감정노동 근로자 보호 제도 실효성에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

1. 감정노동 개념과 보호 근거

감정노동의 개념은 미국의 사회학자인 혹실드가 발표한 논문에서 최초로 언급되었으며. 애쉬포스와 험프리, 모리스와 펠드만 등의 후속 연구를 통해 다양한 정의가 내려졌다. 이러한 연구를 통해 감정노동은 학자들간 관점의 차이는 존재하나 개인의 감정을 조직의 목표 달성을 위해 규율하고 관리하여 노동시장에서 교환되는 하나의 재화로 변환한다는 점에서 그 공통점을 찾을 수 있다.
법학적으로 감정노동을 정의하려는 시도는 여러 가지가 있었으나, 통일된 정의는 아직까지 존재하지 않고 있으며, 산업안전보건법상에서도 감정노동과 관련한 정의규정은 따로 등장하지 않는다. 다만, 판례에서는 국가인권위원회에서 정의한 감정노동의 개념과 유사하게 ‘배우가 연기를 하듯 타인의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동’이라고 정의하였다.
감정노동의 하위개념으로는 표면행위, 내면행위, 소진이 있으며, 감정노동에서 문제되는 부분은 자신의 진짜 감정과 표현하고자 하는 감정이 다른 표면행위를 통해 감정의 소진을 느끼게 되고 이는 다른 노동과 달리 감정노동만이 가지게 되는 가장 큰 부정적인 효과라고 할 수 있다. 또한 그 종류로는 고객에게 웃음과 친절을 표현하여 긍정적 감정을 느끼게 하는 긍정적 감정노동, 객관적이고 정확한 정보 전달이 필요한 업무에서 요구되는 중립적 감정노동, 마지막으로 공포, 공격성 등 격앙된 감정을 표현해야 하는 부정적 감정노동으로 분류할 수 있다.
감정노동 보호의 주요 법적 근거로는 안전배려의무를 들 수 있다. 안전배려의무는 법문에서 정의하고 있는 개념은 아니나, 근로자가 노무를 제공함에 있어 필연적으로 사용자가 지배, 관리하는 범위에서 그 제공이 이루어질 수밖에 없기 때문에, 근로계약으로부터 파생되는 권리라고 이해된다. 이 안전배려의무에 대해서는 부수적 의무설, 이분설, 급부의무설이 존재하고 있는데, 우리 판례는 부수적 의무설에 입각하여 근로계약에 수반되는 신의칙상 의무로 이해하고 있으며, 안전배려의무 위반의 효과로는 손해배상청구권, 이행청구권, 작업거절권이 인정될 수 있다.


2. 감정노동 근로자 보호 조치

감정노동 근로자 보호를 위한 입법 활동은 2014년부터 논의되기 시작하였으며, 2015년 금융회사 종사자의 감정노동 근로자 보호 조치를 그 목적으로 하는 일명 금융5법이 입법되면서 시작되었다. 이는 고객을 직접 응대하는 직원에 대한 보호조치를 최초로 입법화하였으며, 감정노동으로 노출될 수 있는 위험요인에 대한 작업거절권을 명문화했다는 점에서 그 의미가 있다. 하지만, 이 법은 금융 관련 기관 종사자들에 한정되어 그 한계가 있었다.
2018년 산업안전보건법 개정을 통해 고객응대근로자 보호조치가 도입됨으로써, 감정노동에 주로 종사하는 근로자에 대한 보호조치가 시행되기 시작하였다. 이 법은 감정노동을 정의하지는 못하였으나, 그 하위개념으로서 고객응대근로자 개념 도입을 통해 감정노동 근로자의 법적 규율 대상을 명확히 하였다는데 그 의미가 있다. 또한 제3자인 고객의 행위 대한 사용자 의무와 책임 범위를 명시하여 근로자가 건강장해 발생의 위험에서 벗어날 수 있도록 적절한 조치를 취하도록 하는 방안을 도입하였다. 이후, 2021년 4월 고객응대근로자로 한정되었던 규율 대상을 ‘업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등’에 노출될 수 있는 모든 근로자들로 확장함으로써, 감정노동이 모든 근로자에 대해 발생할 수 있다는 사실을 인정함과 동시에 법의 보호범위로 포섭하는데 까지 이르렀다.
법률 이외에도 감정노동 근로자 보호를 목적으로 하는 지자체 조례는 현재 기준 63개가 제정되어 있으나, 조례의 구성을 살펴보면, 선언적 규정이 대부분이며 각각의 조례가 지역 산업의 특성을 반영하지 못하고 행정관청의 강제력을 행사하기에는 미비한 점이 있어 향후 보완할 필요가 있는 과제로 보인다.


