외식업체 직원의 직무만족이 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the chained relationships between a restaurant employee`s job satisfaction, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. To this end, we consulted with Korea Restaurant Association, the representative of Korean food service and were able to select as an intial sample 51 restaurants registered in Daegu branch that agreed to participate in this study. Other restaurants were also introduced to this study by participating restaurants` owners and thus a total of 100 restaurants participated in our survey. Survey was distributed to both the restaurants` customers and employees. Overall, 741 questionnaires from internal customers and 970 questionnaires from external customers were used for the final data analysis. The results showed that the employee job satisfaction had a significant direct effect on service quality but not on customer satisfaction and customer loyalty. However, there was a significant indirect effect of job satisfaction on customer satisfaction and customer loyalty through service quality. In addition, service quality had a significant effect on customer satisfaction but not on customer loyalty. But, service quality had a significant indirect effect of service quality on customer loyalty through customer satisfaction.

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