항공사 기내 사무장의 변혁적 리더십과 교육서비스품질이 경영성과에 미치는 영향 = The Effect of Purser’s Transformational Leadership and Educational Service Quality on Business Performance in Airline

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In airline services, the manager 's leadership is perceived as a factor in the development of airline companies, which human resources are a key factor in aviation services. In addition, the airline aims to develop the human resources of the corporation ultimately through training and education services. Therefore, the leadership and education services of airline executives are important for providing high quality service, which is closely related to management performance.
Despite this interest, empirical studies dealing with the relationship between leadership and educational service performance are relatively limited. The purpose of this study is to test the effect of the transformational leadership and the quality of education service on the management performance of airline executives through theoretical research.
Transformational leadership consists of subordinate charisma, intellectual stimulation, and individual consideration and educational service quality was examined by tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. The relationship between service value, member satisfaction, and management performance was examined according to other factors.
As a result, we analyzed 288 cases of cabin crew members who are working in domestic airline and who have experienced instructor 's education.
As a result, intellectual stimulation of transformational leadership has a positive effect on financial and non - financial management performance, but negatively affects the satisfaction of members. On the contrary, individual consideration positively affected non - financial members' satisfaction, but negatively affects non - financial performance. The quality of education service showed that empathy positively affects member satisfaction and finally affects management performance.

국문 초록 (Abstract)

항공서비스에서 사무장의 리더십은 기내 서비스 방향을 결정하면서, 인적자원이 핵심인 항공사 기업의 발전을 위한 요소로 인식되고 있다. 또한 항공사는 교육서비스인 훈련, 개발 등을 통하여 최종적으로는 기업의 인적자원을 발전시키는 것을 목적으로 하고 있다. 따라서 항공사 기내 사무장의 리더십과 교육서비스는 고품질 서비스 제공을 위해 중요시 여기며, 이는 최종적으로 경영성과에도 밀접한 관련이 있다.
이러한 관심에도 불구하고 리더십과 교육서비스가 경영성과 간의 관계를 다룬 실증연구들은 상대적으로 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 이론적 연구를 통하여 항공사 기내 사무장의 변혁적 리더십과 교육서비스품질이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 검정하고자 하였다.
변혁적 리더십은 카리스마, 지적 자극, 개별적 배려를 하위로 구성하였고, 교육서비스품질은 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성으로 알아보았으며 그 외 선·후행 관계에 따라 서비스가치, 구성원만족, 경영성과 간의 관계를 알아보았다.
이에 따라서 국내의 항공사에 근무하는 객실 승무원이며, 사내 강사(사무장)의 교육을 이수한 경험이 있는 구성원을 대상으로 288부를 실증 분석하였다.
분석 결과, 변혁적 리더십의 지적 자극은 재무적 및 비재무적 경영성과 긍정적 영향을 미쳤으나, 구성원 만족에는 부정적 영향을 미치며, 개별적 배려는 반대로 비재무적 구성원 만족에는 긍정적 영향을 미쳤으나, 비재무적 경영성과에 부정적 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 교육서비스품질은 공감성이 구성원 만족에 긍정적 영향을 미쳐 최종적으로 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

참고문헌 (Reference)

1 이생노, "호텔종사원의 서비스 지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구" 안양대학교 대학원 2010

2 서철현, "호텔기업의 윤리적 리더십과 상사신뢰, 직무만족, 직무몰입의 구조적 관계에 관한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 22 (22): 43-59, 2013

3 김남수, "항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계" 계명대학교 대학원 2009

4 고선희, "항공사 기내 객실장의 리더십유형이 LMX와 고객지향성에 미치는 영향" 한국관광산업학회 39 (39): 205-221, 2014

5 이혁준⋅이영희, "항공사 객실승무원 현장 관리자의 리더십과 직무만족에 관한 연구: K항공사 중심" 145-160, 2005

6 이형룡, "항공객실승무팀장(선임, 수석사무장)의 변혁적 리더십, 리더신뢰 및 리더효과 간의 관계: 중간관리자(사무장, 부사무장)를 대상으로" 대한관광경영학회 24 (24): 303-321, 2009

7 정충영, "품질상 수상 여부와 기업이미지, 종업원 만족, 고객만족, 경영성과의 관계" 한국중소기업학회 25 (25): 113-134, 2003

8 양지원, "자산관리서비스 종사자의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향 : 서비스가치, 직무몰입, 직무윤리의식을 중심으로" 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013

9 이상완, "의료기관평가, 내부서비스품질, 서비스가치, 경영성과와의 관계" 대한회계학회 15 (15): 253-276, 2010

10 박근완, "서비스전달 시스템을 고려한 서비스가치의 함수추정 및 최적화 연구 : 의료서비스를 중심으로" 고려대학교 대학원 2012

11 이창원, "서비스교육훈련 품질이 교육성과에 미치는 영향에 관한 연구" 한국생산관리학회 26 (26): 191-207, 2015

12 김성수, "서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 의료서비스를 중심으로" 한양대학교 대학원 2010

13 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로" 한국마케팅학회 18 (18): 67-97, 2003

14 채서일⋅김주영, "사회과학조사방법론" 비앤엠북스 2016

15 권일상, "변혁적리더십과 조직시민행동간의 관계에서 직무만족과 조직몰입의 매개효과에 관한 연구 : 군 조직을 중심으로" 중부대학교 대학원 2006

