리조트 CRM이 고객가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

21세기에 들어 기업 간 글로벌 경쟁이 심화됨에 따라 각 산업 분야를 막론하고 많은 기업들은 강력한 고객관계 구축을 통해 고객만족 증진 및 고객충성도를 확보하고자 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력의 일환으로 실무와 학계에서는 고객과의 관계 증진 및 고객의 가치창출을 목적으로 하는 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)에 자원을 집중하고 있다.
국내 리조트 산업 역시, 우리나라의 경제성장과 더불어 평균 근로시간의 단축으로 인해 과거 숙박시설을 중심으로 했던 관광산업을 벗어나 콘도, 호텔, 스키, 골프, 워터파크 등을 모두 갖춘 대규모 복합리조트를 건립하는 계기가 되었고, 국내 대기업, 중소기업 및 지방자치단체 모두 리조트 개발에 본격적으로 참여하게 되었다. 이러한 상황 하에서 리조트는 자체 경쟁력을 확보하고 고객들에게 높은 품질의 서비스를 제공함과 동시에 고객만족 및 고객충성도를 높이는 것이 매우 중요하다는 것을 인식하게 되었다.
그러나 관광산업, 그 중에서도 리조트 분야에서는 CRM에 대한 연구가 그리 활발하지 않았다. 따라서 본 연구에서는 점차 경쟁이 치열해지고 있는 국내 리조트 시장에서 리조트를 이용하는 개인고객이 지각하는 고객가치와 고객만족을 높여 리조트 재방문, 긍정적 구전, 타인 추천 등을 증진시키기 위해 어떠한 CRM 활동이 가장 효과적인지를 검토하고 궁극적으로는 고객의 여가소비성향에 기반한 리조트 CRM 전략 수립에 일조코자 한다.
이에 따른 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 리조트 개인고객(회원, 비회원)을 대상으로 리조트 CRM 활동이 고객가치와 고객만족에 어떠한 영향을 나타냈는지를 확인한다. 둘째, 리조트 CRM 활동이 개인고객의 여가소비성향에 따라 고객가치와 고객만족에 어떠한 차이가 있는지를 확인한다. 셋째, 리조트 CRM을 통한 고객가치, 고객만족 및 고객충성도 간의 관계를 살펴본다. 마지막으로 실증 분석 결과를 바탕으로 리조트 CRM 전략에 대한 시사점을 제시한다.
실증분석 결과, 리조트 회원의 경우, 접촉관리 CRM, 차별관리 CRM 및 보상관리 CRM은 리조트 회원의 고객만족과 고객충성도에 긍정적인 영향을 나타내었다. 또한 차별관리 CRM과 보상관리 CRM은 고객가치에 유의한 영향을 나타났으며, 고객가치를 경유하여 고객만족과 고객충성도에 영향을 나타냈다. 또한 리조트 회원의 여가소비성향에 관계없이 차별관리 CRM 및 보상관리 CRM만이 고객가치에 유의적인 영향을 나타냈으나 향유소비성향을 보유한 회원에 대해서는 접촉관리 CRM만이 고객만족에 대해 유의한 영향을 나타내었고, 효율소비성향을 보유한 회원은 어떠한 CRM 활동도 고객만족에 영향을 나타내지 못하였다. 리조트 비회원의 경우, 차별관리 CRM 및 보상관리 CRM은 고객가치에 유의적인 영향을, 차별관리 CRM, 보상관리 CRM 및 접촉관리 CRM은 고객만족에 긍정적인 영향력을 나타내었다. 또한 고객가치는 고객만족 및 고객충성도에, 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 나타내는 것으로 판명되었다. 또한 리조트 비회원의 여가소비성향과는 관계없이 차별관리 CRM 및 보상관리 CRM만이 고객가치에 유의적인 영향을 나타내었다. 그러나 향유소비성향을 보유한 비회원에 대해서는 접촉관리 CRM만이, 효율소비성향을 보유한 비회원에 대해서는 차별관리 CRM와 보상관리 CRM이 고객만족에 영향을 나타내었다.
이러한 실증분석 결과에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 리조트 회원, 비회원 여부를 떠나 고객가치 및 고객만족도에 영향을 미치는 CRM 활동은 차별관리 CRM 및 보상관리 CRM으로 나타났다. 둘째, 개인고객의 여가소비성향에 따라 매력을 느끼는 CRM 활동이 다르다는 것이다. 향유소비성향을 보유한 고객은 접촉관리 CRM이 고객가치에 영향을 나타내었으나, 고객만족에는 영향을 나타내지 못하였다. 또한 효율소비성향의 고객에게는 물질적인 보상이 더 큰 효과를 주는 것으로 나타났다. 셋째, 정보관리 CRM, 즉 리조트 이용고객의 정보의 최신화 및 이력관리는 별다른 영향력을 나타내지 않는 것으로 나타났다. 따라서 리조트에서는 회원과 비회원 간의 차이와 함께 개인고객의 여가소비성향의 차이에 기반한 CRM 전략 수립 및 활동 전개가 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As global competition intensifies in the 21st century, many companies are trying to secure customer loyalty and customer satisfaction through building strong customer relationships. As part of these efforts, the business and academia are focusing resources on CRM(Customer Relationship Management), which aims to enhance customer relationships and create customer value.
Domestic resort industry is also an opportunity to build a large-scale complex resort with condominium, hotel, ski, golf, water park, etc., away from the tourist industry that was centered on past accommodation due to the shortening of average working time along with the economic growth of our country. And large conglomerates, SMEs, and local governments all participated in resort development in earnest. Under such circumstances, the resort realized that it is very important to secure its own competitiveness, to provide high quality services to its customers, and to enhance customer satisfaction and customer loyalty.
However, research on CRM has not been active in tourism industry, especially resort. Therefore, in this study, we investigate which CRM activities are most effective to improve resort value, positive word of mouth, and recommendation of others by raising the customer value and customer satisfaction perceived by individual customers using resorts in the increasingly competitive domestic resort market. And will ultimately contribute to the establishment of the resort's CRM strategy based on the leisure consumption propensity of customers.
The purpose of this study is as follows. First, we examine how resort CRM activities(Contact Management CRM, Discrimination Management CRM, Compensation Management CRM and Information Management CRM) affect individual customer value(Resort Members, Non-Members) and customer satisfaction. Second, it confirms how the resort CRM activity differs from customer value and customer satisfaction according to leisure consumption propensity of individual customer. Third, we examine the relationship between customer value, customer satisfaction and customer loyalty through resort CRM. Finally, based on the results of empirical analysis, suggestions for resort CRM strategy are suggested.
