서비스 종사자의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) Study on the Influence of Service Employee's Emotional labor on Job Stress

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 서비스 경제화에 따른 서비스 기업간의 경쟁우위를 좌우하고 서비스의 질을 대변하는 서비스 기업 종사자들의 감정노동에 대한 이론적 고찰을 통해 서비스 종사자의 감정관리가 업무의 중요한 부분임을 확인하고 이로 인한 감정노동자들이 경험하는 직무스트레스와 조직에서 요구하는 표현규칙을 수행하면서 발생하는 서비스 종사자의 감정적 소진 및 감정노동과 직무만족과의 상관관계를 살펴보고 이러한 과정에서 조직 내의 사회적 지원이 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 수행되었다.
이를 위해 본 연구에서는 감정노동과 직무스트레스, 그리고 직무만족에 대한 이론적 고찰을 수행하였고, 선행연구검토를 통해 사회적 지원의 조절효과에 대한 이론적 고찰을 통해 그 효과를 검토하였다.
본 연구의 자료 수집은 서비스 산업군 별로 3개의 기업을 선정하여 서울소재의 백화점에 근무하는 직원들과 서울과 충청지역의 자동차 서비스센터의 정비사, 그리고 충청지역의 제조회사에 영업과 판매를 담당하는 직원들을 대상으로 설문조사를 통해 이루어 졌다.
자료 분석 방법은 SPSSWIN 12.0 프로그램을 이용하여 이루어졌으며, 통계기법으로는 신뢰성 검증 (Cronbach's Alpha계수), 빈도분석, 기술통계분석, 상관분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석 등이 활용되었다.
본 연구의 실증분석 주요한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동의 표면행위와 내면행위 수행방식에 따라 직무스트레스에 정적인 상관관계를 가진다.
둘째, 감정노동의 표면행위와 내면행위의 수행방식에 따라 소진에 정적인 상관관계를 가진다.
셋째, 감정노동의 표면행위와 내면행위의 수행방식에 따라 직무만족도의 차이를 나타내었다.
넷째, 감정노동 수행 시 사회적인 지원 중 상사의 지원이 직무스트레스와 소진에 대한 조절효과를 보였으며 직무만족과는 관계에서는 상사 및 동료의 지원 모두 조절효과를 나타내었다.
본 연구의 이론적 고찰과 실증분석을 통한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 감정노동을 수행하는 서비스 종사자의 감정을 효율적으로 관리해야 할 중요성과 필요성에 대해 본 연구는 유용한 정보의 제공 및 활용을 지원할 수 있을 것으로 기대된다.
둘째, 서비스 기업의 경쟁력을 좌우 하는 종사자들의 감정관리가 업무를 수행하는 과정에서 항시 조절하도록 요구되는 감정노동으로 인해 직무스트레스와 소진을 야기 시킨다는 사실을 실증분석을 통해 입증하였다.
셋째, 서비스 기업의 입장에서는 종사자의 감정노동의 중요성을 인식하고 직무만족이나 직무성과의 향상을 위해 감정노동으로 인한 직무스트레스나 소진을 경감시키는 방안에 대해서 관심을 가지도록 하였다.
넷째, 감정노동자의 직무스트레스와 소진, 그리고 직무만족에 영향을 가지는 자발적인 감정관리의 중요성과 감정노동과 상사의 지원과의 밀접한 연관성을 제시함으로 서비스 기업의 상사의 관심과 배려가 서비스 질을 향상 시킬 수 있는 주요한 요소임을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to identify theologically the fact of that service workers' emotional labor, according to the economization of service, has become to decide the predominance of competition among companies and represents the quality of service ; to confirm that their emotion management is a crucial part of the work ; to identify the correlation among occupational stress, emotional burnout and job satisfaction which are experienced in the process of performing display rules required by organization; then, to grasp the influence of the social support in organization on them.
To practice them, this study deals with the theological consideration of the emotional labor, occupational stress and job satisfaction. In addition, the conditioning effect of social support is also dealt with over antecedent study examination.
To collect data for this study, three Companies of service industry groups, including the staff in department store in Seoul, Carmen in Car Service Centers in Seoul and Choungchung-do Area, and the Sales Staff in manufacture Companies in Choungchung-do Area, were selected, surveyed and analyzed.
