은행의 무위험 거래고객 관리에 관한 실증적 연구 : 대덕연구단지 소재 기관고객을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

세계경제의 개방화와 국제화에 따라 한국의 기업들은 글로벌 기업을 대상으로 국내외 시장에서 치열한 경쟁을 하고 있는 중이다. 따라서 국내의 기업들은 공격적인 측면에서 국제화 전략과 아울러 방어적인 측면에서 국내시장의 개방화에 따른 대응 전략을 수립 실행해 나가야만 한다. 한·미 FTA의 발효와 함께 국내 은행들도 이런 경쟁에 본격적으로 뛰어들 전망이다. 현재 국내의 각 은행들은 다양한 경영전략을 구사하면서, 충성도 높은 고객들을 유치하기 위해 고객만족도를 높이기 위한 다양한 경영프로그램들을 고객별로 세분화하여 시행하고 있다.
은행의 고객은 크게 개인고객, 기업고객(대기업, 중소기업), 기관고객(정부, 준 정부, 정부출연기관, 정부투자기관, 학교기관)으로 분류할 수 있으며 기관고객은 일시에 거액의 예금을 하는 즉 무위험 고수익을 제공하는 관계로 예금의 예치운영과 제반 관계에서 금융기관에 대하여 항상 우월적 지위로 거래하면서 은행으로부터 최우수 고객에 해당하는 금융서비스를 제공 받고 있다.
금융기관의 거래비중과 수익구조를 보면 여전히 개인고객과 기업고객 부문이 기관고객의 실적보다 높은 상황이다. 하지만 기관고객은 무위험 고수익을 제공함과 아울러 금융기관의 유동성 부족이 발생할 경우 일시에 거액을 조달할 수 있는 조달시장을 제공하고 또한 그 소속 구성원은 안정된 직장에서 고급인력으로 고액의 급여와 상당량의 자산을 보유하고 있어 은행의 핵심적인 고객관리 대상이라 할 수 있다.
기관고객은 일반적으로 한곳의 특정은행을 선정하여 주거래은행으로 거래하고 있으며 한번 정한 주거래은행은 특이사항이 발생하기 전에는 변경하지 않고 지속적으로 거래하고 있다. 주거래은행을 변경하는 특이사항으로는 크게 주거래은행의 부실화, 주거래은행과 기관고객과의 대·내외 사고관련, 기관고객 소속 구성원들의 불만가중으로 나누어 볼 수 있다.
이번 논문은 주거래은행 변경가능 특이사항 중 사전적 관리가 가능한 소속 구성원의 불만가중에 대한 것으로 구성원의 불만이 가중되고 기관고객과 은행의 실무자간 관계가 원활하지 못하면 은행에 예치되는 예금규모가 감소하고 아울러 지속적으로 많은 구성원이 불만을 제기하면 결국 주거래은행의 변경까지 처하는 상황에 직면하게 된다.
주거래은행의 거래유지와 그 소속 구성원의 충성도 향상 방안 연구를 위해 대전광역시 소재 기관고객과 기업고객의 소속 구성원을 대상으로 설문조사와 심층면담을 통해 주거래은행의 이용실태 분석, 만족 및 불만족 요인 분석, 만족 및 불만 척도분석을 하여 만족요인의 확대와 불만요인 해소를 위한 정책방안을 제안하고자 하였다.
분석결과 기관고객과 기업고객의 구성원은 소속 법인과 주거래은행이 동일한 경우가 높았다. 양 법인의 구성원들은 법인의 주거래은행이 차별적 서비스 제공한다는 응답자가 많고 주거래은행의 만족도가 전반적으로 높았다. 하지만 불만족 부분에서 기관고객 구성원은 기업고객 구성원에 비해 상당히 높은 비중의 응답자가 있었다. 또한 만족·불만족 조사에서 보통으로 응답한 구성원이 많은 비중을 차지하고 있어 소속 법인의 주거래은행 차별적 서비스에 대하여 인지하지 못한 것으로 조사된바 적극적인 홍보와 활동이 있어야 하겠다.
기관과 금융기관의 거래에서 기관은 항상 우월적 지위에 있고 은행은 제공 가능한 금융서비스를 무한적으로 제공하고 있다. 이렇듯 기관고객 구성원은 은행으로부터 평소 필요 이상의 금융서비스를 제공받고 있어 주거래은행이 차별적 서비스를 제공한다는 응답자는 많으나 만족도는 체감하는 것으로 탐문되었다.
기관고객 관리의 핵심은 그 구성원으로 특히 은행 담당자와의 관계형성이 제일 중요한 부분이다. 또한 기관의 행정 담당자는 인사발령으로 업무 순환배치 하는 시스템으로 내부 행정 담당자들과 장기적 관점에서 폭 넓은 관계형성이 필요하다. 또한 기관은 예산회계 지침과 대·내외 감사 등으로 다양하게 통제되고 있어 투명하고 명확한 업무처리가 핵심적인 사항이라는 사실에 명심하며 상호 보완적이고 상생할 수 있는 관계형성이 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 금융마케팅의 개념적 고찰 10
• 2. 은행 고객만족의 이론적 함의 17
• 3. 은행의 고객만족 경영 고찰 23
• 4. 은행 고객만족 경영의 실천 방향 27
• Ⅲ. 기관 및 기업의 소속 구성원에 대한 실증분석 32
• 1. 조사 개요 32
• 2. 자료 분석 및 조사결과 분석 34
• 3. 가설 검증결과 요약 49
• Ⅳ. 결론 50
• 참고문헌 56
• 부 록 62