SERVQUAL 모형을 이용한 사회복지관 서비스 평가 = The Study of Social Welfare Center Service Evaluation Using SERVQUAL Model

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 사회복지관의 SERVQUAL모델을 구축하고, 이를 설문조사를 통하여 대구시 8개 자치구군별 사회복지관에 적용하였다. 분석결과 첫째, SERVQUAL 모델은 시스템 이론에 입각하여 제시하였고, 양적평가의 한계를 보완하는 역할을 할 수 있다. 둘째, 평가지표는 서비스 질 요인(대응성, 보증성, 유형성, 동조성, 신뢰성)인데, 요인선정의 타당도가 인정되어 주민만족도 요인과의 관계를 파악하였다. 셋째, 대구시 사회복지관에 대한 전체적인 만족도는 낮았고, 가장 중요한 서비스 질 차원은 신뢰성으로 나타났다. 그리고 서비스 질에 대한 평가는 남구, 달서구, 중구, 북구, 수성구, 서구, 달성군, 동구의 순으로 높게 나타나고 있으며, 사회복지관 만족도에 미치는 서비스 질 요인은 대응성, 유형성, 동조성, 보증성의 순으로 영향정도가 다른 것으로 보인다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this thesis is establishing a service quality model of social welfare center and appling this model through survey research in Daegu metropolitan city. The applied method is SERVQUAL model, its indicators are five factors(namely, responsiveness, assurance, tangibility, empathy, reliability). The service evaluation is investigating the residential satisfaction in Daegu metropolitan city, the value of satisfaction is low overall. And the best important dimension of service quality represented the reliability. In conclusion, the social welfare center should provide the welfare service for the better satisfaction state.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 고찰
• Ⅲ. 사회복지관 서비스 질 분석
• Ⅳ. 결론