As a result of the empirical analysis, the contact management CRM, the discrimination management CRM and the compensation management CRM of resort members positively influenced the resort member's customer satisfaction and customer loyalty. In addition, the discrimination management CRM and the compensation management CRM have a significant effect on customer value, and affects customer satisfaction and customer loyalty through customer value. In addition, regardless of the resort member's leisure consumption tendency, only the discrimination management CRM and the compensation management CRM had a significant effect on the customer value, but for the members who had the enjoyment consumption tendency, the contact management CRM had a significant effect on the customer satisfaction, No CRM activity affected customer satisfaction.
In the case of non-resort, the discrimination management CRM and the compensation management CRM have a significant effect on customer value, while the discrimination management CRM, the compensation management CRM and the contact management CRM have positive influence on customer satisfaction. In addition, customer value has been found to have a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty, and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. In addition, the discrimination management CRM and the compensation management CRM only had a significant effect on customer value, regardless of the leisure consumption incentive of non-members. However, for non-members who have a propensity to consume oil, collaboration CRM only affects customer satisfaction.
The implications of this empirical analysis are as follows. First, CRM activities affecting customer value and customer satisfaction, regardless of whether resort member or non-member, appeared as the discrimination management CRM and the compensation management CRM. This means that the basic idea of ​​CRM, differentiated management and tangible rewards, are the most attractive CRM activities for customers. Second, CRM activities that appeal to individual customers are different depending on their leisure consumption tendencies. Customers with propensity to consume consumption influenced customer value, but CRM did not affect customer satisfaction. In addition, for customers who showed efficiency consumption tendency, physical rewards are more effective than emotional stimuli. Third, information management CRM did not show any significant influence on individual customers using resort. Therefore, in the resort, it is necessary to establish a CRM strategy based on the difference between the membership and the non-member and the difference of the leisure consumption propensity of the individual customer.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 4
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 6
• 1. 연구범위 6
• 2. 연구방법 7
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 8
• 제 1 절 리조트 CRM 8
• 1. 리조트 CRM 개념 8
• 2. 리조트 CRM 구성차원 13
• 3. 리조트 CRM 측정 18
• 제 2 절 고객가치 27
• 1. 고객가치 개념 27
• 2. 고객가치 구성차원 29
• 3. 고객가치 측정 32
• 4. 리조트 CRM과 고객가치와의 관계 39
• 제 3 절 고객만족 41
• 1. 고객만족 개념 41
• 2. 고객만족 구성차원 42
• 3. 고객만족 측정 45
• 4. 리조트 CRM과 고객만족과의 관계 47
• 5. 고객가치와 고객만족과의 관계 48
• 제 4 절 고객충성도 50
• 1. 고객충성도 개념 50
• 2. 고객충성도 구성차원 50
• 3. 고객충성도 측정 53
• 4. 고객가치와 고객충성도와의 관계 54
• 5. 고객만족과 고객충성도와의 관계 55
• 제 5 절 여가소비성향 57
• 1. 여가소비성향 개념 57
• 2. 여가소비성향 구성차원 59
• 3. 여가소비성향 측정 62
• 제 6 절 선행연구 65
• 1. 국내연구 65
• 2. 국외연구 67
• 제 3 장 조사설계와 분석방법 70
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 70
• 1. 연구모형 70
• 2. 가설설정 72
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 79
• 1. 변수의 조작적 정의 79
• 2. 설문지 구성 83
• 제 3 절 조사방법 및 분석방법 86
• 1. 조사방법 86
• 2. 분석방법 86
• 제 4 장 실증분석 87
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 87
• 제 2 절 타당성 및 신뢰도 분석 90
• 1. 탐색적 요인분석 90
• 2. 확인적 요인분석 100
• 제 3 절 연구가설 검증 105
• 1. 회원 105
• 2. 비회원 109
• 제 4 절 종합토의 115
• 1. 연구결과 요약 115
• 2. 시사점 119
• 제 5 장 결론 125
• 참고문헌 130
• 설문지 151
• Abstract 159