The method of data analysis is over SPSSWIN 12.0 PROGRAM. authenticity verification, frequency analysis, practice statistical analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, hierarchical regression analysis and etc are used for statistical technical.
The following is the summary of the important results on provable analysis in this study. Firstly, occupational stress has a static mutual relation depending on the performed method of the surface acting and deep acting in emotional labor.
Secondly, burnout has a static mutual relation depending on the performed method of the surface action and deep acting in emotional labor.
Thirdly, job satisfaction shows difference depending on the performed method of the surface action and deep acting in emotional labor.
Fourthly, in case of that the emotional labor is performed, Social support, especially boss' support, influences on conditioning effect for occupational stress and the burnout. Similarly, boss' and Colleagues' support also influence on the effect of conditioning in relation to job satisfaction.
The theoretical consideration and the implication over the verified analysis of this study are following.
Firstly, this study, which emphasizes the importance the necessity of efficient emotional control of the service workers who perform emotional labor, is expected to offer useful information and to support to utilized it.
Secondly, this study proved that because the Workers' emotion management is always required in the process of performing work, the emotional labor causes occupational stress and burnout.
Thirdly, this study emphasizes that service companies are supposed to recognize the importance of the workers' emotional labor, and to have an interest in the way to reduce occupational stress and exhaustion according to emotional labor to improve job satisfaction and job results.
Fourthly, by showing that the importance of voluntary emotion management and the close relationship between boss' support and emotional labor affect on occupational stress, burnout, and job satisfaction, this study presents that Boss' interest and consideration in service companies are crucial elements to improve the quality of service.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구목적 = 6
• 제2절 연구범위 및 연구방법 = 9
• 1. 연구범위 = 9
• 2. 연구방법 = 10
• 제2장 주요 개념의 이론적 배경 = 12
• 제1절 감정노동 = 12
• 1. 감정노동의 개념 = 12
• 2. 감정노동의 구성요소 = 16
• 3. 감정노동의 선행연구 = 19
• 제2절 직무스트레스 = 24
• 1. 직무스트레스의 개념 = 24
• 2. 직무스트레스의 요인 = 27
• 3. 직무스트레스의 연구모형 = 29
• 4. 직무스트레스의 선행연구 = 31
• 제3절 직무만족 = 34
• 1. 직무만족의 의의 = 34
• 2. 직무만족의 영향 요인 = 38
• 3. 직무만족의 중요성 = 39
• 제3장 감정노동에 관한 실증 연구 검토 = 41
• 제1절 감정노동과 직무스트레스에 관한 선행연구 = 41
• 1. 상사의 지원 조절효과 = 48
• 2. 동료의 지원 조절효과 = 50
• 제2절 감정노동과 직무만족에 관한 선행연구 = 51
• 1. 상사의 지원 조절효과 = 54
• 2. 동료의 지원 조절효과 = 55
• 제4장 연구모형 및 가설도출 = 56
• 제1절 연구 모형의 설계 = 56
• 제2절 연구 가설의 설정 = 58
• 1. 감정노동과 직무스트레스의 관계 = 58
• 2. 감정노동과 소진과의 관계 = 59
• 3. 감정노동과 직무만족과의 관계 = 61
• 4. 사회적 지원의 조절효과의 관계 = 62
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 = 65
• 1. 변수의 조작적 정의 = 65
• 2. 설문지 구성 = 70
• 제5장 연구방법 및 결과분석 = 72
• 제1절 연구방법 = 72
• 1. 조사 표본의 설계 = 72
• 2. 분석방법 = 73
• 제2절 자료의 분석 및 가설의 검증 = 74
• 1. 측정항목 평가 = 74
• 2. 상관관계분석 = 82
• 제3절 연구 가설의 검증 결과 = 84
• 1. 가설 1의 검증 = 85
• 2. 가설 2의 검증 = 88
• 3. 가설 3의 검증 = 90
• 4. 가설 4의 검증 = 91
• 제6장 토의 및 결론 = 114
• 제1절 연구결과의 요약 및 결론 = 114
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 117
• 참고문헌 = 120
• ABSTRACT = 136
• 부록 = 139