잘되는 병원에는 기적의 소통법이 있다 : 고객의 마음까지 치유하는 궁극의 병원 서비스

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 머리말 = 4
• 제1장 커뮤니케이션과 동기부여가 병원을 바꾼다
• 01 동기부여가 최고의 의료기관을 만든다 = 13
• 02 동기부여가 높아지는 'Pleasure of pleasing' = 16
• 03 커뮤니케이션은 의미부여를 할 수 있는 최고의 기회 = 19
• 04 환자 직원의 커뮤니케이션 방법 = 21
• 05 마음을 전달하려면 '규칙'을 넘어서야 한다 = 23
• 06 규칙을 넘어서려면 '매뉴얼'을 버려라 = 25
• 07 업무가 '돈으로 살 수 없는 체험'이 되는 순간 = 28
• 08 의료기관을 강한 조직으로 만드는 '환자 서비스 경영' = 30
• 제2장 직원의 친절도 향상을 위한 분위기 만들기
• 01 가치관 공유가 자유롭고 밝은 병원을 만든다 = 35
• 02 일하는 보람과 자부심이 생기면 직원의 애사심도 커진다 = 39
• 제3장 불만을 표출하지 않고 감정을 조절하는 방법
• 01 감정을 조절하는 힘 (1) = 45
• 02 감정을 조절하는 힘 (2) = 49
• 03 상대편을 납득시키는 방법 = 53
• 제4장 궁극의 서비스를 실현하는 기적의 소통법
• 01 커뮤니케이션으로 환자서비스와 직원만족을 실현한다 = 61
• 02 서비스 발견 시트 = 63
• 03 Disclose 테크닉 (1) = 72
• 04 Disclose 테크닉 (2) = 78
• 05 원내 구석구석을 안내할 수 있도록 직원을 교육하라 = 81
• 06 병원 이벤트를 소개하는 홍보 테크닉 = 84
• 07 원칙 서비스와 예외 서비스를 구분한다 = 87
• 08 매뉴얼을 넘어서는 서비스 = 91
• 09 앙케트로 시작하는 '환자 서비스 경영' = 93
• 10 직원 앙케트로 시작되는 원내 커뮤니케이션 = 101
• 11 직원 앙케트로 조직을 활성화시키는 7가지 포인트 = 105
• 12 동기부여가 향상되는 직원 이벤트의 비결 = 111
• 13 대우 제시, 목표 관리를 커뮤니케이션의 계기로 삼는다 = 114
• 제5장 직원의 동기부여를 높이는 방법
• 01 동기부여가 이루어지는 순간 = 121
• 02 직원의 동기부여를 향상시키는 5가지 요령 = 127
• 03 조직과 직원이 함께하는 법 = 134
• 제6장 클레임을 줄이는 효율적인 커뮤니케이션 방법
• 01 클레임을 2가지로 나누어 대응한다 = 139
• 02 클레임이 발생하는 구조 = 142
• 03 클레임 대응의 처방전 - 13가지 포인트 = 145
• 04 클레임이 줄고 충고가 늘어난다 = 168
• 제7장 새로운 방식으로 환자만족을 높인다
• 01 환자 서비스에 효과적인 RFPT 사이클 = 173
• 02 동기부여를 할수록 서비스 질이 향상된다 = 180
• 03 커뮤니케이션을 원활하게 하려면 기초부터 충실해야 한다 = 184
• 04 잘 들어주는 게 가장 좋은 서비스다 = 193
• 05 조직의 분위기가 밝아지는 커뮤니케이션 방법 = 199
• 제8장 의료기관의 인재활용과 아웃소싱
• 01 비용 삭감과 서비스 향상이라는 두 마리 토끼를 잡는 비결 = 205
• 02 외부 서비스의 이용은 그 목적을 명확히 해야 한다 = 208
• 03 파견회사를 정했다면 조속히 요청한다 = 211
• 맺음말 = 214