중국내 은행 종사자의 감정노동 전략이 심리적 웰빙에 미치는 영향 : 회복탄력성과 조직 내 공감의 조절효과 = The Influence of Chinese Bank Workers' Emotional Labor Strategies on Psychological Well-being:The Moderating Effect of Resilience and Compassion in Organization

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the rapid development of the economy, the work needs of financial industry workers are gradually increasing, and bank workers experience more emotional labor than those in other industries because of the high frequency of customer contact and customer response manuals. Furthermore, as the number of young people now using online banking in China increases, offline consumers are mostly elderly people who need patience, which is more emotional pressure than Chinese bank workers have experienced by front-line Chinese bank workers..Bank employees are usually suffering from heavy workload and performance indicators, and at the same time, they must express active emotion as required by banks in their service work, and hide or burn down passive emotions, consuming emotional resources with excessive emotional labor, and spending excessive emotional resources. The effects of job exhaustion can cause negative problems such as low achievement, emotional dissonance, and turnover, and a series of related factors, such as physical and psychological problems, and the psychological well-being of workers is gradually decreasing..Today, psychological well-being can ensure the spiritual health of an individual and cause positive emotions, which can spread throughout the organization and improve the effectiveness of the organization, so interest in psychological well-being is gradually increasing, and improving personal psychological well-being helps to fully realize its potential and to release higher performance, ignoring the psychological well-being of an employee is costly to the organization, detrimental to the organization's growth, competitive advantage, and long-term sustain ability. So it is necessary to value the psychological well-being of bank workers who have to carry out a lot of emotional labor.
This study, in the case of bank workers in China, divided emotional labor into surface and inner behavior, revealed how it specifically affects the psychological well-being of individuals. This study focused on individual and organizational characteristics as a way to increase the psychological well-being of workers who experience a lot of emotional labor and to mitigate the impact of psychological well-being in emotional labor. In this regard, the study revealed the level of psychological well-being according to individual characteristics of resilience and level of empathy within the organization. To reveal this, the level of psychological well-being was verified according to the level of resilience and compassion in the organization when the emotional labor strategy of bank employees was flooded. To verify the hypothesis, this study was conducted on employees working at banks in China. A total of 270 questionnaires were used in the final analysis. A total of six hypotheses were set and empirical analysis were conducted by verifying the effect of the bank workers' emotional labor strategy on psychological well-being, which is the recovery elasticity, which is the individual characteristic of the workers, and the adjustment effect of empathy within the organization, which is the organizational characteristic. All the hypotheses set up in this study have been adopted, and the results are as follows.
First, surface acting, a bank employee's emotional labor strategy, turned out to have a negative impact on psychological well-being. Second, the deep acting , which is the emotional labor strategy of bank employees, has been shown to have a positive influence on psychological well-being. Third, resilience has been shown to control the relationship between surface acting and psychological well-being, the emotional labor strategy of bank workers. Fourth, resilience has been shown to regulate the relationship between deep acting and psychological well-being. Fifth, compassion in organization has been shown to control the relationship between surface acting and psychological well-being, the emotional labor strategy of bank workers. Sixth, compassion in organization has been shown to control the relationship between deep acting and psychological well-being, the emotional labor strategy of bank employees.
Through these results, it has been confirmed that surface acting, which is an emotional labor strategy, has a negative correlation with psychological well-being, and that surface acting is a variable that lowers psychological well-being, while deep acting, which is an emotional labor strategy, has a positive correlation with psychological well-being, and deep acting is a variable that increases psychological well-being. In addition, resilience and compassion in organization have been proven to show significant coordination effects. It has been verified that resilience and compassion in organization play a regulating role between surface acting, deep acting and psychological well-being.
Therefore, the study emphasizes that in order to improve the psychological well-being of the members of the organization, the key to service training should be to focus on ways to improve deep acting, The program to improve psychological well-being emphasizes the personal characteristics of the bank workers the resilience and the organizational characteristics of the compassion in the organization as a way to enhance the psychological well-being. Finally, the practical implications and future research directions are discussed through the empirical research results.