3. 감정노동 근로자 재해보상

감정노동 근로자의 재해보상과 관련한 문제는 정신질환에 대한 업무상 재해 인정 여부를 중심으로 전개될 수 있다. 정신질환의 경우 원인이 되는 스트레스가 업무와 연관이 있어야 하며, 정신질환과의 상당인과관계가 증명되어야 한다. 이에 대해 근로복지공단은 ‘정신질병 업무관련성 조사 지침’을 통해 다양한 스트레스 요인을 파악하고 이러한 스트레스가 정신질환과 어떠한 인과관계를 가지는지 파악하고자 하며, 판례는 제반사정 등을 고려하여 업무 과중성이 존재하고 인과관계가 추정되는 수준이면 업무상 재해의 상당인과관계를 인정하는 입장을 보이고 있다. 하지만, 근로자에게 기왕증이 존재하는 경우에 대해서는 그 판단이 엇갈리기도 하여 아직 일관된 기준이 정립되지 않은 것으로 보인다.
2016년 산업재해보상보험법 시행령의 업무상 질병 기준에 ‘고객 등에 의한 폭언, 폭력 등으로부터 발생한 적응장애 및 우울증 에피소드’를 포함함으로써 구체적 인정 기준이 확대된 점은 의미가 있으나, 다양한 원인이 경합하여 발생하는 정신질환 특성상 향후 업무 내외적 스트레스 상호간의 영향력을 수치화할 수 있는 객관적 판단 기준의 정립이 필요하며 관련 사례의 축적 및 연구가 더 필요한 상황이다. 하지만 이러한 도구적 접근은 부수적으로 이루어질 필요가 있으며, 결국 피해 근로자 보호 및 생활 보장이라는 산업재해보상보험법 취지에 맞게 인과관계의 판단 기준을 재정립할 필요가 있을 것이다.


4. 감정노동 관련 외국 사례

감정노동과 관련한 외국 사례를 검토해보았을 때, 대부분 국가들이 감정노동을 특별하게 규율하고 있지는 않다. 직장 내 괴롭힘과 마찬가지로 근로자의 업무 중 발생하는 정신적 스트레스를 예방하고 정신질병에 의한 업무상 재해 인정 기준을 마련하며, 정신건강을 관리하는 제도를 운영하는 차원에서 대응하고 있다. 이에 대해서는 독일과 일본의 사례를 중심으로 하여 살펴보고자 한다.
우선 독일에서는 인격권과 근로계약상 부수의무로서 사용자 배려의무가 감정노동 근로자의 보호 근거로 작동할 수 있다. 또한 노동보호법에서 사용자의 보호조치를 필요로 하는 노동의 위험에 있어 취업자의 정신적 부담에 대해서도 고려해야함을 명시하고, 노동안전법에서는 산업보건의 과업 중 노동심리학적 문제들에 자문 의무를 부과함으로써 감정노동과 관련된 작업장의 노동과정, 환경, 조건 등이 정신건강에 미치는 요소들을 자문하도록 하고 있다. 또한, 2013년 독일연방노동사회부, 독일노총, 독일사용자단체가 함께 공동선언을 통해 노동문제에 있어 정신적 건강의 중요한 의미를 인식하고 정신질환 예방 및 피해 구제를 위한 10개 원칙을 제시하기도 하였다.
일본에서는 돌봄노동에 해당하는 간호 분야의 감정노동 연구가 활발하게 이루어져 왔다. 일본 노동안전위생법에 따르면 50명 이상 종업원을 고용하고 있는 사업장은 종업원의 심리적 부담을 파악하는 스트레스 검사를 의무화 하고 있으며, ‘멘탈헬스 부진’이라는 표현으로 근로 과정 중 발생한 스트레스와 정신질환에 대해 대응하고 있다. 정신질환의 산재인정과 관련하여서 일본은 구체적 사건의 제시와 발생 빈도를 통해 강도와 상호 영향력을 측정하고 있는데, 이는 우리나라의 정신질환에 따른 업무상 재해 판단 기준을 정립하는데 충분히 참고할 만한 가치가 있다고 보인다.


