뢰가 안전 인식과 만족 간 관계를 정적으로 매개하며, 신뢰와 지속이용의도의 관계를 만족이 정적으로 유의하게 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구의 학문적 시사점과 실무적 시사점을 제시하였으며, 연구의 한계점 및 후속 연구의 방안을 논의하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to conceptualize the sub-factors of safety perception that consumers have regarding unmanned stores and investigate how consumers' safety perception influences their trust, satisfaction, and continuous intention to use unmanned stores. To segment consumers' safety perception of unmanned stores, we collected and analyzed news articles from portal sites using Text-Mining techniques, resulting in five sub-factors: ‘Security’, ‘Crime’, ‘Equipment and facilities’, ‘Hygiene and health’, and ‘Disasters and accidents’. An online survey was conducted through respondents aged 19 to 69 who have experienced unmanned stores within the past six months. Measurement items for this study were developed based on the items used in previous studies and structural equation model was employed to test the hypothesized relationships.
The results revealed that consumers' safety perception significantly influences their trust, satisfaction, and continuous intention to use unmanned stores. Among the five factors, consumers' safety perception of security, equipment and facilities, and hygiene and health had significant static effects on trust. In the case of security and hygiene and health factors, trust statically mediated the relationship between safety perception and satisfaction, and satisfaction statically mediated the relationship between trust and continuous intention to use. Based on these findings, we suggested theoretical and managerial implications and concluded with the study’s limitations and directions for future study.