호텔레스토랑 고객가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 -고객만족의 매개효과와 전환비용의 조절효과- = The Impact of Customer Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Hotel Firms - The Moderating Effect of Switching Cost and Mediating Effect of Customer Satisfaction -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The hotel firms must paying attention to customer retention. Previous studies on customer valueretention are focused on customer, customer satisfaction and customer loyalty. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between customer value and customer satisfaction 2) the relationship between customer value and customer loyalty 3) the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the hotel firms. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by customers in the hotel restaurants. In total, 300 questionnaires were distributed and 270 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. Then the data and hypotheses were examined. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that customer value has a positive effect on the customer satisfaction. Second, customer value has a positive effect on the customer loyalty and customer satisfaction has a direct effect on the customer loyalty. Third, it has been found that the customer satisfaction mediating effects between customer value and customer loyalty. Fourth, switching cost showed moderating effect on the relationship between customer value and customer loyalty. The results of this study bring up the new direction in ways on the customer relationship marketing strategy focused on the customer value, customer satisfaction, customer loyalty and switching cost in the management of the hotel firms. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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