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86 양해술, 임신영, "“골프리조트 서비스 품질이 회원권 가치와 고객만족 및 고객 충성도에 미치는 영향”", 한국콘텐츠학회, 한국콘텐츠학회논문지, 10(9), 2010

87 김용민, 윤종훈 , "인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 구성요인이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구", 한국경영정보학회, 한국경영정보학회지, 2006

88 박선희, 박혜선, "“고객 반응에 따른 CRM효과에 관한 연구-대전지역 백화점 의류제품 고객을 중심으로-”", 한국생활과학회, 한국생활과학회지, 14(3), 2005

89 박선희, "백화점 CRM에 의한 관계혜택과 관계불편이 패션상품 고 객만족 및 불만족에 미치는 영향", 박사학위논문, 배재대학교, 2008

90 권성태, "“호텔식음료 서비스품질 요인이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영 향에 관한 연구”", 한국관광서비스학회, 관광서비스연구, 4(2), 2004

91 최광돈, "“ERP 시스템 구축단계별 주요 성공요인에 관한 실증적 연구: 시스템 개발주기 관점에서”", 박사학위논문, 광운대학교, 2002

92 문형남, 최병호, 이용기, "“관계혜택이 고객의 종업원과 식음료장에 대한 만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향”", 경영학연구, 31(2), 2002

