박물관 교육 서비스 품질이 참여자 만족도에 미치는 영향 : 지적호기심의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

21세기 박물관은 단순히 자료의 보존, 전시의 공간이 아닌 자료를 활용한 교육 서비스를 제공하는 공공 문화시설이자 복합 문화 교육의 장으로 그 영역이 확대되었다. 이는 박물관이 더 이상 공급자 중심 기관이 아닌 수요자 중심 기관으로 그 특성이 변화되고 있음을 의미한다.
본 연구는 교육 영역이 점차 강화되고 있는 현재의 박물관 패러다임 속에서 박물관 교육프로그램의 서비스 품질을 측정하여 박물관 교육프로그램 참여자의 만족도에 미치는 영향에 관하여 검증하고자 하였으며, 교육 참여자의 만족도에 영향을 주는 요인인 참여자의 개인적 특성 요인인 지적호기심이 교육 서비스 품질과 참여자 만족도 사이에 조절 효과가 있는지 알아보고자 하였다.
연구 수행을 위해 이론 연구와 실증 연구를 병행하여 실시하였다. 연구에 도입되는 이론적 개념을 정립하고 박물관 교육 서비스 품질을 측정하고 고객만족도를 측정하고자 관련 선행 연구와 보고서 등 문헌자료를 고찰하였다. 또한 실제 박물관 교육 프로그램의 참여자 중 가장 많은 계층인 초등 고학년과 중학생을 대상으로 설문을 실시하였다.
연구 결과 첫째, 박물관 교육 서비스 품질 측정을 위한 6가지 요소로 물리적환경, 교육 비스, 교육내용 및 방법, 편리성, 체험성, 상호작용성을 확인하였다. 둘째, 박물관 교육프로그램 서비스 품질 6가지 차원(물리적환경, 교육서비스, 교육내용 및 방법, 편리성, 체험성, 상호작용성)은 모두 참여자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 박물관 교육 참여자의 개인 특성인 지적 호기심은 서비스 품질과 만족도 사이에서 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
본 연구는 박물관 교육 서비스 품질이 참여자 만족도에 미치는 영향을 검증하고, 박물관 교육 참여자의 개인 특성인 지적 호기심이 서비스 품질과 만족도 사이에서 가지는 조절효과를 검증함으로써 박물관 교육 프로그램 참여자의 만족도 향상 및 교육 서비스의 질적 성장을 위한 실무적 근거를 제시하였다. 또한 박물관 교육의 주 수요계층인 청소년(초등 고학년, 중학생)을 대상으로 연구를 진행함으로써 박물관 교육 프로그램 개발과 운영에 도움이 될 수 있는 실질적인 정보를 도출하였다.
이상의 결과를 통해 박물관 교육 참여자의 만족도 향상을 위해서는 물리적환경, 교육서비스, 교육내용 및 방법, 편리성, 체험성, 상호작용성과 같은 교육 서비스 품질 차원을 고려해야하며 교육 참여자의 개인적 특성인 지적호기심에 따라 서비스 품질과 만족도 간의 관계는 달라진다는 점을 확인하였다. 이는 교육 참여자의 만족도 향상을 위해서는 교육 서비스 품질 차원을 고려한 프로그램 기획·개발과 참여자 개인적 특성을 고려한 프로그램 운영이 중요하다는 시사점을 제시한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The 21st century museum has expanded into the field of multi cultural education as a public cultural facility that provides educational services using materials rather than simply preserving and exhibiting materials. This means that the museum is no longer a supplier-centered institution, but a characteristic that is changing to a consumer-centered institution.
The purpose of this study is to examine the effect of the service quality of museum education program on the satisfaction of the museum education program participants in the current paradigm of museums and to investigate whether there is a moderating effect between epistemic curiosity, which is a personal factor of participants, which is a factor affecting educational satisfaction, between education service quality and participant satisfaction.
Theoretical studies and empirical studies were conducted in parallel. The theoretical concepts introduced in the research were confirmed. In order to measure customer satisfaction, literature data such as related studies and reports were reviewed. In addition, the questionnaires were given to elementary school students and junior high school students, who are among the most participants of actual museum education programs.
As a result, it was confirmed that the six factors for measuring the service quality of museum education program are physical environment, education service, content and method of education, convenience, experience and interactivity. Second, the six dimensions of service quality of museum education program (physical environment, education service, content and method of education, convenience, experience, interactivity) all have a positive effect on participant satisfaction. Third, the epistemic curiosity of the participants in the museum education showed significant moderating effect between service quality and satisfaction.
The purpose of this study is to examine the effect of museum education service quality on participant satisfaction and to verify the moderating effect of the individual curiosity of museum education participants on service quality and satisfaction. This suggests the practical basis for improving the satisfaction of museum education program participants and the quality of education service.
In addition, we conducted research on youths (elementary and middle school students) who are the main demand classes of museum education, and obtained practical information that can help develop and operate museum education program.
The results of this study confirm that the quality of education service quality such as physical environment, education service, content and method of education, convenience, experience, and interactivity should be considered to improve the satisfaction of the participants.
Also, it was confirmed that the relationship between service quality and satisfaction is different according to the epistemic curiosity of the participants of the education.
This suggests that program planning and development considering the quality of educational service quality and program operation considering the personal characteristics of participants are important for improving the satisfaction of the participants.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구방법 및 구성 4
• 1. 연구방법4
• 2. 연구의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 박물관 교육 6
• 1. 평생교육기관으로서 박물관 교육의 개념 6
• 2. 박물관 교육프로그램의 구성 요소 8
• 3. 박물관 교육프로그램의 유형 8
• 제 2 절 교육 서비스 품질 10
• 1. 서비스 품질의 개념 및 특성 10
• 2. 교육 서비스 품질 14
• 3. 서비스 품질 측정과 박물관 15
• 제 3 절 만족도 20
• 1. 교육 만족도 20
• 2. 서비스 품질과 만족도의 관계 22
• 제 4 절 지적 호기심 23
• 1. 호기심의 정의 23
• 2. 지적 호기심 25
• 제 3 장 연구모형 및 가설 설정 27
• 제 1 절 연구모형 27
• 제 2 절 가설 설정 28
• 제 4 장 연구 방법 33
• 제 1 절 자료 수집 33
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 항목 34
• 1. 독립변수 : 박물관 교육 서비스 품질 35
• 2. 조절변수 : 지적 호기심 38
• 3. 종속변수 : 만족도 39
• 제 3 절 분석방법 40
• 제 5 장 분석 결과 41
• 제 1 절 척도의 타당성 및 신뢰성 41
• 제 2 절 가설검증 및 분석결과 42
• 1. 가설 1에 대한 검증 42
• 2. 가설 2에 대한 검증 43
• 제 6 장 결론 48
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 48
• 1. 연구의 요약 48
• 2. 연구의 시사점 및 활용 49
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 50
• 참 고 문 헌 52
• <부록> 설문지 56
• Abstract 60