16 김문준, "변혁적ㆍ거래적 리더십과 조직몰입 간의 관계에서 직무만족의 매개효과 연구 - 경기지역(시화·반월·부천)의 기업을 중심으로 -" 한국인적자원관리학회 22 (22): 25-43, 2015

17 오영섭, "변혁적 리더십이 호텔 식음료 종사원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향" (사)한국조리학회 15 (15): 139-152, 2009

18 류동웅, "변혁적 리더십이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향 및 개인특성의 조절효과" 한국인적자원관리학회 20 (20): 215-238, 2013

19 유영식, "변혁적 리더십이 역할행동, 조직시민행동 및 혁신행동에 미치는 영향 : 셀프 애피커시 및 임파워먼트의 매개효과를 중심으로" 전남대학교 대학원 2009

20 안성철, "변혁적 리더십과 조직구성원의 직무성과간의 관계에 대한 자기효능감과 직무몰입의 매개효과에 관한 연구" 한양대학교 대학원 2010

21 양희옥, "리더십유형이 국적항공사 객실승무원의 만족도와 직무성과에 미치는 영향" 5 (5): 359-384, 2003

22 최민석, "기업의 교육서비스 품질이 구성원 만족과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구" 한국경영공학회 16 (16): 159-181, 2011

23 임성은, "기업교육의 서비스품질과 경험품질이 조직충성도에 미치는 영향" 한국서비스경영학회 17 (17): 61-75, 2016

24 조연성, "기업가정신과 외국시장 성과간의 경로에 관한 연구 - 동적 역량과 경쟁우위를 중심으로 -" 한국국제경영관리학회 15 (15): 141-164, 2011

25 진영호, "금융기관 CEO의 변혁적 리더십이 경영성과에 미치는 영향 : 교육 서비스품질과 직무만족의 매개효과를 중심으로" 숭실대학교 대학원 2015

26 배인정, "교육서비스 품질이 서비스 몰입에 미치는 영향에 관한 연구 - 생명보험 설계사를 중심으로 -" 한국품질경영학회 41 (41): 79-94, 2013

27 김명희, "공공서비스기관 교육훈련이 학습의 전이수준과 직무만족에 미치는 영향에 관한 실증연구 : 조직지원과 감정노동 조절효과를 중심으로" 대한경영학회 23 (23): 2523-2541, 2010

28 Heskett, J. L., "The service profit chain" The Free Press 1997

29 Pawar, B. S., "The nature and implications of contextual influences on transformational leadership : A conceptual examination" 22 (22): 80-109, 1997

30 Liu, C. L., "The effects of transformational leadership on organizational commitment and job satisfaction in Taiwan's information technology industry" Nova Southeastern University 2005

31 최민석, "The Effects of CEOs’ Transformational Leadership and Educational Service Quality on Business Performance and Social Responsibility" 한국경영학회 20 (20): 257-290, 2016

32 Kerin, R. A., "Store shopping experience and consumer price-quality-value perceptions" 68 (68): 376-397, 1992

33 Caruana, A., "Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction" 36 (36): 811-828, 2002

34 Parasuraman, A., "SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality" 64 (64): 12-40, 1988

35 Sullivan. L. P., "Quality function deployment" 19 : 39-50, 1986

36 Bagozzi, R., "On the evaluation of structure equation models" 16 (16): 74-94, 1988

37 Hair, J. F., "Multivariate data analysis" Prentice Hall 2000

38 O'Sullivan, D., "Marketing performance measurement ability and firm performance" 71 (71): 79-93, 2007

39 Bass, B. M., "Leadership : Good, better, best" 13 (13): 26-40, 1985

40 Burns, J. M., "Leadership" Harper and Row 1978

41 Dodds, W. B., "In search of viand image, a foundation analysis" 17 (17): 110-119, 1991

42 Bass, B. M., "Improving organizational effectiveness through transformational leadership" Sage Publications 1994

43 Phillips, J. J., "HRD Trends worldwide : Shared solutions to compete in a global economy" Butterworth-Heinemann 1999

44 Bycio, P., "Further assessment of Bass's(1985)conceptualization of transactional and transformational leadership" 80 (80): 468-478, 1995

45 Robbins, S. P., "Fundamentals of management: Essential concepts and applications" Prentice Hall 2005

46 Chen, L. T., "Exploring the relationship among transformational and transactional leadership behavior, job satisfaction, organizational commitment, and turnover on the IT department of research and development in Shanghai" Nova Southwester University 2005

47 Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error" 18 (18): 39-50, 1981

48 Perry, M. L., "Empowered selling teams : How shared leadership can contribute to selling team outcomes" 16 (16): 35-51, 1999

49 Lowe, K. B., "Effectiveness correlates of transformational and transactional leadership : A Meta-analytic review of the MLQ literature" 7 (7): 385-415, 1996

50 Ettinger, W. Jr., "Consumer-Perceived value : The key to a successful business strategy in the healthcare marketplace" 46 (46): 111-113, 1998

51 Silvestro, R., "Applying the service profit chain in a retail environment : Challenging the"satisfaction mirror"" 11 (11): 244-268, 2000

52 Hauser, J. R., "Analytic Approaches to Product and Marketing Planning" Marketing Science Institute 276-296, 1982

53 Taylor, S. A., "An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase Intentions" 70 (70): 163-178, 1994

54 Bolton, R, N., "A multistage model of customers' assessments of service quality and value" 17 (17): 375-384, 1991

55 Cronin, J. J., "A Cross sectional test of the effect and conceptualization of service value" 11 (11): 375-391, 1997