고객의 요구 만족도 향상을 위한 Mass customizing design에 관한 연구 = (A) Study on Mass Customizing Design for Customer Need Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

21세기를 맞이하면서 국내·외의 시장 환경은 급격한 변화를 겪고 있다. 이는 제품의 생산과 소비에서 야기된 변화에 기인하고 있다. 소비자들은 생활 수준의 향상과 함께 제품 선별의 기준과 안목이 높아지고 있으며, 정보사회(Information Society)의 도래에 의해 컴퓨터 네트워크와 같은 다양한 매체를 통해 상품의 정보를 접하는 기회가 많아 졌다. 또한, 생산에서도 컴퓨터의 도입과 통신수단의 발전으로 말미암아 소비자들과 직접 접촉할 수 있는 통로가 다양화되고 있으며, 자동화 등의 기술 발전에 힘입어 높은 생산성을 거두게 되었다. 따라서 물량의 부족으로 생산자가 만든 제품을 무조건 구입해야만 했던 과거의 공급자-소비자의 관계는 재정립 되어야할 필요성이 요구되었다. 이런 과정을 거쳐 이전의 생산자 중심 사회는 제품과 시장의 성숙화를 거쳐 소비자 중심의 사회로 변모되었으며, 이에 따라 각종 제품, 서비스에 대한 소비 생활에서의 소비자 구매 패턴은 양적 확대에서 질적 충실을 구하는 쪽으로 급격히 변모하게 되었다. 또한 정신적 충족의 욕구 경향이 두드러지게 되었는데, 이러한 가치 기준의 변화로 디자이너가 사용자의 욕구를 파악하여 제품 개발에 반영하는 일은 더욱 힘들게 되었으며, 시대적으로도 최근 고객만족 경영에 따른 사용자 지향 제품에 대한 당위성이 요구되고 있는 실정이다. 사용자가 무의식중에 선택하는 제품의 속성(Attribute)은 궁극적으로 사용자가 어떤 가치(value)를 기대하고 선택하는 것이므로, 제품을 통해서 사용자에게 가치를 제공하기 위해서는 사용자들을 대상으로 하는 제품 개발이 필요하다. 그러나 사용자가 기대하는 제품의 가치 중 생활에 필요한 것, 이왕이면 편리한 것이라고 하는 제품 나름의 기능에 관계된 실재적 가치, 즉 사용자의 물리적 욕구에 대해서는 대응이 용이하였으나, 심미적 가치와 의미적 가치는 개념적 가치로서 시공간 영역에서 변화를 통하여 바뀌어지므로, 심리적인 욕구 측정 파악이 곤란하여 대응이 용이하지 않은 측면이 있다. 또한, 심리적이며 의미적인 제품의 가치는 사람의 마음속에 이미지를 반영하여 이루어지는데, 이것은 이미 사용자가 제품에 대해 내재하는 가치를 갖고 있으며, 이 내재 가치는 심리적·의미적 가치와 유사한 개념으로서, 고객 개인의 욕구는 디자인 과정에 있어 중요한 의미를 가진다. 종래에 이 분야는 디자이너의 개인 체험이나 경험, 제한된 정보로 문제 해결을 하거나, 많은 부분이 디자이너의 직감에 의해 처리되어 왔던 것이 사실이어서, 현재에 와서는 고객을 디자인 과정에 참여시켜, 조직적이며 구체적으로 대응하지 않고서는 디자인 작업의 성공을 보장 할 수 없게 되었다. 따라서 제품의 성공은 고객의 욕구 정의부터 시작하여 고객의 중요성, 고객의 욕구 변화로 인한 시장 환경 변화를 파악하여야 한다. 또한 고객 행동 모델 규명을 통하여 고객 욕구의 다양성을 파악하는 것이 중요한 과제이다. 이러한 고객의 만족도 향상을 위해 기업에서는 고객만족 경영의 개념도입과 고객의 욕구변화와 이에 따른 신제품 개발 방향과 유형을 정의하며, 제품에 따른 차별화 전략의 개발이 필요하다. 차별화 전략은 여러 가지가 있을 수 있으나, 고객의 욕구가 다변화하는 사회에서는 각 개개인의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 혁신적인 전략이 필요하다. 혁신적인 차별화 전략을 개발하는 것만이 앞으로 다가올 사회에서 성공할 수 있는 열쇠라고 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Facing the 21th century, the environments of markets, domestic and foreign, have gone through drastic changes, which are ascribable to changes caused by the production and the consumption of products. Consumers have a better eye for goods along with the enhancement of living standards, being exposed to a lot of chances to access information on products through a variety of media like computer network due to the advent of information society. And channels to access customers directly have been diversified on account of the introduction of computers and the development of communications means in the field of production, and high productivity has been realized thanks to the development of technology such as automation. Accordingly, it is necessary that the past relationship between suppliers and customers should be reestablished where the latter had no choice but to make a purchase of products because of the lack of products. The past producer-oriented society has changed into the customer-oriented society through the maturity of products and markets. The pattern of customers' purchase has changed from quantitative expansion to qualitative satisfaction, which has made it much more challenging for designers to identify the needs of users and to reflect them into the development of products. It is highly demanded, in line with the flow of this age, that products should be user-oriented in accordance with the current management of client satisfaction.
