주얼리판매원의 언어적.비언어적커뮤니케이션이 고객감정, 고객만족, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 기존의 연구논문을 통해서 주얼리 판매원의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션이 고객감정, 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 확인하여 보고자 하였다. 선행연구에서 각각의 변수간의 일률적인 연구사례는 있었으나 주얼리 점포에는 처음으로 적용된 사례이다. 이에 본 연구는 서울 및 경기지역을 중심으로 주얼리 구매경험이 있는 소비자를 대상으로 각각의 변수에 어떤 영향을 미치는지를 연구하고자 하였다. 매개변수로는 고객감정, 고객만족을 선정하였고, 결과 변수로는 충성도 선정하였다. 향후 주얼리 판매원의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정, 고객만족 및 충성도에 미치는 영향을 연구하여 주얼리 산업의 인적관리향상과 더불어 경영성과를 높이는데 도움이 될 것이라 판단된다. 이와 같은 연구 목적을 달성하기 위해서 다음과 같이 연구를 진행하였다. 본 연구를 위해 2018년 10월 1일부터 2018년 10월 30일까지 1개월 동안 실시하였고, 설문조사는 미리 작성된 설문지를 가지고 총 230명을 조사하였다. 이중 미회수 및 불성실하게 작성된 설문지 38부를 제외한 192명의 표본을 대상으로 실증분석에 이용하였다.
본 연구를 통해 주얼리 판매의 서비스 접점에서도 언어적 커뮤니케이션, 비언어적 커뮤니케이션이(신체언어, 신체적 외양)고객의 감정반응을 조절하는 것을 확인 할 수 있었다. 이는 고객을 상대하는 서비스 종사원이 비언어적 커뮤니케이션의 중요도와 그 효과의 결과에 대해서 확실히 확인해야할 필요가 있다는 것을 시사한다. 따라서 주얼리 전문매장의 경우 직원 교육을 담당하는 부서에서는 비언어적 커뮤니케이션에 관한 교육을 통해 긍정적인 고객의 감정을 이끌어낼 수 있는 커뮤니케이션 훈련이 요구된다고 판단한다. 본 연구는 주얼리 기업에서 이행 되어야 할 이러한 인적 서비스 교육 과정에서 하나의
지침서가 될 수 있는 자료가 될 것이라고 판단되고 서비스를 통해 형성된 고객 감정은 단순히 일시적으로 나타나는 것이 아니라 고객의 행동의도에 영향을 줄 수 있는 비중 있는 변수가 된다는 것이다. 더욱이 고객이 서비스를 제공 받고 난 후 향후 고객의 미래 행동은 자신뿐만 아니고 주위사람들에게도 영향을 줄 수 있다는 연구 결과(추천의도)는 한 고객의 긍정적 감정 유발이 결국 한 명 이상의 고객을 유치할 수 있는 요인이 된다는 것을 의미한다. 뿐만 아니라 고객의 긍정적 감정은 고객의 충성도를 향상 시킬 수 있는 요인이 된다는 본 연구의 결과는 기업의 성패에 고객감정이 주요 요인임을 나타낸다. 이러한 측면에서 볼 때 본 연구는 주얼리 산업 관련 기업이 고객에게 물질적 혜택과 더불어 감정적 만족을 극대화 할 수 있는 전략이 필수적임을 시사하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to identify the effect of jewelry sales people's Verbal and non-verbal communication on customer emotion, customer satisfaction, and customer loyalty through previous journal reviews.
Indeed there were some non-comprehensive researches among variables in previous studies, this thesis is the first study applied in jewelry industry.
The purpose of this study is to find out the effect of each variable on experienced consumers of purchasing jewelery mainly in Seoul.
Customer emotion and customer satisfaction were selected as a mediating variable and customer loyalty was selected as an outcome variable.
This thesis is expected to improve not only the management of human resources, but also the management performance in jewelery industry by studying the effects of jewelry sales people's verbal communication and non-verbal communication on customer emotion, customer satisfaction and customer loyalty. To accomplish the above purpose, this research was carried out as following.
