서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 = Two Types of Emotional Labor Their Impacts on Job Burnout of Service Workers

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 직원들을 대상으로 감정노동 수행이 직무소진에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 그 과정에서 사회적 지원이 직무소진을 줄여주는 완충효과를 갖는지 실증분석하였다. 호텔 직원, 은행 직원, 콜센터 직원과 백화점 판매사원 등 다양한 서비스 부문의 고객접점 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 234부의 설문지가 회수되었으며, 이 중에 설문응답이 불성실한 14부를 제외하여 220개의 자료를 실제 분석에 활용하였다.
연구결과, 감정노동의 수행방식과 직무소진의 정도가 직업군들 간에 유의적인 차이를 보이고 있다. 둘째, 표면연기 방식의 감정노동 수행은 직무소진의 증가를 가져오는 반면, 심층연기 방식의 감정노동 수행은 직무소진의 감소를 가져오는 것으로 나타남으로써 감정노동의 수행방식에 따라서 직무소진에 미치는 효과가 서로 다르다는 것을 보여주고 있다. 셋째, 동료의 지원과 상사의 지원으로 측정한 사회적 지원의 경우 감정노동과 직무소진의 관계에 대한 완충효과는 지지되지 않았으며, 다만 상사의 지원만이 직무소진을 유의하게 줄여주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과가 갖는 시사점에 대해 논의하고 향후 연구방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper is aimed to examine two different types of emotional labor and their impacts on the job burnout of service employees. In addition, this paper tests the buffering hypothesis that social support will moderate the impact of emotional labor on job burnout. Data were collected from 220 service employees of 8 companies. The participants included four occupational groups of customer-contact employees including bank tellers, hotel service-employees, call-center operators, and department store salesclerks.
The result showed significant occupational differences in the use of two types of emotional labor - surface acting and deep acting - and the level of job burnout. Second, two types of emotional labor had different impacts on job burnout. The use of deep acting significantly lowered the experience of job burnout, whereas surface acting significantly increased it. Third, the buffering hypothesis of social support was not supported. Only supervisor"s support had a direct negative impact on job burnout. The implications of these findings and the future research direction were discussed.

목차 (Table of Contents)

• 〈요약〉
• Ⅰ. 문제제기
• Ⅱ. 이론적 배경과 가설의 도출
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 연구결과
• Ⅴ. 토론
• 〈참고문헌〉

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