우량고객 유형별 서비스 품질전략의 차별화 = Differentiation of Service Quality Strategies by Types of Superior Customers

국문 초록 (Abstract)

파레토법칙(80:20 법칙)에 따르면 20% 우량고객이 수익의 80%를 차지한다. 많은 기업들은 이에 근거하여 고객집단을 우량고객과 일반고객으로 구분하여 차별화된 서비스를 제공하려는 시도를 해왔다. 본 연구에서는 거래빈도와 거래금액 기준에 따라 우량고객과 일반고객을 ‘80:20 법칙’에 근거하여 구분하고, 고객집단(우량고객 vs. 일반고객)별 서비스품질 평가과정에 어떠한 차이가 있는지 분석하고자 하였다. 실증분석에서는 햄버거, 피자, 베이커리 전문점을 대상으로 SERVQUAL 서비스품질을 기반으로 고객만족을 평가하는 경향에 있어서 거래금액 기준의 우량고객과 일반고객 간, 거래빈도 기준의 우량고객과 일반고객 간에 차이가 있는지 분석하였다. 분석결과, 구매금액 기준으로 분류된 일반고객보다 우량고객의 경우에 서비스품질을 기반으로 고객만족을 평가하는 경향이 높은 것으로 일관성 있게 나타났지만, 구매빈도 기준으로 분류된 일반고객과 우량고객의 비교에서 서비스품질을 기반으로 고객만족을 평가하는 경향에 집단 차이가 일관성 있게 나타나지는 않았다. 이러한 연구결과로부터 다음과 같은 실무적 시사점을 도출할 수 있다. 구매금액 기준으로 우량고객을 구분한 경우 우량고객들은 서비스품질에 대해 상대적으로 민감하기 때문에 서비스품질 관리에 보다 신경을 써야 하며, 일반 고객들은 서비스품질에 대해서는 상대적으로 민감하지 않기 때문에 가격, 제공되는 제품 품질, 회사의 이미지 등의 서비스품질 외적 요소에 보다 많은 관심을 갖고 있어야 한다. 반면 구매빈도 기준으로 고객을 구분했을 때는 구분된 고객집단별로 서비스 평가과정이 이질적이지 않기 때문에 우량고객 대상의 차별화된 서비스전략을 구사하기 위해서는 구매빈도 이외의 추가적인 고객 분류기준이 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Previous research has interested in service quality because the delivery of higher service quality is the strategy that may posit service providers more effectively in the competitive market place. Recently, a researcher showed that service quality predicts customer satisfaction in the higher involvement group better than in the lower involvement group. This implies that consumers` evaluations on service quality are affected by consumers` involvement. This paper classifies superior customers in terms of monetary and frequency which are used in RFM (Recency-Frequency-Monetary) analysis for customer segmentation, and compares the predictability of service quality on customer satisfaction by the types of superior customers. Note that the monetary and frequency may affect consumers` involvement. The comparison provides some insights for how marketers should differentiate service quality strategies by the type of superior customers which are classified in terms of monetary and frequency.

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