This study was conducted for 1 month from Oct. 1, 2018 to Oct. 30, 2018 and a total of 230 people were surveyed with pre-written questionnaires.
A total of 230 people were used for the empirical analysis except for the 38 unanswered and incomplete questionnaires.
It was found that verbal communication and non-verbal communication (body language, physical externality) control the customer's emotional response in the jewelery sales service contact point in this study.
This study implicates that jewelry sales personnels need to be aware of the importance of non-verbal communication and its effects when they serve customers.
Therefore, it is necessary for jewelry specialty stores to educate their employees to gain non-verbal communication skills which may bring out positive emotions on customers.
The purpose of this study is to show how positive emotions on customers through the services can be used as a guideline in the process of employee' service education, which should be implemented in jewelery companies.
The positive emotion on customers through the service is not only a momentary phenomenon but also an important factor of influencing on customer purchasing intention.
Furthermore, this study shows that customers' future behaviors affect not only their own emotion but also their acquaintances emotion which may bring out positive emotions on customers and jewelry sales through peer recommendation.
In addition, the positive emotion on customers is the major factor that increases the customer loyalty because the positive emotion on customers is a decisive factor of the company's success or failure.
In this regard, this study implicates that jewelry related companies need to implement a strategy to maximize customer satisfaction through positive emotion as well as material benefits on customers.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 연구목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구방법 및 연구범위 4
• 1. 연구의 방법 4
• 2. 연구의 범위 4
• 3. 연구의 흐름도 6
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 커뮤니케이션 7
• 제 2 절 언어적 커뮤니케이션 9
• 제 3 절 비언어적 커뮤니케이션 11
• 1. 신체언어 12
• 2. 준언어 13
• 3. 신체적 외양 14
• 제 4 절 고객 감정 16
• 제 5 절 고객 만족 18
• 제 6 절 충성도 20
• 제 3 장 연구방법 및 설계 22
• 제 1 절 연구모형 22
• 제 2 절 연구가설 23
• 1. 언어적 커뮤니케이션과 고객감정 간의 관계 23
• 2. 비언어적 커뮤니케이션과 고객감정 간의 관계 24
• 3. 고객감정과 고객만족과의 관계 24
• 4. 언어적 커뮤니케이션과 고객만족 간의 관계 25
• 5. 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족 간의 관계 25
• 6. 고객만족과 충성도 간의 관계 26
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 27
• 1. 언어적 커뮤니케이션 27
• 2. 비언어적 커뮤니케이션 28
• 3. 고객감정 29
• 4. 고객만족 30
• 5. 충성도 31
• 제 4 절 설문지 구성 및 자료 분석 방법 32
• 1. 표본선정 및 자료수집 32
• 2. 자료 분석방법 32
• 제 4 장 실 증 분 석 33
• 제 1 절 표본의 특성 33
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 35
• 1. 타당성 분석 35
• 2. 언어적 커뮤니케이션 측정항목의 요인분석과 신뢰도 검증 36
• 3. 비언어적 커뮤니케이션 측정항목의 요인분석과 신뢰도 검증 38
• 4. 고객감정 측정항목의 요인분석과 신뢰도 검증 40
• 5. 고객만족 측정항목의 요인분석과 신뢰도 검증 41
• 6. 충성도 측정항목의 요인분석과 신뢰도 검증 42
• 제 3 절 가설 검정 및 해석 43
• 1. 가설 검정 43
• (1) H1 의 검정 44
• (2) H2의 검정 45
• (3) H3의 검정 46
• (4) H4의 검정 47
• (5) H5의 검정 48
• (6) H6의 검정 49
• 2. 가설검정 요약 50
• 제 5 장 결 론 51
• 제 1 절 연구결과의 요약 51
• 제 2 절 연구결과 시사점 54
• 제 3 절 연구의 한계점 56
• 참고문헌 57
• 부 록 70
• Abstract 74