93 변충규, "“서비스 이용고객의 전환비용과 고객가치, 고객만족, 고객애호도간의 관계에 관한 연구”", 경상대학교 대학원, 박사학위논문, 경상대학교, 2006

94 강선희, "“스파 리조트의 물리적 환경이 이미지, 지각된 가치, 고객만족, 행동의 도에 미치는 영향”", 박사학위논문, 순천향대학교, 2012

95 이학식, 임지훈, "CRM이 고객의 행동의도에 미치는 영향 : 고객의 지각된 관계적 편익과 관계몰입의 매개적 역할", 한국경영학회, 경영학연구, 32(5), 2003

96 양해술, 정미영, "“일차 의료에서 고객가치가 고객충성도에 미치는 영향 : 고객 만족의 매개역할을 중심으로”", 한국콘텐츠학회, 한국콘텐츠학회지, 18권, 11호, 2008

97 공태식, 이유재, "서비스 공정성이 고객 불량행동에 미치는 영향에 관한 연구:부 정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 한국마케팅학회, 마케팅연구, 19(4), 2004

98 권용주, 이용기, 박경희, 김우곤, "“서비스 품질, 점포 이미지 그리고 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향 : 한식당을 중심으로”", 호텔경영학연구, 8(2), 1999

99 김태형, 이지환, "“회원제 골프장의 서비스품질이 회원권 가치, 고객만족 및 회 원권 구매유지의도에 미치는 영향”", 한국체육학회, 한국체육학회지, 49(6), 2010

100 조선배, "호텔산업의 서비스환경, 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 인과관계 규명; 구조모형을 중심으로", 한국관광학회, 관광학연구, 26(10), 2002

101 권아용, 이재섭, "관광리조트 선택속성이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연 구 : 관계마케팅의 조절효과를 중심으로", 관광경영학회, 관광경영연구, 15(1), 2011

102 윤경산, "“서비스 고객의 가치인식이 재방문의도에 미치는 영향-고객 만족과 전환비용의 매개역할을 중심으로-”", 박사학위논문, 대구대학교, 2007

103 우인수, "“리조트 기업의 변혁적, 거래적 리더십이 종사원들의 임파워먼트 및 조직문화, 조직성과에 미치는 영향”", 박사학위논문, 단국대학교, 2006

104 류강석, 장정민, 이형권, 유시진, "기업의 고객관계관리 프로그램이 고객의 추천행 동에 미치는 영향: 고객-브랜드 관계의 매개역할을 중심으로", 한국소비자학회, 소비자학연구, 51(3), 2004

105 김홍영, "“소매점포의 CRM 실행이 관계만족과 재무성과에 미치는 영향 : 소비 자 욕구 다양성과 경쟁강도의 조절효과”", 박사학위논문, 전남대학교, 2007

106 현경석, "“서비스의 물리적 환경, 고객 가치, 행동 의도의 구조적 관계에 관한 연구: 제주지역 특1급 호텔을 중심으로”", 박사학위논문, 경희대학교, 2009

107 박성수, "“여행업의 서비스품질과 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 전북지역 여행업을 중심으로”", 관광정보연구, 16, 2004

108 이난희, 이유미, "“미용서비스 품질이 서비스 충성도에 미치는 영향에 관 한 연구: 관계품질과 전환비용의 매개효과를 중심으로”", 한국의류산업학회, 한국의류산업학회지, 10(5), 2008

109 김경춘, 이계석, 김용만, "“리조트의 고객지향성과 서비스가치, 고객만족, 리조 트 이미지 형성, 리조트 신뢰 및 재방문의도와 구조적 관계”", 한국체육학회, 학국체육학회지, 48(1), 2009

110 정채봉, "“금융기관에서 CRM성과와 CRM시스템 사용자만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구-시중은행의 CRM활동을 중심으로”", 박사학위논문, 동국대학 교, 2009