특급호텔 레스토랑 서비스 체험요인이 관계의 질과 행동의도에 미치는 영향 = The Effects of Deluxe Hotel Restaurant Service Experience Factor on Relational Quality and Behavioral Intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 특급호텔 레스토랑을 중심으로 소비자들의 지각된 인적, 물리적, 과정적 체험요인이 신뢰, 만족, 몰입으로 구성된 관계의 질과 행동의도에 미치는 영향을 규명하였다. 연구목적을 달성하기 위해 최근 1개월 내 특급호텔 레스토랑을 이용한 소비자들 649명을 대상으로 온라인 설문 조사를 진행하였다. 이러한 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 특급호텔 레스토랑 소비자들의 지각된 인적, 물리적, 과정적 체험요인은 신뢰에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 특급호텔 레스토랑 서비스 체험을 통해 형성된 관계의 질은 행동의도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 실무에 적용할 수 있는 실무적 시사점과 특급호텔 레스토랑 연구의 확장에 기여할 수 있는 이론적 시사점을 결론 및 제언에 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of study is to investigate the influence of relational quality on behavioral intention while the customer is experiencing various services in the deluxe hotel restaurant. To be specific, the concept of relational quality in the deluxe hotel restaurant service experience is introduced. In addition, this study is to examine an association between service experience factor and the concept of relational quality and to find out the influence of relational quality on behavioral intention. Total 649 questionnaires were collected from the deluxe hotel restaurant customers. The data were analyzed by using a structural equation model. As a result, service experience factor significantly influenced relational quality(trust, satisfaction, commitment). Relational quality significantly influenced behavioral intention. Based on these findings, the implication and limitations of the study were presented.

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