국문 초록 (Abstract)

경제의 신속한 발전과 더불어 금융 산업 종사자의 업무 요구가 점차 증가되고, 은행 종사자들은 높은 빈도의 고객 접촉과 고객 응대 관련 매뉴얼이 가장 많이 적용되므로 다른 업종의 종사자들보다 더 많은 감정노동을 경험하기 때문에 심리적 정서적 스트레스 수준이 높다, 더 나아가 이제 중국에서 온라인 뱅킹을 이용하는 젊은 층이 늘어나고 있는 반면 오프라인 소비자들은 대부분 인내심이 필요한 노인들이어서 일선 중국 은행 종사자들이 이전에 경험했던 것보다 정서적 압박이 심하다.
은행 종사자들은 평소에 심한 업무 부담과 실적 지표로 어려움을 겪고 있으며 동시에 서비스 업무에서 은행의 요구대로 적극적인 정서를 표현해야 하며 소극적인 감정을 숨기거나 내화 시켜 과도한 정서적 노동과 함께 정서적 자원을 소모하고 과도한 정서적 자원의 지출은 정서적 고갈, 직무 소진 등에 영향을 미쳐 종사자의 낮은 성취감, 정서적 부조화, 이직 등 부정적인 문제를 유발할 수 있고 일련의 관련 요인들인 신체와 심리적 문제를 유발할 수 도 있고 종사자들의 심리적 웰빙이 점차 떨어지고 있다고 볼 수 있다.
오늘날 심리적 웰빙은 개인의 영적인 건강을 보장 할 수 있고 긍정적인 정서를 유발 할 수 있으며, 이는 조직 전체로 확산 되여 조직의 효과성을 향상 시킬 수 있으므로 심리적 웰빙에 대한 관심은 점차 높아지고 있다, 그리고 개인 심리적 웰빙을 향상 시키는 것은 잠재력을 충분히 발휘하고 조직의 더 높은 성과를 향상 하는데 도움이 된다, 직원의 심리적 웰빙을 무시하면 조직의 대가가 높아질 수 있고 조직의 운영에도 해로울 수 있으며 조직의 성장, 경쟁 우위, 장기 지속 가능성을 방해 시킬 수 있다. 그래서 감정노동을 많이 수행해야 하는 은행 종사자들의 심리적 웰빙을 중시하는 것은 필요하다.
본 연구는 중국의 은행 종사자를 대상으로 감정노동을 표면행동과 내면행동으로 구분하여 구체적으로 개인의 심리적 웰빙에 어떻게 영향을 미치는지를 밝혔다. 본 연구는 감정노동을 많이 경험하는 종사자의 심리적 웰비을 높이며 감정노동에서 심리적 웰빙에 받는 충격을 완화하기 위한 방안으로 개인 특성 및 조직 특성에 초점을 두었다. 이와 관련하여 이 연구는 개인 특성인 회복탄력성과 조직 특성인 조직 내 공감의 수준에 따른 심리적 웰빙의 수준을 밝혔다. 이를 밝히기 위해 은행 종사자들 감정노동 전략을 수해 할 때 회복탄력성과 조직 내 공감의 수준에 따라 심리적 웰빙의 수준을 검증함으로써 회복탄력성과 조직 내 공감의 조절효과를 검증하였다.