5. 개선 방안 및 제언

첫 번째로는 감정노동의 규율 범위에 있어 고객을 책임의 당사자 범위로 포섭하는 것이다. 서비스업 분야에서 고객의 요구는 결국 기업의 이윤창출과 직결되며, 고객이 감정노동 근로자의 노동환경을 재구성하고 노동관계의 위계질서에 편입되므로, 고객의 폭언 등은 회피가능성이 고용관계에서와 마찬가지로 낮아지게 된다. 따라서 이러한 우월적 지위를 가진 고객의 고의에 의한 폭언 등으로 발생한 불법행위책임과 사용자의 안전배려의무 위반에 따른 채무불이행책임은 사실상 인과관계가 인정되어 부진정연대채무로 성립하게 된다. 이렇게 고객을 단순한 외부자가 아닌 계약의 당사자로 인정함으로써 책임을 확장시키고 이를 통해 근로자의 보호를 두텁게 하고자 한다.
두 번째로는 대표적인 감정노동 근로자 직군이자 판매 서비스 노동자로 분류되는 대규모유통업의 판촉사원을 중심으로 당사자 아닌 자를 노동법적으로 어떻게 포섭할 수 있는지 살펴보고자 한다. 근로자(판촉사원), 납품업자, 유통업자간의 관계 속에서 근로자는 일종의 파견 형태로 근무하게 된다. 이 관계에서 근로자는 납품업자의 근로자이기도하고, 납품업자의 수급업자의 근로자이기도하고, 별개의 개인사업자의 근로자이기도 하다. 이렇게 다단계의 계약관계 속에서 유통업자가 자신이 관리, 감독하는 업장에서 판매와 대고객 서비스의 기준을 마련하고 통제한다는 점에 주목하여, 안전배려의무를 확장시키고 이를 통해 근로자가 본인이 직접 근로계약관계를 맺고 있는 당사자(납품업자, 수급업자, 개인사업자)뿐만 아니라 최종적인 위치에 있는 유통업자에 대해서도 직접적인 보호 조치를 청구할 수 있도록 하는 것이 감정노동 근로자 보호에 더 충실할 수 있을 것이라 본다.
마지막으로 정신건강검진항목을 의무적으로 도입하는 안을 제시하고자 한다. 이 정신건강검진은 감정노동을 특수건강진단 대상으로 설정하는 방법, 일반 근로자의 건강검진항목에 포함하는 방법, 국민건강보험법상 전 국민을 대상으로 하는 건강검진에 포함하는 방법으로 제시될 수 있다. 특수건강진단 대상으로 설정하기 위해서는 감정노동에 대한 정의 규정이 필요하며, 전 국민을 대상으로 정신건강검진을 확대하기에는 정신건강의 중요성에 대한 사회적 합의가 더 필요한 상황이다. 따라서 이번 산업안전보건법 개정을 통해 모든 분야의 근로자에게 감정노동이 발생할 수 있다는 사실이 법적으로 인정받기 시작한 점에 주목하여, 일반 근로자의 건강검진항목에 정신건강검진을 의무화 하는 것이 가장 합리적인 방안이라고 보인다.


