지역 공공서비스정책의 지속가능성 향상을 위한 지역맞춤형 서비스디자인프레임워크

국문 초록 (Abstract)

과거의 공공 정책이란 공공의 문제 해결을 위해 정부기관이 공식적으로 결정한 주요행동지침, 또는 기본 방침을 의미하며 이는 공공정책의 직접 수요자인 국민의 요구(needs)를 기반으로 기획되지 않는 설계 절차(process)의 한계로 공공정책이 지속적으로 유지‧발전되지 못하는 문제를 드러냈다. 정부3.0시대를 맞아 정책 패러다임이 변화함에 따라 국민을 ‘서비스 수요자’로 인식하고, 수요자중심 공공서비스 정책의 발굴과 실현을 통한 국민만족도 향상의 중요성이 강조되고 있다. 이는 국민의 요구를 담아낼 수 있는 정책 기획의 절차와 방법에 대한 높은 관심을 반영하고 이러한 국민의 요구를 구체화하는 방법으로서 서비스디자인이 주목받고 있다. 2014년 12월 서비스디자인이 디자인의 범위로 인정되는 것을 주요 내용으로 하는 산업디자인진흥법 개정안이 국회 본회 심의를 통과하면서 서비스디자인의 활용가치에 대해서 법률적 인정을 이루는 시점에 이르렀다.
서비스디자인을 통한 공공서비스 정책 발굴이 가지는 핵심적인 가치는 정책 발굴 단계에서 공급자와 수요자가 공감(empathy)에 기반 한 심리적 합의 체계를 이루므로 정책을 실현하고 목표를 달성하는 마지막 단계까지 지속성을 이끌어낼 수 있다는 것이다. 공급자와 수요자가 정책발굴의 절차를 함께하면서 공통의 경험(experience)으로 인한 공감을 토대로 정책이 발굴되므로 정책실현의 단계에서 그것이 지속적으로 유지‧발전될 수 있는 기반을 서비스디자인 프로세스 자체가 제공하게 되는 것이다. 2014년, 중앙정부를 비롯한 지방자치 단체에서는 서비스디자인을 통한 수요자 중심 공공 서비스정책의 대표사례 발굴을 위해 다양한 시도를 했다. 이러한 시도가 정책발굴을 위한 공식적인 절차로 안착하기 위해서 공급자와 수요자가 함께할 수 있는 적절한 프레임워크가 요구된다.
본 연구에서는 대구광역시청에서 주최한 ‘디자인대구포럼2014’에서 발표된 ‘즐겁고 안전한 어린이 통학로 만들기’의 사례(case-study)를 통해 수요자를 중심으로 한 공공서비스 정책 방향성 발굴의 과정에 서비스디자인이 접목되는 방법을 살펴봄으로 수요자로부터 잠재된 요구를 이끌어내고 그것을 토대로 정책의 방향성을 도출하는 과정을 확인할 수 있었다. 제안된 정책의 방향성은 구체화된 단위사업으로 구현되어 수요자가 체감할 수 있는 현실적 실체가 될 수 있는데, 사례를 통해 지자체가 독립성을 가지고 지역사회의 특징적인 구조와 인프라를 반영한 단위사업으로써 공공서비스를 구체화하고 지속적으로 유지‧운영되도록 하는 지역맞춤형 프레임워크를 도출하게 되었다. 이는 정책 발굴뿐만이 아니라 정책실현과 목표달성에 이르기까지 공급자와 수요자가 함께하는 프레임워크로서 정책의 지속성을 향상시킴과 동시에 정부3.0이 목표하는 공공 서비스의 고품질화를 이루는 방안으로서 유용할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 1.1 연구 배경 1
• 1.1.1 공공서비스 패러다임의 변화 1
• 1.1.2 디자인 역할의 변화 3
• 1.1.3 서비스디자인의 중요성 6
• 1.2 연구 목적 7
• 1.3 연구내용 및 방법 7
• 제 2 장 서비스디자인과 공공서비스 정책 9
• 2.1 서비스디자인의 개요 12
• 2.1.1 서비스디자인의 정의 12
• 2.1.2 서비스디자인프로세스 14
• 2.1.3 서비스디자인의 특징 16
• 2.1.4 서비스디자인의 동향 20
• 2.2 공공서비스 25
• 2.2.1 공공서비스의 개념 25
• 2.2.2 공공서비스의 전달체계 27
• 제 3 장 서비스디자인을 통한 공공서비스 정책 발굴 사례연구 31
• 3.1 사례연구_즐겁고 안전한 어린이 통학로 만들기 34
• 3.1.1 개요 35
• 3.1.2 탐색_Discover 37
• 3.1.3 정의_Define 53
• 3.1.4 개발_Develop 61
• 3.1.5 확정_Delivery 66
• 3.1.6 한계 68
• 제 4 장 지역맞춤형 서비스디자인 프레임워크 70
• 제 5 장 결론 76
• 5.1 결론 77
• 5.1.1 결론 및 요약 77
• 5.1.2 향후 연구과제 78
• [참고 문헌] 79