서비스기업 종사원의 직무만족이 고객지향성과 서비스제공수준에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effects of Job Satisfaction on Customer-Orientation and Service Delivery Level in Service Firms

국문 초록 (Abstract)

서비스접점에서 종사원의 참여는 필수적이며 이는 서비스의 성공과 실패에 많은 영향을 미치는 요소이다. 서비스기업의 종사원들이 고객지향적이고 수준높은 서비스를 제공하기 위해서 중요한 영향을 미치는 종사원의 직무만족을 규명하고, 이러한 종사원의 직무만족이 고객지향성과 서비스제공수준에 어떠한 영향을 미치는지와 직무만족과 서비스제공수준 간의 관계에서 고객지향성이 매개작용을 하는지를 파악하여 서비스기업이 나아가야 할 방향을 제시하였다. 연구목적을 달성하기 위해 진주시의 종합병원에 종사하는 간호사 199명의 응답을 표본으로 SPSS 12.0와 AMOS 5.0을 이용하여 검증되었다. 연구결과, 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 고객지향성도 서비스제공수준에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그리고 고객지향성은 직무만족과 서비스제공수준 간의 관계에 있어서 완전 매개작용을 하였다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Employee's participation is necessary in service encounter and it is a critical factor influencing the success and failure of service. The purpose of this study is twofold. Firstly, to examine the effects of job satisfaction between customer-orientation and service delivery level. Secondly, to examine the mediating effects of the customer-orientation on the relationships between the job satisfaction and the service delivery level. In order to verify the relationships and mediating effect, data were obtained from 199 nurses working in a general hospital in Jinju City were analyzed by using SPSS 12.0. and AMOS 5.0. The findings are as follows: Firstly, there was a positive relationship between the job satisfaction and the customer-orientation. Secondly, there was also a positive relationship between the customer-orientation and the service delivery level. Finally, the customer-orientation was a complete mediator on the relationship between the job satisfaction and the service delivery level. Based on these findings, the implications and the limitations of the study were presented including some directions for future studies.

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