6. 결 어

감정노동 문제는 결국 제조업 중심의 경제 시스템에서 서비스업 중심으로 변화하면서 발생하는 필연적인 문제일 수밖에 없으며, 이로 인해 감정노동의 중요성과 그 강도는 계속적으로 증가하게 될 것이다. 이러한 현실에서 산업안전보건법에 감정노동 근로자를 직접 보호하고자 하는 규정을 도입한 것은 그 의미가 높다고 생각된다.
하지만 고객이라는 제3자를 통해 이루어지는 감정노동의 특성상 전통적인 노동법의 양자 관계를 벗어나 고객의 책임 범위를 확장시킬 필요가 있을 것이다. 또한 현재의 감정노동 근로자들은 파견, 도급, 개인사업자 등 다양한 간접고용의 형태로 이루어지고 있는 경우가 많으며 이러한 근로자들이 적절한 보호 조치를 적용받기 위해서는 이를 규율할 수 있는 입법적 논의가 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 이를 통해 제도의 실효성을 확보하고, 더 나아가 외주화되며 저평가되고 있는 다양한 형태의 노동에 대한 논의까지 확장되어, 새롭게 나타나는 노동 문제에 적극적으로 대응할 수 있는 공감대가 형성되기를 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 제2절 연구의 방법 2
• 제2장 감정노동 개념과 보호근거 4
• 제1절 감정노동의 개념과 유형 4
• Ⅰ. 감정노동의 정의 4
• 1. 사회학적 정의 4
• 2. 법학적 정의 5
• Ⅱ. 감정노동의 하위 개념 7
• 1. 표면 행위와 내면 행위 7
• 2. 소진(Burnout) 8
• 3. 긍정적, 중립적, 부정적 감정노동 9
• Ⅲ. 감정노동 근로자 현황 10
• 제2절 감정노동 보호의 근거 11
• Ⅰ. 논의 배경 11
• Ⅱ. 노동법적 측면 – 안전배려의무를 중심으로 13
• 1. 안전배려의무의 정의 13
• 2. 안전배려의무의 성질 14
• 3. 안전배려의무 위반의 효과 16
• Ⅲ. 인격권적 측면 20
• 제3장 감정노동 근로자 보호 조치 22
• 제1절 도입 연혁 22
• 제2절 금융5법 23
• Ⅰ. 입법 경위 23
• Ⅱ. 의미와 적용상 문제 24
• 제3절 산업안전보건법 25
• Ⅰ. 입법 경위 25
• Ⅱ. 의미와 평가 27
• 1. 고객응대근로자 개념 27
• 2. 제3자 행위에 대한 사용자 책임 29
• 3. 사용자의 법적 보호조치 의무 32
• 4. 이행청구권과 불리한 처우 금지 39
• 5. 작업중지권과의 관계 42
• Ⅲ. 개정안의 도입 (2021.4.) 46
• 1. 개정 경위 46
• 2. 평가 및 의의 47
• 제4절 기타 정부 기관 및 지자체 제안 49
• Ⅰ. 지자체 보호 조례 도입 등 49
• Ⅱ. 감정노동 보호 가이드라인 52
• 제5절 소 결 53
• 제4장 감정노동 근로자 재해 보상 55
• 제1절 검토 배경 55
• 제2절 업무상 스트레스와 정신질환의 상당인과관계 56
• Ⅰ. 개 요 56
• Ⅱ. 업무상 스트레스 57
• 1. 스트레스 유발요인 검토 57
• 2. 업무 과중성 검토 59
• Ⅲ. 상당인과관계 61
• 1. 인과관계의 의미 61
• 2. 인과관계의 경합 63
• Ⅳ. 감정노동 업무상 재해 사례 65
• 1. 감정노동 근로자의 정신질환 특성 65
• 2. 질병판정위원회 판단 사례 65
• 3. 법원 판단 사례 68
• 제3절 소결 70
• 제5장 감정노동과 관련한 외국 사례 73
• 제1절 현 황 73
• 제2절 독 일 74
• Ⅰ. 감정노동의 정의 74
• Ⅱ. 독일의 법적 규율 근거 75
• 1. 인격권 75
• 2. 근로계약상 부수적 의무(사용자의 배려의무) 75
• 3. 노동보호법 및 노동안전법 76
• 4. 노사정 공동선언 76
• 제3절 일 본 78
• Ⅰ. 스트레스 검사 의무화 78
• Ⅱ. 감정노동에 따른 산업재해 인정 79
• 제4절 소 결 81
• 제6장 감정노동 근로자 보호 강화를 위한 개선 방안 83
• 제1절 서 언 83
• 제2절 감정노동 규율의 개선 – 고객 책임의 전환 84
• Ⅰ. 3자 관계로의 전환 84
• Ⅱ. 노동과정에서 고객 85
• 1. 양자 관계에서의 문제 85
• 2. 3자 관계의 사업 내부화 86
• Ⅲ. 고객의 폭언 등에 대한 회피가능성 87
• Ⅳ. 사용자와 고객의 부진정연대책임 88
• 제3절 당사자 아닌 자의 노동법적 포섭 – 대규모유통업 중심으로 90
• Ⅰ. 판촉사원 파견 약정 90
• 1. 현황 및 문제제기 90
• 2. 「파견근로자 보호 등에 관한 법률」과의 문제 91
• Ⅱ. 판촉사원에 대한 감정노동 근로자 보호법 적용 93
• 1. 직접 지원 방식 93
• 2. 간접 지원 방식 96
• Ⅲ. 개인사업자에게 소속된 판촉사원 101
• 1. 안전배려의무의 확장 102
• 2. 적용 및 제언 102
• Ⅳ. 검 토 103
• 제4절 정신검진항목의 도입 104
• Ⅰ. 건강진단 제도와 정신검진항목 필요성 104
• Ⅱ. 정신건강진단 도입의 방법 106
• 1. 감정노동 근로자 특수건강진단 대상 설정 106
• 2. 일반건강진단 내 정신검진항목 추가 106
• 3. 국민건강보험법상 건강검진항목의 도입 108
• Ⅲ. 검 토 108
• 제7장 결 어 110
• 참고문헌 113