항공 서비스 인카운터에 대한 감정적 반응이 고객만족에 미치는 영향 = The Effect of Emotional Response to Airline Service Encounter on the Customer Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study, the effect of service encounter on customer satisfaction through emotional response is addressed. For the research, 160 samples are collected by convenience sampling. In order to measure service encounter, used quantitative(communication time, information richness, proxemics) and qualitative compositional factors(interaction quality, physical environment quality, outcome quality). The results of the analyses are as follows: First, the quantitative compositional factors(communication time, proxemics) have a direct impact on positive and negative emotional response. But the information richness doesn``t give any significant impacts on the emotional response. Second, qualitative compositional factors(physical environment quality, outcome quality) are significantly affected by the positive and negative emotional response. But the interaction quality doesn``t give any significant impacts on the positive and negative emotional response. Third, two dimensions(positive emotional response, negative emotional response) of the emotional response have a direct impact customer satisfaction.

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