인터넷 쇼핑몰 이미지가 신뢰, 몰입, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = An empirical study on the affect of customer internet shopping mall image on trust, commitment and customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

충성도 높은 고객의 확보는 인터넷 전자상거래를 수행하는데 있어 가장 핵심적인 요소이며, 충성스런 고객의 수에 따라 인터넷 쇼핑몰의 가치가 결정된다고 해도 과언이 아니다. 이에 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 이미지와 고객들의 충성도에 관련해 연구하고자 한다. 이를 위해 개념적인 부분에서는 전통적인 오프라인 상점에서의 점포이미지와 정보기술의 수용과 관련된 문헌들을 살펴보았다. 이러한 기존 연구들 특히 점포이미지와 전자상거래와 관련된 연구를 바탕으로 인터넷 쇼핑 환경에서 고객들의 충성도에 영향을 미치는 요인들을 종합적으로 제시하였다. 또한 인터넷 쇼핑몰의 고객들의 이미지와 신뢰, 몰입, 고객들의 충성도와 관계 및 영향에 대해 살펴보았다.
본 연구는 연구의 실증분석을 위해 인터넷 쇼핑 경험이 있는 고객들로부터 자료를 수집하여 제안한 연구모형의 4가지 가설검정을 실시하였다. 이러한 실증 연구의 결과 인터넷 쇼핑몰 이미지는 신뢰와 고객의 충성도에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 몰입은 신뢰와 고객충성도를 매개하는 변수로서 통계적으로 유의하게 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있었다.
이러한 본 연구에서 제안한 모델과 실증연구의 결과는 인터넷 쇼핑몰 산업의 전략수립에 기여할 것으로 기대되며 또한 향후 인터넷 비즈니스를 포함한 정보시스템 분야 및 인터넷 마케팅 분야의 연구에도 활용 가능할 것이라 생각된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Retaining customer loyalty is crucial in internet business because the value of an internet store is largely determined by the number of loyal customers. This paper examines internet shopping mall user's image and customer loyalty behaviors. Conceptually, In this study, based on the existing literature regarding the online store image, trust and commitment we build a conceptual model linking the characteristics of internet site to the customer loyalty. For this purpose, internet shopping mall user's image is proposed to affect trust, and commitment, and consequently to influence customer loyalty behaviors. This study, which used data from customers of internet shopping mall, showed satisfactory data-fit of the proposed model and supported four research hypotheses. The empirical results indicated that shopping mal image take significant effect on trust and customer loyalty behaviors. And commitment variable are effective mediators linking internet shopping mall user's trust and their loyalty behaviors. The proposed model and empirical results would contribute to setting up strategy shopping mall industry, and also to future research in information systems and internet marketing.

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