소비자의 소비자역할, 기업에 대한 태도가 고객상담실에 대한 소비자평가에 미치는 영향 분석

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 소비자의 소비자역할수행과 기업에 대한 소비자태도가 고객상담실에 대한 소비자평가에 미치는영향을 공변량구조분석을 통해 조사하였다. 또한 이들 변수가 소비자의 특성별차이를 조사하였다. 끝으로 고객상담실에 대한 소비자의 평가가 높은 소비자 집단, 중간 집단, 낮은 집단으로 구분한 후 이들 집단을 판별하는 변수를 조사하였다. 본 연구의 주요 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 여성, 기혼 소비자, 서울 및 수도권 거주자, 소득수준이 중간인 경우 소비자의 사회적 역할에 적극적이었다. 참여적 소비자역할은 여성, 기혼, 가계소득이 가장 낮지 않은 경우 적극적이었다. 기혼, 50대 이상 소비자, 서울 및 수도권 거주 소비자, 고객상담실 이용이 연 3회 이상인 소비자, 가계소득이 가장 낮은 200만원 이하 소비자가 비윤리적인 것으로 나타났다. 둘째, 기혼, 연령이 높아질수록, 서울․수도권 거주자가 기업에 대해 긍정적 태도를 갖는 것으로 나타났다. 남성, 대졸 소비자, 서울․수도권 거주자가 고객상담실 평가에 더 긍정적인 것으로 나타났다. 셋째, 공변량구조분석 결과를 살펴보면 참여적 소비자역할에 적극적인 소비자일수록 기업에 대해 부정적 태도를 보이고 있음을 알 수 있다. 또한 사회적 소비자역할에 적극적인 소비자와 비윤리적인 소비자의 고객상담실에대한 소비자평가 수준이 낮은 것으로 나타났다. 한편, 기업에 대한 태도가 긍정적인 소비자일수록 기업의 고객상담실에 대한 소비자평가 수준이 높은 것으로 나타났다. 넷째, 소비자의 고객상담실에 대한 소비자평가 수준을 만족 집단, 보통 집단, 불만 집단으로 구분한 후 이들집단을 판별하는 변수를 조사한 결과 소비자의 참여적 역할, 윤리적 역할, 기업에 대한 소비자태도인 것으로 나타났다

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study investigated about evaluation of customer center to consumer role, and attitude towards company. Also, it investigated how the variable gives differences by socio-demographic feature. This results are below. First, female, married, consumer living around the capital area, consumer whom has medium household income were active on social role. Attentive consumer role were active by female, married, not having lowest household income. Married, age more than 50, consumer living around the capital area, consumer who use customer center more than 3 times a year, has household income less than 2,000,000won were active on ethical consumer role. Second, married, older age, consumer living around the capital area gave positive response to the attitude of company. Men, university graduated consumers, consumers living around the capital area more satisfied to the service of customer center. Third, by the result of the covariance structure analysis, it shows negative attitude of consumer who are attentive on consumer role to company. Also, it shows low evaluation of customer center to high social role and non-ethical consumer role. But consumer participant role did not effect the evaluation of customer center. On the other hand, consumer who are positive to company had high evaluation of customer center. Forth, by looking at the regulation effect specifically, in case of employed worker’s activeness of social consumer role effected the positiveness of the attitude of company and in case of unemployed worker’s activeness of social consumer role gave positive effects on the attitude of company. Also, in case unemployed consumer the non-ethical effected lowerly to the evaluation of customer center. On the other side, the effect of evaluation of customer center to positive awareness of company were very positive to the employed consumer.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 소비자역할의 개념
• 2. 소비자역할의 유형
• 3. 기업에 대한 소비자 태도
• 4. 고객상담실에 대한 소비자평가
• 5. 소비자역할, 기업에 대한 태도, 고객상담실 평가영향력 관계
• Ⅲ. 연구문제 및 방법
• 1. 연구모형 및 연구문제
• 2. 연구대상 및 자료수집
• 3. 측정도구
• 4. 자료 분석방법
• Ⅳ. 연구결과 및 해석
• 1. 조사대상자의 일반적 특성
• 2. 소비자역할 수행의 차이 검증
• 3. 기업에 대한 소비자태도, 고객상담실에 대한 소비자평가 차이 검증
• 4. 측정모형 분석
• 5. 구조모형 분석 결과
• 6. 소비자의 고객상담실평가 판별 변수 분석 결과
• Ⅴ. 결론 및 제언
• 참고문헌
• Abstract

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