(A) proposal for alienated function design guidelines based on user pattern analysis

국문 초록 (Abstract)

디지털 기기의 컴퓨팅 능력이 향상됨에 따라 기기의 프로세스 관리능력과 활용가능성이 확장되었다. 이에 따라 기기가 가지는 서비스의 수와 컨텐츠의 양 또한 증가하였다. 반면 서비스와 컨텐츠를 표현하는 인터페이스가 들어갈 공간은 부족해졌다. 따라서 서비스 업체들은 불충분한 공간에 컨텐츠를 배치하기 위해 정보를 분류하고 인테페이스에 계층구조를 구축하였다. 우선순위에 따라 사용자가 빈번히 사용하지 않는 기능들은 인터페이스의 정보구조에서 하위레벨로 밀려났다. 빈번히 사용하지 않는 기능의 배제는 계층구조를 깊고 복잡하게 만들었고 사용성에 부정적인 영향을 주었다. 그러나 이처럼 하위레벨로 배제된 기능들 중에서도 몇몇 기능들은 서비스 사용에 중요한 역할을 하였다. 이들 소외된 기능은 빈번하지 않은 사용에도 서비스 활용에 필수적인 역할을 하고 있었다. 소외된 기능은 사용자의 만족도와 충성도에 중요한 영향을 줄 수 있음에도 불구하고 문제를 해결하기 위한 충분한 논의와 연구가 이뤄지지 않았다. 따라서 본 연구는 소외된 기능에 대한 문제를 제기하고 이를 해결하고자 연구를 진행하였다.
소외된 기능은 사용빈도가 낮아 학습이 어렵고 사용경로를 추론하는 정보가 부족한 특성을 가진다. 따라서 사용성을 향상시키는 보편적인 방법보다는 사용자가 소외된 기능에 대한 태스크에서 보이는 사용패턴을 관찰하고 이를 분석하는 방법을 활용하고자 하였다. 실험은 소형, 중형, 대형화면을 대표하는 모바일, 랩탑PC, TV 플랫폼을 대상으로 수행되었다. 실험의 대상이 된 각 플랫폼에서 가장 보편적으로 사용되는 서비스인 네이버와 페이스북 (이상 모바일, 랩탑PC), 그리고 넷플릭스 (TV)가 대상 서비스로 선정되었다. 이어 피험자에게 부여할 태스크를 선정하기 위해 각 서비스의 고객센터를 검토하였다. 고객센터로부터 사용자의 서비스 이용과정에서 빈번하게 문제가 발생하고 서비스 업체의 도움을 필요로 하는 대표적인 기능을 확인하여 실험 대상으로 선정하였다.
실험은 사용자의 사전지식과 멘탈모델을 확인하기 위한 스케치, 실제 플랫폼과 서비스에서의 태스크 수행, 그리고 수행된 내용에 대한 간단한 인터뷰로 구성되었다. 실험과정에서 피험자는 이들 기능을 수행하는 태스크를 부여 받아 기능의 사용과 목표를 달성하게 하였으며 모든 과정은 비디오 촬영되어 추후 분석에 사용되었다. 실험을 마치고 난 뒤, 수집된 결과들로부터 사용패턴과 사용특징을 발견하기 위해 데이터 시각화, 프로토콜 등의 다각적인 분석이 수반되었다.
실험결과의 분석으로부터 사용자가 소외된 기능을 사용할 때, 보이는 사용패턴들을 확인할 수 있었다. 각 플랫폼이 가지는 특성에 따라 피험자들의 특징적인 행동 또한 관찰할 수 있었다. 이들 행동도 피험자들 사이에서 공유되었으며 사용특성 역시 발견할 수 있었다. 다만, 사용자의 소외된 기능 사용패턴과 행동에서 나타나는 특성을 이해하기 위해서 인간의 인지적 행태적인 이해가 필요했다. 태스크 수행에 있어 발생하는 정보습득 및 인지처리 절차에 따라 인간의 근본적인 특성이 반영된 다양한 연구 및 이론을 확인할 수 있었다. 다양한 영역에서 탐구된 인간의 행동특성에 대한 이해는 소외된 기능을 사용하는 피험자의 행태를 이해하는데 도움을 주었다. 다각적인 분석방법과 인간의 행동특성에 대한 이론들을 기반으로 다음과 같은 연구결과를 얻을 수 있었다.
먼저, 모바일은 스크린이 작고 확인할 수 있는 객체가 작은 특성을 가지고 있어 위치적 특성에 대한 특성의 영향이 사용자에게 강하게 영향을 주었다. 또한 제한적인 UI객체의 수로 인해 사용자의 초기 추정이 수정, 보완되지 않고 지속적으로 영향을 주었다.
랩탑PC는 모바일과 같이 직접조작(direct manipulation)이 가능하면서 비교적 큰 화면을 가지고 있어 한 화면에 탐색 가능한 UI객체의 수가 많았다. 따라서 일반적인 이론과 달리 소외된 기능은 좁고 깊은 메뉴구조를 통해 사용성을 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다. 반면 모든 UI객체를 면밀히 탐색할 수 없어, 익숙한 형태와 위치를 가진 객체를 중심으로 태스크를 해결하려는 경향을 보였다.
