온라인 여행사의 서비스채널에 따른 서비스품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향: 모바일 앱과 PC기반 웹사이트의 비교를 중심으로 = The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention by Service Channels of Online Travel Agency: Focusing on Comparison between Mobile App and PC based Website

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

[Purpose]This study investigated the effect of service quality on customer satisfaction and repurchase intention on online travel agency by comparing mobile app and PC based website. In recent years, sales of travel products through online commerce have increased rapidly due to the development of the Internet and information technology. The purpose of this study is to investigate the influence of service quality factors on online travel agencies in both mobile application and PC based web site.
[Methodology]First of all, variables related to service quality was divided into reliability, fairness, convenience, responsiveness, information, accuracy, sharing, connectivity, security, and design. Based on these variables, customer satisfaction and repurchase intention were added and then completed as a model. Validity and fitness of this model were verified through AMOS.
[Findings]We analyzed the mobile app and the PC based website by using the same model, and analyzed the difference between the two model path coefficients. This provided us with insights into the quality factors of mobile apps users and PC based websites user.
[Implications]This information provides important information about which factors should be more important in each case and can ultimately contribute to improving the service quality of online travel agencies.

국문 초록 (Abstract)

[연구목적]본 연구는 온라인 여행사에서 서비스품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 모바일 앱과 PC기반 웹사이트의 비교를 중심으로 연구하였다. 최근, 인터넷과 정보화의 발달에 따라 온라인 상거래를 통한 여행상품의 판매가 급증하고 있다. 온라인 여행사의 어떤 서비스 품질 요인들의 영향이 큰지, 또한 모바일 앱과 PC기반 웹사이트의 두 기반에서 서비스 품질이 고객만족과 재구매의도에 영향을 미치는 형태가 어떻게 다른지 알아보고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.
[연구방법]이를 위해 선행연구 분석을 통하여 먼저 서비스품질에 관련된 변수를 서비스 품질, 정보품질, 시스템 품질, 디자인 품질로 크게 나누고, 이를 다시 신뢰성, 가격공정성, 편리성, 반응성, 정보성, 정확성, 공유성, 접속성, 보안성, 디자인으로 구분하고 요인분석을 통해 확인하였다. 이 변수를 바탕으로 고객만족과 재구매의도를 변수로 추가하여 모형을 완성하였으며 AMOS를 통하여 타당성 및 적합도 검증을 하였다.
[연구결과]모바일 앱과 PC기반 웹사이트를 같은 모형으로 개별표본분석을 실시하여 검증하였으며 두 집단 간 등가제약과 등가비제약 모델 적합도 χ2차이를 비교하여 두 모형 경로계수의 차이를 분석하였다. 이를 통해 모바일 앱을 사용하는 사람들이 중요하게 생각하는 품질요인들과 PC기반 웹사이트를 사용하는 사람들의 품질 우선요소들의 차이에 대해서 파악할 수 있었다.
[연구시사점]이러한 정보들은 각각의 경우에 어떤 요인에 더욱 관심을 가져야 하는지에 대한 중요한 정보를 제공하며 궁극적으로 온라인 여행사의 서비스품질 향상에 기여할 수 있다.

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