가설 검증을 위하여 본 연구는 중국 내 은행에서 근무하는 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 최종 분석에서 총 270부의 설문지를 사용하였다. 은행 종사자의 감정노동 전략이 심리적 웰빙에 미치는 영향에서 종사자 개인 특성인 회복탄력성과 조직 특성인 조직 내 공감의 조절효과를 검증하는 내용으로써 총 6개의가설을 설정하고 실증분석을 진행했다. 본 연구에서 설정한 가설은 모두 채택되었고, 결과는 아래와 같다. 첫 번째, 은행 종사자의 감정노동 전략인 표면행동은 심리적 웰빙에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 은행 종사자의 감정노동 전략인 내면행동은 심리적 웰빙에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋 번째, 회복탄력성은 은행 종사자의 감정노동 전략인 표면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 넷 번째, 회복탄력성은 내면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 다섯 번째, 조직 내 공감은 은행 종사자의 감정노동 전략인 표면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 여섯 번째, 조직 내 공감은 은행 종사자의 감정노동 전략인 내면행동과 심리적 웰빙 간의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다.
이와 같은 결과를 통해 감정노동 전략인 표면행동은 심리적 웰빙과 부정적인 상관관계를 가지며 표면행동은 심리적 웰빙을 낮추는 변수임이 검증되었으며, 반대로 감정노동 전략인 내면행동은 심리적 웰빙과 긍정적인 상관관계를 가지며 내면행동은 심리적 웰빙을 높이는 변수임이 검증되었다. 또한 회복탄력성 및 조직 내 공감은 유의한 조절효과를 보여주는 것으로 검증되었다. 회복탄력성과 조직 내 공감이 표면행동, 내면행동과 심리적 웰빙 사이에 조절 역할을 한다는 것이 검증되었다. 그래서 이 연구는 조직 구성원들의 심리적 웰빙 향상을 위해서는 서비스 교육의 중심이 내면행동을 제고할 수 있는 방법에 관하여 관심을 기울일 중요성을 강조하였다, 심리적 웰빙을 높이기 위한 방안으로 은행 종사자의 개인 특성인 회복탄력성과 조직 특성인 조직 내 공감을 강조하였다. 마지막으로 실증연구 결과를 통해 실무적 시사점과 향후 연구 방향을 논의하였다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 vi
• ABSTRACT ix
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구방법 및 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 및 가설 8
• 2.1 감정노동 8
• 2.1.1 감정노동의 배경 및 정의 8
• 2.1.2 감정노동 수행전략 10
• 2.2 심리적 웰빙 13
• 2.3 회복탄력성 14
• 2.4 공감 16
• 2.4.1 공감의 배경 및 정의 17
• 2.4.2 조직 내 공감 19
• 2.5 변수들 간의 관계성 및 가설 21
• 2.5.1 감정노동 수행전략과 심리적 웰빙 21
• 2.5.1.1 표면행동과 심리적 웰빙 23
• 2.5.1.2 내면행동과 심리적 웰빙 24
• 2.5.2 회복탄력성의 조절효과 26
• 2.5.3 조직 내 공감의 조절효과 28
• 제 3 장 연구모형의 설계 및 연구 방법 32
• 3.1 연구모형과 가설 설정 32
• 3.1.1 연구모형의 설계 32
• 3.1.2 가설의 설정 33
• 3.2 표본의 집단 설계 33
• 3.3 변수의 정의 및 측정 33
• 3.3.1 감정노동 전략 33
• 3.3.2 심리적 웰빙 34
• 3.3.3 회복탄력성 34
• 3.3.4 조직 내 공감 35
• 3.4 측정도구의 구성 35
• 제 4 장 실증분석 36
• 4.1 인구통계학적 분석 36
• 4.2 탐색적 요인분석 40
• 4.3 신뢰도 및 기술통계 40
• 4.4 상관관계 분석 40
• 4.5 회귀분석 43
• 4.5.1 감정노동 전략과 심리적 웰빙의 영향 43
• 4.5.2 회복탄력성의 조절효과 44
• 4.5.3 조직 내 공감의 조절효과 49
• 4.6 가설검증 결과의 요약 54
• 제 5 장 결론 55
• 5.1 연구 결과 요약 55
• 5.2 연구의 시사점 56
• 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구과제 59
• 참고문헌 61
• 부 록 79