TV는 서비스 제공의 특성상 모바일 혹은 랩탑PC와 유사한 하게 앱을 서비스하는 측과 시스템 제공자가 나뉘어져 있었다. 사용자는 이를 구분하기 보다는 TV에서 제공되는 하나의 시스템으로 서비스를 인식하였다. 또한, TV는 조작방식에 있어서 직접조작이 아닌 리모컨을 사용하여 이동과 선택에 제약이 있었다. 따라서 사용자는 UI를 통한 사용패턴뿐만 아니라 조작도구인 리모컨 사용에 있어서도 사용패턴을 가지는 것을 확인할 수 있었다. 마지막으로 세 플랫폼이 가지는 공통점과 차이점을 분석하여 정리하였다. 이와 같은 사용패턴과 사용특징을 분석하고 정리한 후, 활용하여 소외된 기능의 사용성을 높이기 위한 가이드라인을 제작하였다.
다양한 사용측면의 변화로 인해 본 연구의 연구와 분석의 결과는 변화할 것이다. 반면 사용자가 가지는 본질적인 행태는 달라지지 않을 것으로 기대할 수 있다. 따라서 본 연구에 도출된 가이드라인을 맹신하기 보다는 사용자에 대한 지속적인 관심을 가지고 사용패턴에 대한 이해를 위해 노력해야 한다. 다만 본 연구가 가지는 사용자 중심적 관점과 연구에 사용된 사용자에 대한 이해와 분석의 방법들이 디자인의 변화와 혁신 속에서도 지속적으로 활용되어 사용성과 사용경험을 향상시키는데 도움이 될 것으로 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As digital devices’ compute power have improved, the devices’ process managing ability and applicability have expanded. As a result, the number of services and the amount of contents have increased. On the other hand, space for interface to display services and contents is insufficient. Therefore, service providers categorized information and constructed hierarchy on the interface to place the content in an insufficient space. Infrequently used functions are expelled to the lower level of the information structure of the interface according to their priority. Exclusion of the functions tends to make the hierarchy more complex and impose poor usability. Some of these alienated functions are essential to using services. The alienated functions are not frequently operated, but the functions are essential for service utilization. Although the alienated functions can have a significant impact on users’ satisfaction and loyalty, there is not enough discussion and research to solve the problem regarding the alienated functions. So, this study raised the issue and conducted the research.
Alienated functions are difficult to learn because they are infrequently used, and there is a lack of experience to infer way of use. Therefore, the study employs the method of observing and analyzing the usage patterns in the process of using the functions, instead of employing a universal way of improving usability. Experiments were conducted on ‘mobile’, ‘laptop PC’, and ‘TV’ platforms representing small, medium, and large screens. Naver and Facebook (for mobile and laptop PC platforms), and Netflix (for TV platform) were selected as the most prevail services on each platform. This study then examined ‘customer center’ of each service in order to select tasks of the experiment. The representative functions of the customer centers that frequently caused problems in the usage process and needed help were chosen.
The experiment consisted of a sketch to identify participants’ knowledge and mental model, a task execution on the platforms and services, and a brief interview on the participants’ previous actions. The participants were given tasks and asked to accomplish the goals of the tasks, and all the procedures were taken by video and exploited for analysis. After the experiment, the results of the collected experiment were analyzed through multiple methods such as data visualization and protocol to discover usage patterns and usage characteristics.
From the analysis of the experimental results, it was possible to identify the usage patterns regarding alienated functions. The characteristic behaviors of the participants were also observed according to the features of each platform. The behavioral features and the usage patterns were shared among the participants. For analyzing characteristics from the behavior and patterns, it is necessary to understand human’s cognition and behavior. Research papers and theories reflecting the fundamental characteristics of human beings had been examined according to information acquisition and cognitive processing procedures that occur during the task executions. Understanding the characteristics of human behavior explored in various departments have encouraged the study to understand the behavior of the participants. So, the experiment obtained the following results based on the reviewed multiple analysis methods and human behavioral theories.
First, the mobile platform has a relatively small screen and a small number of UI objects on a screen, so locational characteristics strongly influence users. Also, users’ initial assumption is continuously affect iterated task process due to the number of UI objects for exploration.
Laptop PC has numerous UI objects to explore on a screen, because it has a relatively large screen that allows for the direct manipulation. Therefore, unlike the previous theory, the result shows that the narrow and deep menu structure can improve alienated functions’ usability. Meanwhile, the participants tend to resolve tasks depending on objects with accustomed forms and locations, since they are not able to scrutinize every UI object on a screen.
TV platform is divided into operating system aspect and service application aspect. Mobile and laptop PC have similar structure alike. Most of the participants recognize the service as a single system rather than the system and the service. Moreover, TV platform has limitations of moving and selecting the menu items owing to using a remote control. Therefore, users have not only UI related usage patterns but also have usage patterns related to the manipulation tool, remote control. Lastly, the common characteristics and differences of the three platforms are analyzed and summarized. After analyzing and using these usage patterns and usage characteristics, this study provides design guidelines to enhance the usability of using alienated functions.
The guidelines from the results of the research will need to be modified with time because various usage aspects in design will be continuously changed. On the other hand, the intrinsic behavior of a user would not be altered. Accordingly, designers and engineers should strive to understand users and usage patterns with a constant interest. The research, however, expects that the user-centered perspective of the study and the understanding methods of the analysis process will be employed continuously in the design change and innovation to enhance the usability and user experience.