It is necessary that user-centered products should be developed with a view to offering users values with the help of products for the attributes of products which users make an unconscious choice of bank ultimately on the users' expectation of certain values. Yet it may be easy to cope with the physical needs of users in relation to the function of products, but it is not easy to measure and identify the aesthetic needs of users for aesthetic value and meaningful value are subject to change in such areas as time and space. The psychological and meaningful value of products comes into existence by reflecting images in the mind of human beings, which implies that users have already owned intrinsic value related to products, and that such intrinsic value is similar to psychological and significant value, and that the individual needs of customers are of great significance in the process of design. This field used to resort to the experiences of designers or restricted information only, or the intuition of designers so as to solve problems. At present, one cannot expect to succeed in the work of design without coping specifically and systematically with the needs of clients by letting them participate in the process of design.
Accordingly, this paper is designed to take a look at the direction and the patterns of the development of new products as well as changes in the needs of clients in the concepts of client-satisfaction administration executed in the administration of enterprises, and to shed light on the strategies of mass customizing design as part of the differentiation strategies, and to make a suggestion of measures to utilize them.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 국문초록
• 1. 서론 = 1
• 1.1 연구 배경 및 목적 = 1
• 1.2 연구 방법 및 범위 = 2
• 2. 고객의 욕구 = 4
• 2.1 정의 및 중요성 = 4
• 2.1.1 정의 = 4
• 2.1.2 중요성 = 5
• 2.2 고객의 욕구 변화 = 7
• 2.2.1 고객 행동 모델 = 7
• 2.2.2 고객 욕구의 다양화 = 13
• 2.2.3 시장환경의 변화 = 14
• 3.고객만족경영과 신제품 개발 = 16
• 3.1 고객만족경영 = 16
• 3.1.1 고객개념의 변천과정 = 16
• 3.1.2 고객만족의 정의 = 18
• 3.1.3 고객만족경영의 정의 및 중요성 = 20
• 3.1.4 고객만족경영의 발전과정 = 22
• 3.2 신제품 개발 = 24
• 3.2.1 신제품 개발의 필요성 = 24
• 3.2.2 제품 개발 방향 = 25
• 3.2.3 제품 개발 유형 = 28
• 4. Mass Customizing Design = 37
• 4.1 Mass Customizing Design 전략 = 38
• 4.1.1 Mass Customizing Design 배경 = 39
• 4.1.2 Mass Customizing Design 성공 조건 = 40
• 4.2 Mass Customizing Design 전략 구현 = 48
• 4.2.1 Mass Customizing Design 프로세스 = 48
• 4.2.2 구성요소 모듈화 = 51
• 5. Mass Customizing Design 사례 연구 = 60
• 5.1 도요타 모델리스타 = 60
• 5.2 한샘 = 67
• 5.3 삼성아파트 쉐르빌 = 70
• 6. 결론 = 72
• 참고문헌 = 74
• 영문초록 = 77